管理溝通-上海世紀(jì)出版集團(tuán)格致出版社——首頁(yè)

1、第1章 溝通概述,,,,對(duì)應(yīng)教材：張昊民編著《管理溝通》格致出版社（上海人民出版社）2008年,《管理溝通》課程講義,1,主要內(nèi)容,,,第三節(jié) 溝通的過(guò)程,,,第二節(jié) 溝通的類型,第一節(jié) 溝通的含義,2,一、溝通的定義,一般定義：《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國(guó)，溝通一詞本指開(kāi)溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見(jiàn)。——《左傳?哀公九年》有曰：“秋，吳

2、城邗，溝通江淮。”《大英百科全書(shū)》說(shuō)，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?《韋氏大辭典》認(rèn)為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換。”,3,管理學(xué)界定義：哈羅德·拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說(shuō)什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果?！焙詹?#183;西蒙認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組

3、織中的每一成員，將其所決定的意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”斯蒂芬·Ｐ. 羅賓斯認(rèn)為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語(yǔ)言、書(shū)信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。我們的定義： 溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑和方式，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過(guò)程。 （溝通定義詳解）,4,溝通定義詳解：,“有意識(shí)或無(wú)意識(shí)”是

4、說(shuō)明溝通不僅是在正式的組織或個(gè)人之間有計(jì)劃地進(jìn)行，而且還包括無(wú)計(jì)劃的非正式的溝通。,按某種途徑和方式則說(shuō)明了溝通必須借助某種媒介，包括話語(yǔ)、書(shū)面、儀表、儀態(tài)等各種因素。,將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點(diǎn)、思想。,獲取理解說(shuō)明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動(dòng)，并且整個(gè)過(guò)程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。,5,二．溝通的實(shí)質(zhì)及有效溝通,溝通的實(shí)質(zhì)：（一

5、）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特征。 （二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。 （三）溝通要達(dá)到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對(duì)接受者而言要有意義。例如，對(duì)一個(gè)不懂英文的人說(shuō)“person”

6、這個(gè)詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒(méi)有任何意義。,,6,有效溝通：,定義：在一定的時(shí)間和場(chǎng)合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過(guò)程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。德魯克：有效溝通的四原則：（1）受眾能感覺(jué)到溝通的信息內(nèi)涵。（2

7、）溝通是一種受眾期望的滿足。（3）溝通能激發(fā)聽(tīng)眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價(jià)值的。,【實(shí)用鏈接】1.2,7,溝通傳遞的不僅是信息,沒(méi)有信息傳遞的活動(dòng)不能稱之為溝通，但是，溝通傳遞的又不僅僅是信息。在有效溝通的過(guò)程中，我們須理解一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書(shū)面語(yǔ)言的運(yùn)用與否這個(gè)問(wèn)題。 下面這句話在語(yǔ)法上絕對(duì)正確，但過(guò)于書(shū)面化：“和張麗談話的那個(gè)男人是誰(shuí)？”如果你在交談中這么說(shuō)話，你很可能被認(rèn)為過(guò)于驕傲，死板甚

8、至?xí)糇託?，其?shí)我們大多數(shù)人是這樣說(shuō)的：“誰(shuí)在和張麗談話？” 這種說(shuō)法才適用我們?nèi)粘＿M(jìn)行的非正式的交談，但是我們中有許多人可能發(fā)現(xiàn)很難設(shè)想我們使用這句話的日常會(huì)話場(chǎng)景，而放棄了使用第二種非正式的文體。 這樣的結(jié)果就是造成了信息傳遞效果不佳。雖然以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對(duì)不是一種高水平的溝通。這是因?yàn)?，溝通除了傳遞基本的常規(guī)的信息和思想以外，也是傳遞說(shuō)話者或者信息發(fā)送者個(gè)人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過(guò)程和

9、手段。,8,三．溝通的作用與意義,卡特羅吉斯說(shuō)：“如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他?！?GM總經(jīng)理應(yīng)飛說(shuō):“根據(jù)我國(guó)40多年的管理工作經(jīng)驗(yàn),我發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題歸結(jié)到最后都是溝通問(wèn)題?！?從中國(guó)古代的明君納諫到西方現(xiàn)代管理者的透明辦公室，都說(shuō)明了溝通被視為事業(yè)成功的關(guān)鍵。這一方面說(shuō)明了有效溝通在

