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文檔簡(jiǎn)介
1、零售藥店如何打造自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?,——六化:1、賣(mài)場(chǎng)(門(mén)店)社區(qū)化——賣(mài)場(chǎng)不僅僅向消費(fèi)者展示提供商品的地點(diǎn),更是讓消費(fèi)者獲得方便、及時(shí)購(gòu)藥,對(duì)癥、安全用藥的場(chǎng)所。因此除了提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的藥品之外,同時(shí)還應(yīng)該是一個(gè)能提供健康咨詢(xún)、日常護(hù)理、疾病預(yù)防、藥學(xué)知識(shí)等生活服務(wù)的社區(qū)的縮影。通過(guò)豐富門(mén)店功能,將門(mén)店融入社區(qū)生活,把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與市民的生活相結(jié)合,增加消費(fèi)者的認(rèn)同感。,2、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)化——日本藥店的成功經(jīng)營(yíng)模式是“以日用品集客,以
2、醫(yī)藥品贏利”。日本連鎖藥店的銷(xiāo)售額中,醫(yī)藥占30.2%,化妝品占29.7%,日用雜品占24.6%,其他類(lèi)商品占15.5%。結(jié)果藥店成為“服務(wù)于美麗與健康”的從醫(yī)藥領(lǐng)域處罰,提倡健康的醫(yī)藥消費(fèi)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目。一方面有利于消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥有成分的理解,讓消費(fèi)者吸取醫(yī)藥領(lǐng)域更多的相關(guān)知識(shí);另一方面,也會(huì)因?yàn)榉轻t(yī)藥商品的銷(xiāo)售,帶動(dòng)藥品的銷(xiāo)售,創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如:賣(mài)座瘡的與賣(mài)化妝品相結(jié)合 賣(mài)降糖藥與賣(mài)糾正低血糖的相結(jié)合
3、 賣(mài)補(bǔ)腎藥品的與賣(mài)不含植物蛋白質(zhì)的澄粉相結(jié)合 賣(mài)補(bǔ)鈣藥品的與賣(mài)含鈣食物相結(jié)合 賣(mài)抗過(guò)敏藥物與賣(mài)脫敏乃非相結(jié)合 ……,3、物流社會(huì)化——連鎖藥店要發(fā)展,物流要先行4、擴(kuò)張聯(lián)合化——只有聯(lián)合才有力量,只有合作才能共存。5、藥醫(yī)統(tǒng)一化——緊扣“醫(yī)藥”兩個(gè)字做文章,走“從藥到醫(yī),藥醫(yī)結(jié)合”的道路,堅(jiān)持長(zhǎng)期的健康咨詢(xún)和醫(yī)療跟蹤檢查,起到一定的社區(qū)醫(yī)院的作
4、用,解決一些常見(jiàn)的小病、常見(jiàn)病的診治,走好“大藥房+校醫(yī)院”的醫(yī)藥結(jié)合的發(fā)展道路。,6、系統(tǒng)完善化——一個(gè)真正意義上的醫(yī)藥零售藥店,應(yīng)該有一套完善的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)作為支撐。這個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的系統(tǒng):(1)基本藥物售賣(mài)系統(tǒng):如門(mén)店招牌、店堂面積、裝飾色彩、信息提示板、背景音樂(lè)、貨架排列、藥品結(jié)構(gòu)、指示牌、重點(diǎn)藥品說(shuō)明小卡片、藥品價(jià)格、休息場(chǎng)所等。(2)尋藥問(wèn)藥系統(tǒng):如導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、大堂經(jīng)理、電腦查詢(xún)觸摸屏、立體資料架、導(dǎo)購(gòu)員、專(zhuān)業(yè)藥
