溝通的概念與形式老年護理學(xué)

1、溝通的概念與形式,湘雅二醫(yī)院老年病科 李艷群,為什么要進行溝通？,1）溝通的“4個70%”◇一項權(quán)威的統(tǒng)計說明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上?！蠊ぷ髦?0%的不理解是由于溝通障礙引起的；◇管理人員每天工作將70—80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！竺绹鸫髮W(xué)研究發(fā)現(xiàn)，工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。,為什么要進行有效溝通？,◇人有溝通的需要◇可以激勵服務(wù)對象參

2、與的積極性◇可以獲得更多的幫助與支持◇可以增進人與人之間了解與理解，形成共識◇預(yù)防、控制與解決沖突◇提升滿意度◇可以提升個人的成功率，是個人成功的重要因素,,約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，

3、于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?目錄,,第一節(jié) 溝通的概念,1,第二節(jié) 溝通的形式,2,第三節(jié) 案例分享,3,第一節(jié) 溝通的概念,溝通(communication）是指信息發(fā)出者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋達到理解的過程。溝通的目的是為了傳遞信息，增進了解，建立信任，達成共識，促進合作。,,溝通的概念1.挖溝使兩水相通。

4、《左傳·哀公九年》：“秋,吳城邗 ，溝通江淮 ?！?杜預(yù)注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖 ，西北至末口入淮 ，通糧道也?！?.指使彼此通連；相通。 郭小川 《在大沙漠中間》詩：“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠?！?．溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。有三個關(guān)鍵即： ①要有一個明確的目標；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。

5、,,,,,溝通的概念溝通的特點◇目的性：使彼此了解，達到彼此理解；◇隨時性：我們所做的每一件事都是溝通；◇雙向性：既要收集信息，又要給予信息；◇情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響；◇互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的。,有效的溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的意思正好相同,,一、人際溝通,（一）人際溝通的定義人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過程。過程是人們借助于語言、表情

6、、書信、通訊等溝通方式在事實、思想、意見、情感等信息方面進行的交流，達到對信息的共同理解和認識。包括：①面對面的交流，如談話、討論、演講等；②其他方式，如打電話、發(fā)手機短信、寫信、網(wǎng)上聊天等。,（二）人際溝通的意義,1.有助于交流信息 2.有助于心理保健和自我認識的提高 3.有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 4.有助于改變?nèi)说闹R結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度,二、護患溝通,（一）護患溝通的定義 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相

7、互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,（二）護患溝通的意義,1.收集信息 2.證實信息 方法包括：①給予反饋：通過復(fù)述確保信息的準確無誤；②接收反饋：通過提問來驗證掌握程度。3.分享信息、思想和情感 運用復(fù)雜的符號系統(tǒng)來交換信息、交流思想、融洽感情，不斷推動護患之間增強信任、調(diào)整行為、提高效率，建立良好的護患關(guān)系。 4.建立信任關(guān)系

8、 良好的護患溝通和平等信任的護患關(guān)系是愉快工作環(huán)境的基礎(chǔ)。,三、溝通過程的基本要素,（一）信息背景 信息背景（information background）指互動發(fā)生的場所環(huán)境及事物，可以是各種情況、思想、經(jīng)驗或行動以及綜合的事物，它們刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望。 （二）信息發(fā)出者 信息發(fā)出者（message sender）是溝通交流的主動因素，也稱信息的來源。由于信息發(fā)出者必須對信息進行組織和編排，所

9、以又稱編碼者。同一個信息因信息發(fā)出者的不同可能有很大的變化。（三）信息（見后）,（三）信 息,信息（message）發(fā)出者希望傳達的思想、情感、意見、觀點等，是溝通所要傳遞和處理的對象?？梢员砀瘛⑿偶?、語言、圖畫或音樂的方式表達出來。組成有：1.電碼 為了傳遞信息，必須將準備進行溝通的事物，按大家所能理解的順序加以組織。2.內(nèi)容 書信中的詞句，音樂中的各種音符，或調(diào)色板上的各種油彩所表達的都是信息內(nèi)容，它可以是一本書、一篇講話

10、、一首音樂或一幅圖畫。3.處理 是對電碼和內(nèi)容進行選擇和安排的決定，一旦作出決策，就要通過各種途徑送出。,（四）信 道,信道（route of message transmission）又稱媒介或傳遞途徑，是指發(fā)送者傳遞信息的工具或手段，包括人的視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺等，其中以視覺和聽覺最常見。有效的溝通離不開可靠的傳遞渠道。在溝通交流中，信息發(fā)出者在傳遞信息時使用的途徑越多，接受者越容易理解信息。,（五）信息接受者