10、管理中的重要作用，另一方面更說(shuō)明了實(shí)現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉，需要主客體雙方付出許多努為和心血。,9,（一）溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。,1．組織內(nèi)部需要溝通。對(duì)組織而言，溝通是實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的需要。尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，溝通也是整合企業(yè)智力資源的需要。溝通是還是組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑。對(duì)個(gè)人而言，主要包括同事之間、上下級(jí)之間的溝通。有了良好的溝通，在組織中辦起事來(lái)才能暢行無(wú)阻。,10,2．組織需要

11、與其他組織、顧客以及公眾等相關(guān)群體進(jìn)行溝通。首先，企業(yè)要搞好和政府以及其他企業(yè)之間的關(guān)系，包括政府公關(guān)，組織談判等內(nèi)容。其次，顧客是企業(yè)的生命線，如果不注重與客戶和公眾等相關(guān)群體的溝通，就會(huì)失去市場(chǎng)。另外，西蒙提出，管理者的主要工作是決策，而決策的過(guò)程就是信息交流和處理的過(guò)程，而信息交流和處理就是溝通。,【案例】1.3誠(chéng)信溝通，贏得信任,11,誠(chéng)信溝通，贏得信任——某傳媒公司市場(chǎng)經(jīng)理自述,如果不注重與顧客的溝通，就會(huì)失去對(duì)客

12、戶深層的想法，工作效率會(huì)降低，甚至失去客戶。在一次傳媒公司的活動(dòng)中，我發(fā)現(xiàn)，合同簽定的媒體發(fā)布時(shí)間與實(shí)際發(fā)布時(shí)間發(fā)生了偏差。當(dāng)時(shí)發(fā)布費(fèi)已經(jīng)收，我完全可以不通知客戶，直接發(fā)布，那么后果可能是得到客戶的諒解，但也可能是斷絕以后的合作。我采取了另外的辦法，馬上通知客戶說(shuō)明情況，在得到客戶的諒解和同意后，在另外的地方發(fā)布。這一次的發(fā)布很匆忙，而且由于臨時(shí)改版，損失了不少費(fèi)用，但卻贏得了客戶的諒解和尊重，使他感覺(jué)到你是真心為他服務(wù)和著想的。溝通

13、，增進(jìn)了我們與客戶之間的了解。,12,（二）溝通是個(gè)人生活和事業(yè)的必要條件。,嬰兒降世，就會(huì)發(fā)出第一聲啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。在馬斯洛需求層次論中，無(wú)論是哪一層次需要的滿足，都離不開(kāi)與外界的溝通和交流。從個(gè)人事業(yè)和成長(zhǎng)的角度來(lái)講，有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)關(guān)鍵的個(gè)人特征。 作為管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理學(xué)家和大公司的負(fù)責(zé)人不約而同的給出了一個(gè)相同的答案：溝通能力。 溝通對(duì)管理者的作用,

14、13,溝通對(duì)管理者的作用,（1）獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。（2）得到他人或下屬的支持和信賴，充分激勵(lì)下屬的積極性。（3）提高個(gè)人在公司或部門(mén)內(nèi)外的影響力。（4）使自己成為受歡迎的管理者。,14,（三）溝通是社會(huì)穩(wěn)定、國(guó)際合作以及人類共同進(jìn)步的必要手段。,小到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)，大到企業(yè)、國(guó)家，無(wú)一不需要并且應(yīng)該重視溝通。首先，國(guó)際社會(huì)的主題是和平與發(fā)展，溝通和對(duì)話是世界局勢(shì)發(fā)展的需要。另外，溝通是社會(huì)和諧的必要條件。溝通，就

15、是人與人之間的一滴“油”，猶如放在齒輪之間的潤(rùn)滑劑，能使大家在和諧中共生，在團(tuán)結(jié)中進(jìn)步。,回目錄,15,溝通可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同類型。,按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。,根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。,根據(jù)信息是否以語(yǔ)言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。,按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。,根據(jù)溝通者的數(shù)

16、目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。,16,正式溝通與非正式溝通,正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。正式溝通特點(diǎn)：具有約束力強(qiáng)，較嚴(yán)肅，權(quán)威性高，保密性強(qiáng)等，可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性。缺點(diǎn)是信息需要經(jīng)過(guò)層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機(jī)制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過(guò)非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流，常用來(lái)傳遞和

17、分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息。 非正式溝通特點(diǎn)：傳播時(shí)間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會(huì)造成說(shuō)風(fēng)是雨、以訛傳訛等不良后果，導(dǎo)致傳播的信息失真等問(wèn)題。 常見(jiàn)的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等。,【小貼士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進(jìn)行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員