5、師、坐診醫(yī)師、缺貨登記、健康知識(shí)指導(dǎo)手冊(cè)、尋藥問(wèn)藥熱線(xiàn)等硬件方面的建設(shè)。(3)售后品質(zhì)保障系統(tǒng):包括藥店的正規(guī)進(jìn)貨渠道、不出售假冒或過(guò)期藥品的經(jīng)營(yíng)承諾??梢詮念櫩椭羞x取“顧客代表”來(lái)代表顧客利益。(4)特色服務(wù)暨健康護(hù)理系統(tǒng):如(5)顧客信息與會(huì)員服務(wù)系統(tǒng):如健康指導(dǎo)、電子病歷、私人保健顧問(wèn)、VIP服務(wù)、健康建議書(shū)、會(huì)員專(zhuān)題講座、折扣優(yōu)惠、新藥特藥預(yù)告、電話(huà)訂藥、送藥上門(mén)、專(zhuān)門(mén)體檢等一系列的服務(wù)。,藥店管理者理念做到了,全部實(shí)施需
6、要通過(guò)店員落實(shí)?!说膯?wèn)題!為什么上班?——掙錢(qián)!怎么才能掙到錢(qián)?——做事!什么樣的人有事做?——做人!,怎樣做人?,具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景的懂管理的社會(huì)工作者,一個(gè)人不管有多聰明,多能干,背景條件有多好,如果不懂得如何做做人,那么他最終的結(jié)局肯定是失敗的。做人是一門(mén)藝術(shù),更是一門(mén)學(xué)問(wèn)。很多人之所以一輩子都碌碌無(wú)為,那是因?yàn)樗盍艘惠呑佣紱](méi)有弄明白該怎樣去做人。每一個(gè)人生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,都渴望成功,而且很多人為了心中
7、的夢(mèng)想,付出了很多,然而得到的卻很少,這個(gè)問(wèn)題不得不引起人們的深思:你不能說(shuō)他們不夠努力,不夠勤勞,可為什么偏偏落得一事無(wú)成的結(jié)局呢?,表面上看,做人做事似乎很簡(jiǎn)單,有誰(shuí)不會(huì)呢?其實(shí)不然,做人做事是一門(mén)涉及現(xiàn)實(shí)生活中各個(gè)方面的學(xué)問(wèn),單從任何一個(gè)方面入手研究,都不可能窺其全貌。要掌握這門(mén)學(xué)問(wèn),抓住其實(shí)質(zhì),就必須對(duì)現(xiàn)實(shí)生活加以提煉總結(jié),得出一些具有普片意義的規(guī)律來(lái),人們才能有章可循。一個(gè)好的藥店店員應(yīng)當(dāng)怎樣做人?應(yīng)當(dāng)掌握哪些基本的做人
8、準(zhǔn)則?,1、具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景,藥品是特殊商品。為什么特殊呢?從使用對(duì)象上說(shuō),它是以人為使用對(duì)象,預(yù)防、治療、診斷人的疾病。有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能,有規(guī)定的適用證、用法和用量要求。從使用方法上說(shuō),除外觀(guān)患者無(wú)法辨認(rèn)其內(nèi)在質(zhì)量,許多藥品需要在醫(yī)生的指導(dǎo)下使用,而不由患者選擇決定。正因?yàn)橛羞@些不同于普通商品的特殊商品,就要求從事開(kāi)方和銷(xiāo)售的人員具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景。,案例1:都是高血壓為什么不一樣?,78歲的老王和他22歲的孫子都患了高血