11、,信息接受者（message receiver）是信息傳遞的目標。信息接受者受知識水平、經(jīng)驗、才能和個人素質(zhì)及對信息發(fā)出者的期望等因素的影響，對所接受到的信息有不同的理解。沒有兩個人會對同一件事情有完全相同的感知。傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關(guān)系。護士所面對的可能是一個尋求幫助的、沒有醫(yī)學(xué)知識的人，在向其傳遞信息或使其接受信息時，須幫助其完全理解傳遞的信息。,（六）反 饋,反饋（feedback）接受者對發(fā)

12、出的信息做出反應(yīng)，是了解信息是否準確傳遞到信息接受者的過程，如示教后的反示教，學(xué)習(xí)后的考試等。有效、及時的反饋極為重要，因此，在護患交流中要及時反饋，并把病人的反饋加以歸納、整理，再及時反饋回去。,四、溝通的層次,隨著信任的增加，溝通的層次逐漸升高，溝通的信息逐漸增加。美國心理學(xué)家鮑威爾認為溝通分為五個層次： 1.一般性溝通 指一般性社交應(yīng)酬開始語，短時間內(nèi)使用。 2.事務(wù)性溝通 一般只陳述事實，不發(fā)表意見。 3.分

13、享性溝通 雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以互相談自己的看法、交流意見的溝通。在此層次上，雙方各自對問題或治療方案提出意見，并希望與對方分享，引起共鳴或得到對方的認可。護士應(yīng)注意不能流露反對或嘲笑。,溝通的層次,4.情感性溝通 雙方在互相信任度較大的基礎(chǔ)上，彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。護士須坦率、熱情和正確理解病人，建立信任感和安全感。 5.共鳴性溝通 是一種短暫的、互動雙方達到完全一致、高度和諧的感覺。是溝通交流所達到的

14、最理想的境界。,溝通的層次,五種溝通層次的差別在于人希望把他真實感覺與別人分享的程度，又取決于彼此的信任程度。 護患溝通的各種層次都可能出現(xiàn)。在與病人溝通的過程中，讓對方自如選擇他所希望采取的交流方式。 護士要經(jīng)常評估自己。是否與所有的人都只能進行一般性的交談，有無自己的語言行為不妥而使病人不愿意與自己進行高層次交流的情況。,第二節(jié) 溝通的形式,一、語言溝通 （一）定義語言溝通（verbal communicat

15、ion）是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括書面語言和口頭語言兩種形式?？陬^語言溝通應(yīng)用較為廣泛，在任何操作前后都需要進行良好的溝通，老年病人尤為重要；書面語言溝通主要是健康宣教資料，醫(yī)護人員之間主要用于各種醫(yī)療文件的記錄等。,語言溝通,（二）分類1.書面語言 書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式很多，例如文件、通知、公告、郵件、報刊、備忘錄、書面總結(jié)、匯報、PPT、短信等等。 2.口頭語言 口頭

16、溝通是指借助語言進行的信息傳遞與交流?？陬^溝通的形式也很多，如交談、演講、電話、會議、廣播、對話等。,語言溝通,（三）語言溝通的主要形式——交談1.定義 談話雙方（或多方）以對話的方式進行情感、思想、觀點、信息交流的活動過程。交談是最廣泛、最直接、最簡便的語言交往方式。貫穿工作始終，是重要的語言溝通方式。通過交談，護士可以收集病人的相關(guān)信息，找出病人現(xiàn)存和潛在的健康問題，對他們進行針對性的治療和健康指導(dǎo)。,交 談,2.與老年

17、人交談的注意事項 交談是面對面的交流，情境和內(nèi)容及交談雙方的自身特點等直接關(guān)系到交談的成敗。 護士與老年人交談時要充分考慮老年人的特點，如近事遺忘，說話重復(fù)、啰嗦、容易跑題...同時又迫切需要被尊重和重視，部分老年人文化程度低等等。,為了交談的成功，談話注意：,（1）尊敬老人：談話要講禮貌，選擇恰當?shù)姆Q呼，避免直呼其名。（2）避免使用專業(yè)術(shù)語和網(wǎng)絡(luò)新詞：盡量選擇通俗、老年人聽得懂的語言，如向長期臥床的老年病人了解其皮膚清

