護(hù)患糾紛的原因及防范措施ppt

1、護(hù)患糾紛的原因及防范措施,,“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言,主要內(nèi)容,1. 什么是護(hù)患糾紛2. 護(hù)患糾紛的常見原因3. 與護(hù)理工作相關(guān)的法律問(wèn)題4. 護(hù)患糾紛的防范措施,什么是護(hù)患糾紛？ 護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,護(hù)患糾紛的

2、 常見原因,護(hù) 患 糾 紛 的 常 見 原 因,,,護(hù)理人員自身方面,護(hù)理管理方面,患者方面,,,1．患者方面,1.1 患者及家屬過(guò)度維權(quán) 隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)健康關(guān)注的程度提高，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)；不少病人和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費(fèi)，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，表現(xiàn)為過(guò)度維權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，一旦患者及家屬以為損害自身利益時(shí)，立即表

3、示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。,1.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意,有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯， 但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語(yǔ)言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無(wú)理取鬧。,有錢沒錢都得醫(yī) 有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠,1.3 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題,基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項(xiàng)目紛紛實(shí)行控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)

4、，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對(duì)患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)療費(fèi)用成為患者與醫(yī)院之間最敏感的問(wèn)題。而在臨床工作中，催款、解釋費(fèi)用明細(xì)問(wèn)題多由護(hù)士承擔(dān)，特別是在患者的治療效果不明顯時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言稍有不慎，即會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。,2. 護(hù)理管理方面,2.1 護(hù)理管理制度缺陷 各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行

5、而引發(fā)糾紛。,2.2 護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛,在某些護(hù)理糾紛處理的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素。,2.3 護(hù)士編制不合理,護(hù)理人員的嚴(yán)重缺編，待遇低下，社會(huì)尊重程度不夠，工作量大且風(fēng)險(xiǎn)高，來(lái)自工作和家庭的壓力導(dǎo)致護(hù)士在工作時(shí)精力欠佳，注意力不集中，易出現(xiàn)差錯(cuò)引發(fā)糾紛。另外大量的非護(hù)理工作如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造

6、成的長(zhǎng)時(shí)間等候，占用了護(hù)士大部分時(shí)間，從而減少了對(duì)患者的護(hù)理時(shí)間，護(hù)患之間的溝通交流不及時(shí)，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護(hù)患糾紛。,3. 護(hù)理人員自身方面,3.1 護(hù)理服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變不及時(shí) 隨著我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。而患者滿意度已被作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾

7、紛是由于護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，缺乏與患者及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)造成的。,3.2 服務(wù)態(tài)度不好,患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問(wèn)候與關(guān)心以及及時(shí)熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護(hù)士工作繁忙時(shí)，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。,3.3 自我保護(hù)意識(shí)欠缺，法律意識(shí)淡薄,醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育。因此法律意識(shí)淡

8、薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。,案例：講話隨意 ①一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說(shuō)“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 ②一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的患者吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說(shuō)：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,3.4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程,護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不

9、強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，不及時(shí)、準(zhǔn)確的執(zhí)行醫(yī)囑，不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”，發(fā)生用錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，輸錯(cuò)液等。而藥物差錯(cuò)可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個(gè)階段。,① 不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度 三查七對(duì)制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國(guó)醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對(duì)制度”。講起來(lái)應(yīng)該說(shuō)是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。  ①藥名查

10、對(duì)失誤 ②藥物劑量查對(duì)失誤 ③病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤,①護(hù)士對(duì)輸液前液體配制未做到“一看二倒三搖四再看五擰瓶”，導(dǎo)致將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入；②護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行“三查八對(duì)一注意”制度，導(dǎo)致病人的藥物錯(cuò)發(fā)。,案例：,② 不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶： 一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的患者靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，

11、護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，患者的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。,灌腸造成肛管、直腸燙傷： 一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時(shí)，未按規(guī)定測(cè)水溫，灌腸時(shí)導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)患糾紛。,③ 未執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度—— 生命代價(jià),案例：夜間未落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，患者猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。

12、借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度,什么時(shí)候死的？,④ 檢查不認(rèn)真 案例：一夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救患者時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。,⑤ 不仔細(xì)觀察病情 護(hù)士在觀察病情時(shí)因?qū)I(yè)知識(shí)不熟練、經(jīng)驗(yàn)缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無(wú)任何不適主訴，40分鐘后割

13、腕自殺，護(hù)士觀察到位了嗎？,⑥ 實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液 某老年男性患者因言語(yǔ)不清，右側(cè)肢體活動(dòng)不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時(shí)左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬(wàn)元法院予以判決。對(duì)原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告

14、目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。,3.5 護(hù)理文書記錄欠佳,護(hù)理文書是臨床護(hù)理工作中對(duì)患者診療的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。,1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患 醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)

15、果：需做藥物過(guò)敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過(guò)后漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）,2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患 相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；在同一時(shí)間體溫曲線繪制和護(hù)理記錄單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問(wèn)患者大小便情況，憑想象填寫。,3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛

16、護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時(shí)間對(duì)同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。 搶救、死亡時(shí)間記錄不一致。 與其他護(hù)理文書記錄不一致。如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。 病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對(duì)搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過(guò)等。 記錄中未使

