護(hù)患糾紛的原因及防范措施

1、護(hù)患糾紛的防范與處理護(hù)理不良事件管理和報(bào)告制度,旺蒼縣人民醫(yī)院 外二科何莉宏 2016.3.16,一、護(hù)患糾紛的防范與處理,主要內(nèi)容：1. 什么是護(hù)患糾紛2. 護(hù)患糾紛的常見原因3. 與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題4. 護(hù)患糾紛的防范措施 5.護(hù)患糾紛的處理,（一）什么是護(hù)患糾紛？ 護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,,,護(hù)理人員自身

2、方面,護(hù)理管理方面,患者方面,,,（二）護(hù) 患 糾 紛 的 常 見 原 因,1．患者方面,1.1 患者及家屬過度維權(quán) 隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們健康關(guān)注的程度提高和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，不少病人和家屬，把醫(yī)療服務(wù)等同于其他商業(yè)服務(wù)，表現(xiàn)為過度維權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理過程中，患者及家屬認(rèn)為一旦損害了自身利益時(shí)，立即表現(xiàn)出不滿，甚至發(fā)生沖突，引起糾紛。,1.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意,有些患者由于各種

3、原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而是遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，為了從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而無理取鬧。,有錢沒錢都得醫(yī)有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠,1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題,1.隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,新型材料及設(shè)備的投入使用，各項(xiàng)檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力, 如果治療效果再不好,病程較長(zhǎng),不滿情緒就會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄出來。 2.手術(shù)病人

4、實(shí)際支付費(fèi)用超出醫(yī)生預(yù)估費(fèi)用。,1.4 病人的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異,有的病人對(duì)護(hù)理人員要求特別高,如技術(shù)要過硬，操作要熟練，醫(yī)學(xué)要精通。輸液要一針見血, 叫了馬上就到，要什么都能及時(shí)滿足，問什么都能及時(shí)正確回答等。同時(shí)希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥、活動(dòng)等方面的知識(shí)宣教。,1.5 病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境要求高,醫(yī)院布局流程不合理，病人或家屬來回奔跑勞累——有怨氣。病區(qū)實(shí)施簡(jiǎn)陋——有怨氣。如病房擁擠問題、開水供應(yīng)問題、陪床

5、問題、廁所問題、費(fèi)用查詢?cè)O(shè)備問題、電視網(wǎng)絡(luò)問題等,2. 護(hù)理管理方面,2.1 各項(xiàng)護(hù)理管理制度落實(shí)不到位 護(hù)理管理者工作瑣碎，對(duì)護(hù)理工作監(jiān)控不力。護(hù)士對(duì)各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性不夠重視，常常會(huì)因工作中未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度而引發(fā)糾紛。。,2.2 護(hù)士編制不合理,護(hù)理人員的嚴(yán)重缺編，工作量大且風(fēng)險(xiǎn)高。加之大量的非護(hù)理工作如記賬、查賬、病人送檢、送血、取血、取藥、退藥等占用了護(hù)士大部分時(shí)間，從而減少了對(duì)患者的護(hù)理時(shí)間

6、，影響了各項(xiàng)治療和護(hù)理工作落實(shí)的及時(shí)性，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護(hù)患糾紛。,3. 護(hù)理人員自身方面,3.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，如巡視病房觀察病情不及時(shí)，加取液體不及時(shí)，健康宣教不及時(shí)，與患者及家屬溝通不及時(shí)等。,3.2 服務(wù)態(tài)度不好,患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護(hù)

7、士工作繁忙時(shí)，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時(shí)，表現(xiàn)出語氣生硬、不屑一顧、愿理不理，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。,3.3 自我保護(hù)意識(shí)欠缺，法律意識(shí)淡薄,醫(yī)院護(hù)理人員接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育的機(jī)會(huì)少。因此法律意識(shí)淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。如：隨意講話、該報(bào)告的不報(bào)告、該記錄的不記錄或記錄不規(guī)范等。,3.4 工作責(zé)任心不強(qiáng),護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，

8、如 不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”。發(fā)生用錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，輸錯(cuò)液，抽錯(cuò)血等。 不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程。靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶造成患者截肢；灌腸時(shí)，未按規(guī)定測(cè)水溫，造成肛管、直腸燙傷。 未執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度——生命代價(jià)。夜間未按時(shí)巡視病房，早上才發(fā)現(xiàn)患者已經(jīng)死亡，什么時(shí)候死的？ 未認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，夜間搶救患者時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”提出賠償。,

9、不仔細(xì)觀察病情 一年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護(hù)士觀察到位了嗎？ 實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液 輸入的液體內(nèi)有絮狀物，輸入1小時(shí)左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。,3.5 護(hù)理文書記錄欠佳,護(hù)理文書是臨床護(hù)理工作中對(duì)患者診療情況的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護(hù)患糾紛的重

10、要法律依據(jù)。護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范等。,1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患 醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)間早于醫(yī)囑下達(dá)時(shí)間。皮試漏填結(jié)果或判斷結(jié)果的時(shí)間錯(cuò)誤。 執(zhí)行問題醫(yī)囑。,2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患 相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；在同一時(shí)間體溫曲線繪

11、制和護(hù)理記錄單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。,3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛 護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程記錄不一致。 搶救、死亡時(shí)間記錄不一致。 與其他護(hù)理文書記錄不一致。如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1次。 病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對(duì)搶救患者病情交待少、搶救經(jīng)過記錄過于簡(jiǎn)單等。,3.6 護(hù)理