18、；概率式溝通以隨機(jī)的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。,17,下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通,下行溝通（downward communication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)。上行溝通(upward communication)

19、是指組織或群體中，從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用于下屬人員流向管理者的匯報(bào)或其它工作活動(dòng)。平行溝通(lateral communication)則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間的橫向溝通，多用于各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作工作。 斜向溝通(diagonal communication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門(mén)和組織層次的員工之間的溝通。,18,語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通，是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭

20、溝通、書(shū)面溝通和電子溝通等。非語(yǔ)言溝通主要包括：輔助語(yǔ)言，如說(shuō)話速率；形體語(yǔ)言，如說(shuō)明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表。,19,單項(xiàng)溝通與雙向溝通,單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過(guò)程。 有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣缺入p向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向

21、溝通時(shí)大；雙向溝通動(dòng)態(tài)性高，容易受到干擾。,20,自我溝通、人際溝通、群體溝通,自我溝通 自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個(gè)人來(lái)完成的，比如通過(guò)各種方式進(jìn)行的自我肯定、自我反省等。 【讀一讀】自我溝通，良好心境,自我溝通模式圖,21,自我溝通，良好心境,早年間，英國(guó)有位哲人，單身時(shí)，和幾個(gè)朋友一起住在一間只有七八平方米的小房子里，每天卻總是樂(lè)呵呵的。別人問(wèn)："那么多人擠在一起，還有什么值得開(kāi)心呢？&q

22、uot;他說(shuō)，朋友們住在一起，隨時(shí)可以交流思想、交流感情，難道這不是值得高興的事嗎？ 過(guò)了一段時(shí)間，朋友們都成了家，先后搬了出去，屋內(nèi)只剩下他一個(gè)人，但他每天仍非?？鞓?lè)。又有人問(wèn)："一個(gè)人孤孤單單，有什么好高興的？"他說(shuō)："我有這么大的空間，還有那么多的書(shū)可以看，悠然閑適，怎不令人高興？" 數(shù)年后，經(jīng)濟(jì)條件好了起來(lái)，他搬進(jìn)了樓房，住一樓，仍是每天樂(lè)呵呵。有人說(shuō)：

23、"住一樓煩都不夠煩的呢！"哲人卻說(shuō)："一樓，進(jìn)門(mén)就是家，還可以在空地上養(yǎng)花、種草。這些樂(lè)趣多好呀！"又過(guò)了一年，這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居，自己搬到頂樓。朋友又問(wèn)："先生，住頂樓有哪些好處？"他說(shuō)："好處了！每天上下樓幾次，有利于身體健康；看書(shū)、寫(xiě)文章光線好；沒(méi)有人在頭頂上干擾，白天黑夜都安靜。" 正如柏拉圖說(shuō)：&qu

24、ot;決定一個(gè)人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境。"這位哲人能夠不論在何種環(huán)境中，都樂(lè)觀積極，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我溝通的結(jié)果。心里想的什么樣子，看到的就是什么樣子，這就是自我信息的傳送。同時(shí)，正確的積極的認(rèn)識(shí)和信息的攝入又會(huì)通過(guò)自我反饋促進(jìn)良好的心境的形成，最終形成自我溝通和心境的良性循環(huán)。,22,人際溝通是指在兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，最大的特點(diǎn)是有意義的互動(dòng)性。即，人際溝通必須是兩個(gè)人之間的，由信息的發(fā)送者

25、及接受者，同時(shí)有傳播信息的媒介，并且雙方能達(dá)成理解上的一致。 群體溝通，又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在三個(gè)及以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對(duì)多、多對(duì)多的正式或非正式溝通，比如會(huì)議、演講、談判等，都屬于群體溝通。,,【實(shí)用鏈接】 群體溝通的作用,23,,,早期，管理學(xué)家Coch和French 對(duì)男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood 公司做了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進(jìn)行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往

26、改革時(shí)工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對(duì)情緒等問(wèn)題，特采取了三種不同策略：與第一組工人采取溝通的方法，想其解釋將要進(jìn)行的改革的內(nèi)容、意義、必要性等，然后待其反饋。告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問(wèn)題，然后進(jìn)行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程。要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和流程，要求團(tuán)隊(duì)合作。結(jié)果，第一組工人的任務(wù)最簡(jiǎn)單，但是生產(chǎn)效率沒(méi)有任何提高，并且敵對(duì)態(tài)度明顯，４０天內(nèi)有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里

