基于QFD與TRIZ的服務創(chuàng)新方法研究.pdf

1、隨著人類社會步入“服務經(jīng)濟”時代，服務組織之間的競爭也越來越激烈?？茖W的服務產(chǎn)品設計成為服務組織參與競爭的前提和贏得競爭的必需手段。然而現(xiàn)有文獻分析表明，相對于制造業(yè)的技術創(chuàng)新研究，服務創(chuàng)新的理論和方法研究還很缺乏。 本研究將應用于技術創(chuàng)新領域的質(zhì)量機能展開(QFD)和TRIZ理論引入服務業(yè)中，針對服務的特殊屬性，拓展兩種方法的應用范圍，提出基于QFD和TRIZ的服務創(chuàng)新方法。 雖然目前服務業(yè)所施行的各類質(zhì)量改善活動，可

2、以為經(jīng)營者提供一些有關其公司表現(xiàn)和顧客滿意度的有用信息，但是如果這些信息沒有成功地融入后續(xù)服務的傳遞上，服務質(zhì)量和顧客滿意度是無法有效改善的。本文通過整合服務質(zhì)量差距模型和質(zhì)量機能展開(QFD)來解決現(xiàn)階段僅關注服務質(zhì)量表現(xiàn)，而無法融入后續(xù)服務系統(tǒng)設計的問題。同時，提出了QFD中顧客需求重要度評判的改進方法和應用于服務業(yè)的四階段QFD模式。質(zhì)量機能展開(QFD)在服務業(yè)中的應用將幫助企業(yè)和員工更好理解全面質(zhì)量管理(TQM)的全貌，明確服

3、務質(zhì)量要求和重視服務質(zhì)量保證。 然而QFD不能單一的解決服務設計過程中的全部問題，因此本文將TRIZ引入服務領域中，整理服務業(yè)中影響顧客滿意的屬性，并與TRIZ中所歸納最常發(fā)生技術沖突的39個工程參數(shù)進行配適，利用配適結果構建適用于服務業(yè)的沖突解決矩陣，提出了基于TRIZ的服務設計新模型。 盡管TRIZ提供了一系列解決困難問題的工具，但設計人員需憑借經(jīng)驗確定“做什么”，而QFD雖然能確定為滿足用戶需求要“做什么”，但不能