12、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低,有些護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，觀察能力和溝通能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問及與疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識(shí)時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答。或者業(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺成功率低，搶救技術(shù)不熟練等。導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。例如：搶救技術(shù)不熟練，某患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟悉新更換的吸痰裝置，導(dǎo)致病人窒息死亡。,言不當(dāng)：一消化道大出血的患者，需要絕對(duì)臥床休息，護(hù)士在巡視

13、病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)。” 引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對(duì)患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。 健康教育不當(dāng)：一位護(hù)士對(duì)剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者說：“這是一個(gè)小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對(duì)沒問題”。盡管這樣減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。,（三）與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題,護(hù)士長(zhǎng)期工作在臨床第一線，與病人交往最密切

14、，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性。《全國(guó)醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級(jí)護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。,法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求 ——《護(hù)士條例》第十七條　 護(hù)士

15、在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告。,法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求,,醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無關(guān)。→（錯(cuò)）,“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾?！?（四）護(hù)患糾紛的防范措施,,增強(qiáng)法律意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,培

16、養(yǎng)慎獨(dú)精神,完善制度職責(zé),改進(jìn)工作流程,強(qiáng)化有效護(hù)患溝通,合理配置護(hù)理人員,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),規(guī)范護(hù)理文書書寫,合理收費(fèi),增強(qiáng)工作責(zé)任心,預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到五到位：,1.觀察到位 2.記錄到位。 3.技術(shù)到位。 4.溝通到位。 5.流程到位。 每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。,溫水煮青蛙,沒有危機(jī)感，

17、其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而避免了危機(jī)。,1、加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí),加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動(dòng)去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。,2. 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度,樹立以病人為中心

18、的服務(wù)理念,同情關(guān)心病人的疾苦，坦誠(chéng)與病人溝通交流，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，盡量滿足病人的合理需求。用愛心、細(xì)心、耐心、同情心和責(zé)任心為病人提供滿意服務(wù)。,3、培養(yǎng)慎獨(dú)精神,慎獨(dú)是指一種道德境界,也是一種道德修養(yǎng)方法,它會(huì)使人們?cè)跓o任何人監(jiān)督的情況下,都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事 。按照自己的內(nèi)心道德信念行動(dòng),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，任何情況下都要忠于職守,全心全意為病人服務(wù)。,4. 完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),隨著人們法制

19、意識(shí)的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引起患者的不滿和投訴。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。,案例：一位癌癥病人因家離醫(yī)院比較近，住院期間每天輸了液就回家，一天在家中突然發(fā)生病情變化急送醫(yī)院，搶救無效死亡。后來，家屬到醫(yī)院鬧，向醫(yī)院索賠數(shù)十萬。 借鑒:講解住院病人規(guī)章制度，告

20、知不能擅自離院。病人執(zhí)意離院，須簽署“住院病人離院告知書”。,5. 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程,護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)發(fā)生不良事件的類型、原因及不良事件高危因素進(jìn)行分析，及時(shí)改進(jìn)和完善工作流程，從而減少或避免不良事件的發(fā)生。,6. 合理、科學(xué)配置護(hù)理人員,由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護(hù)士對(duì)病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足

21、而造成對(duì)病人侵權(quán)事件的發(fā)生。,7. 與患者及家屬有效溝通,護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感受，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。,六個(gè)“一” 服務(wù)： 一張親切的笑臉 一句真誠(chéng)的問候 一張舒適

22、的床 一個(gè)整潔的病房環(huán)境 一次詳細(xì)的入院介紹 一次有效的健康教育,8. 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力,護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對(duì)護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，規(guī)范護(hù)理技能操作，更新理論知識(shí)和操作技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，

23、搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。,9. 規(guī)范護(hù)理文件的書寫,護(hù)理文書的書寫和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證倒置的情況下，護(hù)理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動(dòng)中的合法性，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會(huì)承擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。因此，規(guī)范護(hù)理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。,文書書寫質(zhì)量要求：,寫我們應(yīng)做的 做我們所寫的 記錄

24、我們做過的 糾正我們做錯(cuò)的,10. 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān),加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照《廣元市醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》進(jìn)行收費(fèi)。建議醫(yī)院盡早添置費(fèi)用查詢機(jī)，讓患者能及時(shí)動(dòng)態(tài)了解費(fèi)用花費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹?duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳費(fèi)用時(shí)注意方法和技巧。手術(shù)病人醫(yī)生要充分估計(jì)所需費(fèi)用，以免產(chǎn)生誤解。,11. 加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教

25、育，關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛,一件普通的小事有時(shí)就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)，一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范。例如：測(cè)血糖許多糖尿病病人都會(huì)自我操作。住院期間，但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果和會(huì)引起什么樣的后果等。,小細(xì)節(jié)、大事件,容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一

26、場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡……。,醫(yī)護(hù)人員不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心 還要有： 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心。 更需要有：豐富的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，

27、善于理解病人的語言、心情和痛苦。,1. 領(lǐng)導(dǎo)重視 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，護(hù)患糾紛的存在也有一定的客觀性，它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力；糾紛的發(fā)生是以另一種方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，以合法的程序來處理各類糾紛。,護(hù)患糾紛的處理,,2. 處理得當(dāng) 對(duì)患者或家屬的投訴，接待人員都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心

28、態(tài)與投訴者對(duì)話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實(shí)，對(duì)存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。以真誠(chéng)解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。,3.有效溝通 對(duì)患方的投訴，接待人員通過積極有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理

29、情況。對(duì)于不能滿意解決的問題，立即向分管院長(zhǎng)匯報(bào)，約定時(shí)間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通，抱著積極主動(dòng)的態(tài)度解決問題。對(duì)于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請(qǐng)求行政處理或法律訴訟。,小 結(jié),護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為病人提供高質(zhì)量