27、恢復(fù)到原來(lái)的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高，無(wú)人離職；最后一組工人則在第二天就達(dá)到原來(lái)的生產(chǎn)水平，并在一個(gè)月里提高了１７％的生剩奕死脛扒葉怨鏡鬧頁(yè)隙忍岣摺　　可見(jiàn)，群體溝通對(duì)管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績(jī)效等都會(huì)因充分而有效的群體溝通而得到改善。,回目錄,24,溝通的模式,1948年，美國(guó)學(xué)者H·拉道威爾第一次提出溝通過(guò)程模式:在《傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)和功能》一文中，提出傳播過(guò)程的五種基

28、本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?，分別是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 經(jīng)過(guò)眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認(rèn)同的溝通模式。,,溝通模式圖,25,溝通要素,一個(gè)完整的溝通過(guò)程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：編碼、通過(guò)渠道發(fā)送、通過(guò)渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，

29、信息1、編碼和通過(guò)渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過(guò)渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。,,,26,,環(huán)境和噪音,,個(gè)人主管因素價(jià)值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異溝通時(shí)的不佳情緒和態(tài)度 身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離 編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等,客觀環(huán)境因素：文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場(chǎng)所 信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語(yǔ)言、難以辨認(rèn)的字跡等,,27,溝通中的主要障礙,個(gè)人的溝通障

30、礙 1．文化、價(jià)值觀等意識(shí)層面的問(wèn)題。2．教育層次、學(xué)識(shí)、地位等階層性問(wèn)題。3．心理和情緒因素。好的情緒會(huì)讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會(huì)使溝通過(guò)程磕磕絆絆，變得低效、無(wú)效甚至是產(chǎn)生副作用。 4．個(gè)體客觀因素造成的障礙。如個(gè)體記憶不佳等機(jī)理性問(wèn)題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。 5．其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯(cuò)誤印象。,,如果在日常生活中您聽(tīng)到了這些話：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么

31、說(shuō)？”、“我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白?！薄敲矗褪菧贤ㄕ系K出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來(lái)。,28,【小事深思】 秀才買(mǎi)柴,,,29,組織溝通的障礙 1．組織結(jié)構(gòu)或制度問(wèn)題。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)?，在溝通的過(guò)程中，各級(jí)管理者或部門(mén)都會(huì)把接受到的信息進(jìn)行甄別，并且一層一層的過(guò)濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一

32、層極。而且，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。 2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重。有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)面的溝通中，有65%是以非語(yǔ)言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語(yǔ)言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個(gè)人的真實(shí)想法。而在缺乏誠(chéng)意的溝通中，管理者可能會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息不一致、說(shuō)話的語(yǔ)氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問(wèn)題都會(huì)成為有效溝通的障礙。

33、3．組織溝通的其他常見(jiàn)問(wèn)題。 （1）表達(dá)不清楚。 （2）顧慮太多。 （3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。,,30,排除障礙因素的有效途徑,個(gè)人：障礙排除的一般途徑,,障礙排除,,,,,,正確的表達(dá),,,有效的傾聽(tīng)和詢問(wèn),利用身體語(yǔ)言,適宜的環(huán)境,,自信的態(tài)度，良好的心態(tài),31,排除障礙因素的有效途徑,管理者：溝通的特別注意事項(xiàng),,障礙排除,,,,,,,學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)；管理者要以良好的精神狀態(tài)

34、和投 入的姿態(tài)傾聽(tīng),傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對(duì)象的語(yǔ)言；要控制信息量。,重在堅(jiān)持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和日常性。,進(jìn)行溝通要真誠(chéng)：管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對(duì)方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通,32,排除障礙因素的有效途徑,組織：整體促進(jìn)和完善,,障礙排除,,,,,,,,建立雙向溝通機(jī)制,建立多種溝通渠道,,,33,【案例】　誰(shuí)的錯(cuò),怎么

35、做?,,,34,課堂討論與案例分析,小組命題:12、美國(guó)?？松褂褪录嬖V我們什么？聯(lián)系最近的毒奶事件。34、溝通傳遞的不僅是信息，你的理解？56、溝通是個(gè)人生活和事業(yè)的必要條件，你認(rèn)為呢？舉例說(shuō)明。7、舉例說(shuō)明溝通中的主要障礙。要求：1、小組同學(xué)經(jīng)過(guò)討論后，形成集中意見(jiàn)，選擇代表進(jìn)行發(fā)言。2、代表時(shí)間請(qǐng)控制在5分鐘左右。3、發(fā)言要求思路清晰，觀點(diǎn)明確。4、其它小組的同學(xué)可針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。,35,作業(yè),第1、2小