護患糾紛的原因及防范措施ppt

1、護患糾紛的原因及防范措施,,“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言,主要內(nèi)容,1. 什么是護患糾紛2. 護患糾紛的常見原因3. 與護理工作相關的法律問題4. 護患糾紛的防范措施,什么是護患糾紛？ 護患糾紛是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。,護患糾紛的

2、 常見原因,護 患 糾 紛 的 常 見 原 因,,,護理人員自身方面,護理管理方面,患者方面,,,1．患者方面,1.1 患者及家屬過度維權 隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，對健康關注的程度提高，維權意識也越來越強；不少病人和家屬，不顧醫(yī)療服務屬特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權。在醫(yī)療護理過程中，一旦患者及家屬以為損害自身利益時，立即表

3、示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。,1.2 患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意,有些患者由于各種原因病情反復，治療效果不明顯， 但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動機，設想從中謀求經(jīng)濟補償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。,有錢沒錢都得醫(yī) 有錯沒錯都得賠,1.3 醫(yī)療費用問題,基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行控制費用標準。高新技術的不斷引進

4、，各類新藥、特藥的應用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟及心理負擔。醫(yī)療費用成為患者與醫(yī)院之間最敏感的問題。而在臨床工作中，催款、解釋費用明細問題多由護士承擔，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導火索。,2. 護理管理方面,2.1 護理管理制度缺陷 各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導致護士工作時不能嚴格按照制度執(zhí)行

5、而引發(fā)糾紛。,2.2 護理管理者不能妥善處理護患糾紛,在某些護理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素。,2.3 護士編制不合理,護理人員的嚴重缺編，待遇低下，社會尊重程度不夠，工作量大且風險高，來自工作和家庭的壓力導致護士在工作時精力欠佳，注意力不集中，易出現(xiàn)差錯引發(fā)糾紛。另外大量的非護理工作如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造

6、成的長時間等候，占用了護士大部分時間，從而減少了對患者的護理時間，護患之間的溝通交流不及時，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護患糾紛。,3. 護理人員自身方面,3.1 護理服務意識轉(zhuǎn)變不及時 隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫(yī)院醫(yī)療護理服務品質(zhì)的一項重要目標。在臨床護理糾紛中，有相當一部分的護理糾

7、紛是由于護士服務意識差，缺乏與患者及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務意識造成的。,3.2 服務態(tài)度不好,患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫(yī)療服務。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當患者有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。,3.3 自我保護意識欠缺，法律意識淡薄,醫(yī)院護理人員少有機會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此法律意識淡

8、薄，護士在醫(yī)療護理過程中缺乏自我保護意識。,案例：講話隨意 ①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 ②一名護士在給一個病情危重的患者吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,3.4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程,護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責任心不

9、強，工作態(tài)度不嚴肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，不及時、準確的執(zhí)行醫(yī)囑，不嚴格執(zhí)行“三查八對”，發(fā)生用錯藥，打錯針，輸錯液等。而藥物差錯可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個階段。,① 不認真執(zhí)行查對制度 三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。  ①藥名查

10、對失誤 ②藥物劑量查對失誤 ③病人姓名、床號查對失誤,①護士對輸液前液體配制未做到“一看二倒三搖四再看五擰瓶”，導致將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入；②護士未認真執(zhí)行“三查八對一注意”制度，導致病人的藥物錯發(fā)。,案例：,② 不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程 靜脈穿刺輸液時忘松止血帶： 一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的患者靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，

11、護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，患者的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,灌腸造成肛管、直腸燙傷： 一名結(jié)腸癌的入院患者，護士為患者術前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護患糾紛。,③ 未執(zhí)行分級護理制度—— 生命代價,案例：夜間未落實分級護理制度，患者猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。

12、借鑒:嚴格執(zhí)行分級護理制度,什么時候死的？,④ 檢查不認真 案例：一夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救患者時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。,⑤ 不仔細觀察病情 護士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割

13、腕自殺，護士觀察到位了嗎？,⑥ 實習護士違規(guī)獨立操作輸液 某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復治療，醫(yī)囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告

14、目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。,3.5 護理文書記錄欠佳,護理文書是臨床護理工作中對患者診療的真實記錄，是評價患者療效的科學依據(jù)，已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。,1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患 醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)

15、果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）,2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患 相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和護理記錄單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。,3）護理記錄單中潛在的護患糾紛

16、護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。 搶救、死亡時間記錄不一致。 與其他護理文書記錄不一致。如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。 病情記錄不詳細，且用詞不當，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。 記錄中未使

17、用醫(yī)學術語，缺少簽字或代簽字及涂 改現(xiàn)象等。,3.6 護理人員業(yè)務素質(zhì)相對較低,有些護士業(yè)務知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗不足，當患者問及與自己疾病相關的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答?；蛘邩I(yè)務技術不過關，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，搶救技術不熟練等。有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度；特別是反復住院的老年患者和年齡較小的患兒。,案例：① 搶救技術不熟練 某

