成都郵政報(bào)刊發(fā)行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著中國(guó)加入WTO,報(bào)刊發(fā)行渠道多元化，郵政不再是傳統(tǒng)觀念上報(bào)刊發(fā)行的唯一渠道。報(bào)刊發(fā)行是成都郵政的主要業(yè)務(wù)之一。經(jīng)濟(jì)發(fā)展刺激文化需求增長(zhǎng)，成都報(bào)刊市場(chǎng)潛力巨大，而成都郵政報(bào)刊發(fā)行卻發(fā)展遲緩，這就迫切需要從自身入手剖析原因，改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。面對(duì)內(nèi)外部激烈的競(jìng)爭(zhēng)，成都郵政報(bào)刊發(fā)行要想贏得客戶，就要從企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、信息管理等方面入手，采取有效的對(duì)策?？蛻絷P(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，恰好

2、為成都郵政報(bào)刊發(fā)行提供了一套解決方案。
　　本文對(duì)成都郵政報(bào)刊發(fā)行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。首先運(yùn)用邁克爾.波特的五種競(jìng)爭(zhēng)力量分析理論和SWOT分析法對(duì)郵政報(bào)刊發(fā)行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了分析，得出成都郵政報(bào)刊發(fā)行實(shí)施CRM的必要性，再?gòu)慕?jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與客戶維系四個(gè)方面分析了成都郵政報(bào)刊發(fā)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問(wèn)題并分析原因，最后從信息管理、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、營(yíng)銷管理、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度、經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程改造、員工素質(zhì)

3、提高七個(gè)方面對(duì)成都郵政報(bào)刊發(fā)行實(shí)施CRM進(jìn)行了對(duì)策分析。
　　筆者通過(guò)深入細(xì)致地調(diào)研，結(jié)合報(bào)刊發(fā)行的內(nèi)部營(yíng)銷資料，并運(yùn)用了戰(zhàn)略管理、信息管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理、生產(chǎn)運(yùn)作、人力資源管理等管理科學(xué)方法，首先對(duì)成都郵政報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面審視，繼而提出了成都郵政報(bào)刊發(fā)行實(shí)施CRM的客戶信息與產(chǎn)品信息管理模型、客戶細(xì)分結(jié)構(gòu)圖、基于 AHP法的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系；摸索出適合成都郵政報(bào)刊發(fā)行的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與一對(duì)一營(yíng)銷策略，并構(gòu)造了CRM流程；通過(guò)問(wèn)