17、用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，缺少簽字或代簽字及涂 改現(xiàn)象等。,3.6 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低,有些護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問(wèn)及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識(shí)時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答?；蛘邩I(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，搶救技術(shù)不熟練等。有些患者就會(huì)產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度；特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。,案例：① 搶救技術(shù)不熟練 某

18、晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟悉新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時(shí)安裝不熟練，吸痰時(shí)間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)士不能及時(shí)盡快給患者吸痰，延誤搶救。”為由提出醫(yī)院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。,② 言不當(dāng) 一消化道大出血的患者，需要絕對(duì)臥床休息，護(hù)士在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問(wèn)題我可不負(fù)責(zé)?！?引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語(yǔ)對(duì)患者有惡性

19、刺激”為由將護(hù)士投訴。,③ 行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過(guò)失，但由于患者情緒激動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。,④ 未擺正自己的位置 言語(yǔ)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后

20、果，將會(huì)引發(fā)糾紛。 一位護(hù)士對(duì)剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時(shí)說(shuō)：“這是一個(gè)小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對(duì)沒問(wèn)題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。,與護(hù)理工作相關(guān)的法律問(wèn)題,護(hù)士長(zhǎng)期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性。《全國(guó)醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)

21、分級(jí)護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。,法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求,《護(hù)士條例》第十七條：　 護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出

22、；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告。,法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求,,醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無(wú)關(guān)?！ㄥe(cuò)）,“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾?！?護(hù)患糾紛的 防范措施,預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：,1．記錄到位。 2．技術(shù)到位。3．溝通到位。 4．流程到位。 每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過(guò)程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。,溫水煮青

23、蛙,沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而避免了危機(jī)。,1. 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí),為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問(wèn)題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“

24、一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。,2. 完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),隨著人們法制意識(shí)的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引起患者的不滿和投訴。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以

25、在很大程度上確保護(hù)理安全。,護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及技術(shù)操作規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時(shí)，應(yīng)寫請(qǐng)假條，并有值班醫(yī)生及護(hù)士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語(yǔ)。,案例：一住院病人上午11點(diǎn)靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請(qǐng)書”，晚6點(diǎn)猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責(zé)任？？？ 借鑒:1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病

26、人離院申請(qǐng)書”。 2、嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度 3、做好健康教育：入院宣教,3. 合理、科學(xué)配置護(hù)理人員,由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護(hù)士對(duì)病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對(duì)病人侵權(quán)事件的發(fā)生。,4. 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程,減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥

27、物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯(cuò)、給藥差錯(cuò)的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯(cuò)成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)給藥差錯(cuò)的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識(shí)等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯(cuò)作用。,5. 與患者及家屬有效溝通,護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過(guò)溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)

28、、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。,注重護(hù)-患溝通,六個(gè)“一” 服務(wù)： 一張親切的笑臉 一句真誠(chéng)的問(wèn)候 一張舒適的床

29、 一次詳細(xì)的入院介紹 一次有效的健康教育 一個(gè)整潔的病房環(huán)境,6. 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān),加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹?duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問(wèn)題也應(yīng)給予耐心的解釋

30、并加以說(shuō)明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行。,7. 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí),加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動(dòng)去維護(hù)醫(yī)患雙

31、方的合法權(quán)益。,8. 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力,護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對(duì)護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理操作過(guò)硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)

32、性條件。,9. 規(guī)范護(hù)理文件的書寫,護(hù)理文書的書寫和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置的情況下，護(hù)理記錄可以很好地說(shuō)明和舉證醫(yī)院在診療活動(dòng)的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會(huì)承擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。因此，規(guī)范護(hù)理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。,具體措施： 加強(qiáng)護(hù)理書寫基本知識(shí)的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)要用規(guī)范的語(yǔ)言，清楚的字跡來(lái)書寫護(hù)理記錄；定期舉行針對(duì)護(hù)理記錄書

33、寫問(wèn)題的總結(jié)會(huì)議，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最大限度地預(yù)防因護(hù)理記錄的書寫不當(dāng)而引發(fā)的糾紛。,文書書寫質(zhì)量要求：,寫我們應(yīng)做的 做我們所寫的 記錄我們做過(guò)的 糾正我們做錯(cuò)的,10. 加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育，關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛,一件普通的小事有時(shí)就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。例如：測(cè)血糖是糖尿病病人出院

34、后必須學(xué)會(huì)的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。,小細(xì)節(jié)、大事件,容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡……。,我們應(yīng)該做到：,注重每一位病人 注重每一次操作

35、 注重每一個(gè)環(huán)節(jié) 注重每一到命令 注重每一項(xiàng)操作,患者所希望的醫(yī)護(hù)人員:,一個(gè)真正懂得愛，尊重病人和同行的人。 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然 關(guān)懷我的人。 一個(gè)能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說(shuō)的人。 一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓厝恕?一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的人。,醫(yī)護(hù)人員不但要有：

36、 責(zé)任心、同情心和愛心 還要有： 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳 的眼光和果斷的 決心。 更需要有：豐富的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝 術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。,小 結(jié),護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士