9、壓,但是每次測(cè)量血壓都發(fā)現(xiàn)無(wú)論是收縮壓還是舒張壓都有很大的差別。老王的血壓:180-190/60-70mmHg孫子的血壓:120-130/100-110mmHg問(wèn)題:1、祖孫兩人的血壓這種現(xiàn)象是個(gè)別的還是普遍的?2、為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?3、藥物選擇上需要注意什么問(wèn)題?,案例2:同樣的降壓藥物為什么會(huì)出現(xiàn)不同的情況?,72歲的齊某,確診高血壓30多年,最近醫(yī)生為她重新?lián)Q了2種降壓藥:苯磺酸氨氯地平(洛活喜)5mg和替米沙坦(
10、美卡素)40mg,要求她每日一次服用。患者便清晨服用洛活喜,傍晚服用美卡素,結(jié)果每天晚上9、10點(diǎn)鐘都感到頭暈,發(fā)現(xiàn)血壓低。便自動(dòng)將傍晚的美卡素停服,結(jié)果血壓又降的不理想。問(wèn)題:1、患者是否需要換藥?2、如果不換藥應(yīng)當(dāng)怎樣服用?為什么?,,美卡素:該藥作用迅速(0.3h),3小時(shí)內(nèi)降壓效應(yīng)逐漸明顯,持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)(35.4h),服藥后4小時(shí)內(nèi)和早上6-12點(diǎn)顯著地降低心率。洛活喜:口服后吸收完全但緩慢,6-12小時(shí)達(dá)到峰濃度,持
11、續(xù)用藥后7-8天達(dá)到穩(wěn)態(tài)血藥濃度。終末半衰期健康者約為35小時(shí),高血壓病人延長(zhǎng)為50小時(shí),老年人65小時(shí),肝功受損者60小時(shí),腎功能不全者不受影響。,案例3:選擇哪種降壓藥?為什么?,老李72歲,高血壓近40年,長(zhǎng)期服用降壓藥物,血壓基本控制比較好。但他恐怕常服用一種降壓藥不好,經(jīng)常半年左右就換換降壓藥物。每次換藥時(shí)都非常矛盾,究竟該不該換?換什么藥?跟誰(shuí)商量?2000年美國(guó)心臟協(xié)會(huì)報(bào)告:控制高血壓可降低39-40%的中風(fēng);8-
12、14%的心梗;18-21%的血管性死亡;11-12%的總死亡。,,什么是理想的降壓藥?1、有效控制血壓2、不良反應(yīng)很少3、降壓平穩(wěn)4、能預(yù)防和逆轉(zhuǎn)高血壓引起的心腦腎血管結(jié)構(gòu)的改變5、能減少心血管危險(xiǎn)因素6、有良好的生活質(zhì)量7、服用方便,易于病人接受和堅(jiān)持8、價(jià)格適宜,療效/費(fèi)用比值高9、不影響其他疾病的治療,案例4:三種長(zhǎng)效鈣拮抗劑有區(qū)別嗎?,拜新同、洛活喜、施慧達(dá)都是長(zhǎng)效鈣拮抗劑,但是他們達(dá)到長(zhǎng)效所采用的方法是不
13、同的。硝苯地平控釋片(拜新同):它是將以前的普通短效硝苯地平采用新的制劑方法(控釋技術(shù))來(lái)達(dá)到緩慢、平穩(wěn)釋放的效果,從而保持到24小時(shí)后仍然有效。硝苯地平為2-2.5小時(shí);控釋技術(shù)可以延長(zhǎng)到14小時(shí)(胃排空僅有10小時(shí)。14小時(shí)后沒(méi)有釋放的藥物排到結(jié)腸)因此,此藥起效快,降壓力度大。藥物相互作用:通過(guò)細(xì)胞色素P450系統(tǒng)代謝消除。,苯磺酸氨氯地平(洛活喜):平穩(wěn),緩慢降壓,持續(xù)用藥7-8天達(dá)到穩(wěn)態(tài)血藥濃度;長(zhǎng)效,幾乎所有病人可以做到真
14、正24小時(shí)有效,并且是通過(guò)長(zhǎng)半衰期達(dá)到長(zhǎng)效的。健康者約35小時(shí);高血壓病人延長(zhǎng)到40小時(shí);老年人65小時(shí);肝功受損者60小時(shí);腎功能不全者不受影響;偶爾漏服血壓不會(huì)有波動(dòng);可以隨意調(diào)節(jié)劑量,掰開(kāi)吃不影響藥物半衰期。因此,此藥起效慢,多需要2周。苯磺酸左旋氨氯地平(施慧達(dá)):給藥后6-12小時(shí)血藥濃度達(dá)至高峰,連續(xù)給藥7-8天后血藥濃度達(dá)到穩(wěn)態(tài);區(qū)別兩點(diǎn):1、旋:左旋:右旋:2、酸根:苯磺酸:穩(wěn)定型最優(yōu),且苯磺酸氨氯地平是高溶解高