18、潔時，以“某爺爺您今早抹澡了嗎？”；對于消化道穿孔保守治療的老年病人，醫(yī)囑禁食禁飲，說：“爺爺，您從現(xiàn)在開始不能吃任何東西，連水都不能喝?！?為了交談的成功，談話注意：,（3）適當放慢語速：吐字清晰，避免機關(guān)槍似的發(fā)問。重視老人的反饋，忌簡單說教，必要時重復(fù)。如次日行B超檢查，禁早餐和憋尿等注意事項，須確定完全知曉。（4）保持合適的語調(diào)和音量：在與聽力下降的老人交談時，聲音宜大一點，或者選擇聽力稍強的一側(cè)說話，也可貼近老人的耳朵說話。

19、（5）適當使用幽默語言：幽默是人最容易接受的溝通方式之一。注意尊重是幽默的前提，尤其在與老人的溝通中，注意分寸，不是隨意的開玩笑。,為了交談的成功，談話注意：,（6）緊扣主題：一次談話圍繞一個中心內(nèi)容或盡量少的主題。引導(dǎo)圍繞中心內(nèi)容進行交談。（7）把握時機結(jié)束交談：護士要善于把握時機結(jié)束談話。 例如：呼叫鈴在響，就可以順勢對老人說其他病人有需求，需要立即去處理，以此結(jié)束談話。,二、非語言溝通,（一）定義 非語言性溝通

20、（nonverbal communication）是運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行的溝通，占溝通的55%~97%。對于一些無法表達和理解談話內(nèi)容的老年人來說非常重要。 注意：應(yīng)避免讓老年人難以接受和不舒適的動作，如撫摸老人的頭面部等 非語言溝通的主要目的是表達感情，驗證語言信息的準確性，調(diào)節(jié)互動，維持護患關(guān)系。,非語言溝通,（二）分類非語言溝通內(nèi)涵豐富，主要有以下幾種形式：1.動態(tài)語 包括頭語、面部表情、手

21、勢語、身體語言、步態(tài)等，是通過人體動作表達信息的溝通形式，即身體語言。（1）頭語：點頭、搖頭等。相同的頭部動作在不同的情況下表達的意義也不同。（2）面部表情：指通過眼部、顏面和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。例如病人悲傷，關(guān)切的目光表達安慰；病人無助時，滿懷力量的目光給予支持。（3）手勢語：指用手或手指的動作來傳達意圖和表情的無聲語言。握手被廣泛運用。（4）身體語言：如在與病人溝通時，身體稍向病人傾斜，表示在專心聽病人講話。,

22、非語言溝通分類,2.靜態(tài)語 指通過處于相對穩(wěn)定狀態(tài)的空間環(huán)境、時間控制以及服飾等進行的的信息傳遞，包括空間效應(yīng)、衣著儀表等。（1）空間效應(yīng)：交流時的空間和距離的理解和應(yīng)用。美國人類學(xué)家愛德華 · 霍爾博士將交往距離分為四種：①親密距離：15~45cm，用于安慰、愛撫、體格檢查等活動時。 ②個人距離：在45cm~1m之間，與親密朋友交流、護士解釋治療護理操作、進行護患溝通時常用。 ③社交距離（social distan

23、ce）：在1~3m之間，如護士與同事工作時或通知病人進餐時。 ④公共距離（public distance）：公共場合的空間，一般在3m以外，上課、演講等活動時。,非語言溝通分類,（2）衣著儀表：根據(jù)個人生理、身體特征，經(jīng)過別具匠心的包裝而形成的直觀外在形象。 有研究表明，84%的人對另一人的第一印象來自他的外表。 因此，護士應(yīng)遵守著裝及儀表規(guī)范，衣帽整潔、發(fā)不過肩、著淡妝，給病人自然、親切、專業(yè)、莊重、可信賴的

24、感覺。,2.靜態(tài)語：,非語言溝通分類,（3）類語言 有聲而無固定意義的語言外符號系統(tǒng)，如哭、笑、嘆息等，在傳遞信息、溝通思想、交流情感方面發(fā)揮重要作用。 護士的微笑能消除病人陌生感、縮短護患之間的距離。接待新病人容易得到他們的信任與好評。 微笑也應(yīng)注意場合。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，如在向艾滋病病人了解病史時、病情加重時等。,2.靜態(tài)語：,非語言溝通分類,（4）輔助語言 輔助語言包括語速、音量、音重、音質(zhì)等