18、晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟悉新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩е禄颊咚劳龅母驹蚴顷P鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。,② 言不當 一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責?！?引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性

19、刺激”為由將護士投訴。,③ 行不到 一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。,④ 未擺正自己的位置 言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后

20、果，將會引發(fā)糾紛。 一位護士對剛?cè)朐簻蕚渥鲫@尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。,與護理工作相關的法律問題,護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性?！度珖t(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護理人員要樹立專業(yè)思想，認真執(zhí)行醫(yī)囑和護理常規(guī)，根據(jù)

21、分級護理原則切實做好基礎護理和專科護理，嚴格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術操作，密切觀察病情變化，準確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規(guī)章制度將構成侵權，甚至犯罪。,法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求,《護士條例》第十七條：　 護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應當先行實施必要的緊急救護。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術規(guī)范規(guī)定的，應當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出

22、；必要時，應當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構負責醫(yī)療服務管理的人員報告。,法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求,,醫(yī)囑錯誤與護理無關?！ㄥe）,“醫(yī)護風險共擔，利益均沾。”,護患糾紛的 防范措施,預防糾紛的關鍵做到四到位：,1．記錄到位。 2．技術到位。3．溝通到位。 4．流程到位。 每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。,溫水煮青

23、蛙,沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。,1. 轉(zhuǎn)變服務理念，增強超前服務意識,為了適應市場經(jīng)濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“

24、一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。,2. 完善各項規(guī)章制度和崗位職責,隨著人們法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責要求，將這些規(guī)定和職責要求作為具有法律效應的義務去履行，可以

25、在很大程度上確保護理安全。,護士在崗期間應嚴格執(zhí)行各項制度及技術操作規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時，應寫請假條，并有值班醫(yī)生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負等警示語。,案例：一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責任？？？ 借鑒:1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病

26、人離院申請書”。 2、嚴格執(zhí)行分級護理制度 3、做好健康教育：入院宣教,3. 合理、科學配置護理人員,由于病人享有平等醫(yī)療權，護士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調(diào)整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質(zhì)量，避免由于護士編制不足而造成對病人侵權事件的發(fā)生。,4. 改進、完善護理工作流程,減少或盡量避免護理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥

27、物治療的一線執(zhí)行者，肩負著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責任，預防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標識等措施，可以起到一定的預防給藥差錯作用。,5. 與患者及家屬有效溝通,護士應該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點環(huán)節(jié)

28、、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當?shù)拇胧瑴p輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關系，主動配合醫(yī)護人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。,注重護-患溝通,六個“一” 服務： 一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床

29、 一次詳細的入院介紹 一次有效的健康教育 一個整潔的病房環(huán)境,6. 維護患者利益，嚴把收費關,加強費用錄入護士的責任心，嚴格按照國家物價部門制定的收費標準進行收費。堅決不能出現(xiàn)亂收費、開患者的打車藥現(xiàn)象，認真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細?；颊呒凹覍賹κ召M項目產(chǎn)生疑問時，護士應仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應給予耐心的解釋

30、并加以說明。催繳患者費用時，應加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。,7. 加強法律知識學習，增強法律意識,加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關內(nèi)容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙

31、方的合法權益。,8. 提高護士業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技術操作能力,護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓和自學相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術，掌握各種新型護理儀器、設備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務，確保病人安全。護士業(yè)務技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎

32、性條件。,9. 規(guī)范護理文件的書寫,護理文書的書寫和保管制度對于預防護患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護士應明確護理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證責任倒置的情況下，護理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔敗訴的風險。因此，規(guī)范護理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。,具體措施： 加強護理書寫基本知識的培訓及學習，強調(diào)要用規(guī)范的語言，清楚的字跡來書寫護理記錄；定期舉行針對護理記錄書

33、寫問題的總結(jié)會議，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度地預防因護理記錄的書寫不當而引發(fā)的糾紛。,文書書寫質(zhì)量要求：,寫我們應做的 做我們所寫的 記錄我們做過的 糾正我們做錯的,10. 加強護士責任心教育，關注細節(jié)，防范糾紛,一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院

34、后必須學會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。,小細節(jié)、大事件,容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。,我們應該做到：,注重每一位病人 注重每一次操作

35、 注重每一個環(huán)節(jié) 注重每一到命令 注重每一項操作,患者所希望的醫(yī)護人員:,一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。 一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然 關懷我的人。 一個能真正關心我、愿意聽我訴說的人。 一個真正知道如何進行溝通、交談愉快地人。 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。,醫(yī)護人員不但要有：

36、 責任心、同情心和愛心 還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳 的眼光和果斷的 決心。 更需要有：豐富的人文知識、良好的語言藝 術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,小 結(jié),護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權利和尊嚴是護士