15、吸收的藥品,沒(méi)有必要增加溶解性;馬來(lái)酸:溶解性最好;,案例5:怎樣選擇感冒藥?為什么?,小王41歲,由于患有慢性腎病經(jīng)常感冒,因?yàn)橹獣浴笆撬幦侄尽?,因此每次感冒都到藥店選擇自認(rèn)為毒性和副作用小的中藥治療感冒。中藥的選擇需要注意:1、按照癥狀,辯證選藥(辨證論治)風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑熱、風(fēng)寒濕滯、秋燥、氣虛……2、根據(jù)季節(jié),選擇用藥(天人合一)春季多溫,容易患風(fēng)熱感冒;夏季多暑多濕,容易患暑熱、濕熱感冒;秋季多燥,容易患燥熱感冒
16、;冬季多寒,容易患風(fēng)寒感冒。3、根據(jù)體質(zhì),挑選藥物(因人制宜)4、按照誘因,選擇用藥(據(jù)因論治),,感冒需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題:1、感冒是一個(gè)自愈性疾病,為什么去找醫(yī)生?2、感冒最難受的是哪些癥狀?常發(fā)生在一天的什么時(shí)間?3、人多在什么時(shí)間發(fā)生感冒?原因是什么?和什么因素有關(guān)?4、感冒藥多為OTC藥物,真的很安全嗎?(男性與女性;特殊人群:兒童、老人、孕婦、哺乳期;開(kāi)車(chē)與非開(kāi)車(chē);有其他疾病者)5、感冒會(huì)帶來(lái)哪些嚴(yán)重問(wèn)題?自己
17、是否關(guān)注過(guò)?為什么?,2、懂管理,如何凝聚團(tuán)隊(duì)的人心?如何激勵(lì)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性?如何讓企業(yè)價(jià)值觀(guān)落地生根?如何打造鐵的紀(jì)律?如何打造團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?如何構(gòu)建和諧的各種關(guān)系?如何培養(yǎng)骨干隊(duì)員?組織管理能力、領(lǐng)導(dǎo)水平、帶兵藝術(shù)、人格魅力……領(lǐng)導(dǎo)管員工員工管客戶(hù),,客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。這里面包括4個(gè)方面
18、:1、交流2、需求3、改進(jìn)4、連續(xù)對(duì)于新客戶(hù):交流、需求對(duì)于老客戶(hù):改進(jìn)、連續(xù),第一次不來(lái)是我的錯(cuò)誤第二次不來(lái)更是我的錯(cuò)誤,3、社會(huì)工作者,社會(huì)工作者:遵循助人自助的價(jià)值理念,運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)、行政等專(zhuān)業(yè)方法,以幫助機(jī)構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能,協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系,解決和預(yù)防社會(huì)問(wèn)題,促進(jìn)社會(huì)公正為職業(yè)的專(zhuān)業(yè)工作者。社會(huì)工作者的角色:1、基本角色:服務(wù)提供者、支持者、倡導(dǎo)者;2、間接服務(wù)角色:管理者、資源爭(zhēng)取者、政策影響人
19、、研究者,怎樣做事?,用心對(duì)工作負(fù)責(zé),才能進(jìn)入用心的狀態(tài)把心放在工作上,對(duì)過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé),“服務(wù)”到底是什么?如何理解服務(wù)?“星巴克咖啡”就是一個(gè)生動(dòng)注腳。我們看一下這些數(shù)字:1磅重的未加工咖啡,在原料市場(chǎng)的價(jià)值約25美分;1磅重的經(jīng)過(guò)焙烤、包裝及廣告促銷(xiāo)進(jìn)入超市的咖啡售價(jià)約2.5-7美元1磅咖啡都大約可沖50壺咖啡,1壺可分4杯,如果在家制作,每杯咖啡價(jià)值3美分一般餐廳出售,1杯約1-1.5美元星巴克咖啡店,1杯售價(jià)在