25、。 護士做治療護理時，使用柔和、商量的語氣請病人配合，切忌頤指氣使地命令。 如靜脈輸液前，輕聲詢問：“爺爺，我現(xiàn)在要為您輸液，請讓我核對一下您的手腕帶好嗎？”,2.靜態(tài)語：,,溝通的形式,1）向上溝通 向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。① 向上溝通的形式◇接受命令：接受命令時需要做到“答、記、唱、問”◇匯報工作：匯報工作時客觀、準確，不帶個人色彩?！笊逃憜栴}：原則：對事

26、不對人，開放、平等、互動◇表達不同意見：應(yīng)確切、簡明、完整、重點突出，擺正心態(tài)。,,,② 向上溝通需要注意的問題,◇了解處境，進行換位思考?！蟾淖冏约罕雀淖兩纤救菀?。 ◇隨時提供詳細的記錄材料。 ◇要完整地提出計劃?！蠼邮展ぷ髅詈笠瀼厥冀K。 ◇永遠不要低估上司。 ◇要獲得上司的幫助。 ◇要適當?shù)刭澝郎纤尽?③ 下級同上級的溝通準則,◇保持積極的態(tài)度，認真的工作◇主動溝通，不以為上級知道一切◇開放的思

27、維和團隊精神◇服從行政級別制度、尊重上級◇聽取指導(dǎo)和改進◇提出意見和匯報◇心中存有上司，比較好溝通,,溝通的形式,2）向下溝通向下溝通：是主管的最為重要的工作內(nèi)容。① 向下溝通的形式◇下達命令：下達命令時，應(yīng)當遵循5W1H原則，以平等的心態(tài)與下屬進行溝通，要確保下屬能理解你的指令，必要時要承諾為下屬提供幫助。◇聽取匯報：聽取匯報時，要注意傾聽，要當場對問題做出評價，及時給予下屬表揚并指出問題所在?！笊逃憜栴}：與下屬

28、商討問題，是要從下屬那里得到有關(guān)問題的改進建議。 ◇提出建議：提供有效建議，幫助下屬進行改善。 ② 與下屬溝通步驟◇了解對方的心態(tài)◇充分分析準備◇預(yù)先通知◇打破僵局，調(diào)整氣氛◇先聽對方表達意見◇有針對性地交流（以事實為依據(jù)）,,溝通的形式,與下屬溝通準則：◆對事不對人；◆為對方著想；◆以客觀事實為依據(jù)；◆以日常觀察為憑據(jù) ◇明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 ◇對于下屬反映情況，要認真聆聽，表示理解，同時

29、表示適當?shù)囊庖?◇同下級一道尋求解決問題的辦法 ◇關(guān)注下屬的發(fā)展 ◇分配任務(wù)應(yīng)明確、準確、保證下屬清楚工作 ◇盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理 ◇應(yīng)有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪校軤I造和諧團結(jié)積極的作氛圍 ◇分配任務(wù)，提出指導(dǎo)和改進意見，聽取意見和匯報,,溝通的形式3）平行溝通平行溝通：同僚、部門之間的溝通，也可稱為協(xié)調(diào)。①與同僚溝通：　 明確位置：大團隊內(nèi)大家是合作伙伴　 溝通方式：求助、

30、支持②部門間溝通：◇判斷是否需要用正式溝通渠道；◇判斷是否需要立即送達◇判斷是否需要直接送給接受者；◇判斷是否需要對方立即答復(fù)平行溝通注意事項◆換位思考◆從大局出發(fā)◆避免感情用事◆開辟多種溝通渠道,,溝通的障礙,●發(fā)信的障礙 —表達能力； —態(tài)度和觀念； —缺乏反饋。,●接收障礙 —環(huán)境刺激； —接收者的態(tài)度和觀念； —接收者的需求和期待。,●理解障礙 —語言和語義問題； —接收者的接

31、收和接受的能力； —信息交流的長度； —信息傳播的方式與渠道； —地位的影響。,●接受障礙 —懷有成見； —之間的矛盾。,,溝通的障礙,感覺不同假設(shè)不同態(tài)度不同觀點不同,,消除溝通障礙,●發(fā)信者 —信息是傳遞給誰的？ —我為什么要溝通？ —明確溝通的內(nèi)容。 —選擇時間、地點和方式溝通。 —與接收者保持聯(lián)系。,●接收者 —設(shè)身處地地聆聽； —與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者 —

32、認識到誤解是在所難免的； —不斷地反饋和檢驗； —建立相互間的信任與真誠。,溝 通把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交流、能產(chǎn)生共同意識。,,,美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