20、2美元星巴克的咖啡的價(jià)格比自家煮的咖啡足足高出80倍,為什么依然顧客盈門(mén)?,,星巴克提供了“整體消費(fèi)體驗(yàn)”的魔力:坐在環(huán)境優(yōu)雅的店堂,聽(tīng)著輕柔的音樂(lè),看店員當(dāng)場(chǎng)磨豆、過(guò)濾、煮沸,沉浸在咖啡的濃香中……如果能提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù),顧客并不介意支付更高的價(jià)錢(qián)。藥店服務(wù)也是如此,藥品貨真價(jià)實(shí)、店員專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)熱情細(xì)心、購(gòu)藥環(huán)境寬敞明凈、背景音樂(lè)舒緩悅耳……這一切共同構(gòu)成了藥店服務(wù),缺一不可。當(dāng)僅有愉悅的購(gòu)藥體驗(yàn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,消費(fèi)者也是
21、“經(jīng)濟(jì)人”,他們更希望購(gòu)藥消費(fèi)“物有所值”,甚至是“物超所值”。因此,藥店服務(wù)應(yīng)當(dāng)是“顧客感官體驗(yàn)與消費(fèi)者心理體驗(yàn)的結(jié)合”,消費(fèi)者心理體驗(yàn)是難以測(cè)量的。盡管“消費(fèi)者滿(mǎn)意度”這個(gè)概念已經(jīng)被廣泛使用,但許多人仍然感到服務(wù)是一個(gè)很“虛”的概念。其實(shí)虛虛實(shí)實(shí)的服務(wù)概念就像是“大海上的冰山”:我們所看到的海面上的冰山,其實(shí)只占整個(gè)冰山的5%,其余的95%冰體都隱藏在海平面以下。雖然您看不到它,但千萬(wàn)不要忽略其存在。服務(wù)帶來(lái)的消費(fèi)體驗(yàn)和心理
22、感受就是這樣:盡管看不到、摸不著、難測(cè)量,但它卻是存在并發(fā)揮著決定性的作用。藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人員與消費(fèi)者之間存在明顯的藥學(xué)知識(shí)的“信息不對(duì)稱(chēng)”,這種現(xiàn)象的存在,使得藥店服務(wù)人員如果能提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)與指導(dǎo),消費(fèi)者的感激之情便會(huì)油然而生,從而鞏固對(duì)該藥店的消費(fèi)忠誠(chéng)度。,案例1:細(xì)節(jié)服務(wù)帶來(lái)效益,傍晚下班后,40多歲男性到購(gòu)藥窗口購(gòu)買(mǎi)紅霉素眼藥膏問(wèn)題:1、是眼的問(wèn)題嗎?購(gòu)藥人的眼睛有問(wèn)題嗎?2、是自己使用還是為他人購(gòu)藥?3、什么原因引
23、起的足感染?感染的情況怎樣?4、是單純的足感染嗎?針對(duì)原發(fā)疾病應(yīng)當(dāng)怎樣做?5、推薦什么樣的外用抗菌藥最合適?,案例2:關(guān)聯(lián)服務(wù)帶來(lái)效益,藥店不乏經(jīng)常有購(gòu)買(mǎi)胃腸道用藥、降糖藥、降壓藥的消費(fèi)者。問(wèn)題:1、這些藥物會(huì)帶來(lái)哪些副作用?2、這些副作用多在什么時(shí)間出現(xiàn)?3、會(huì)有哪些影響?4、怎樣解決?,,用心做事,首先要明白如何做——大家都在賣(mài)藥,我應(yīng)當(dāng)怎么賣(mài)?忙在點(diǎn)上,做正確的事——快人一步,正確地做事——心無(wú)旁騖,一次只做一
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