

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文檔簡(jiǎn)介
1、溝通的概念與形式,湘雅二醫(yī)院老年病科 李艷群,為什么要進(jìn)行溝通?,1)溝通的“4個(gè)70%”◇一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)說(shuō)明:除去睡眠時(shí)間,我們70%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上?!蠊ぷ髦?0%的不理解是由于溝通障礙引起的;◇管理人員每天工作將70—80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫”的溝通上?!竺绹?guó)哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn),工作中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通,或者說(shuō)不善于談話引起的。,為什么要進(jìn)行有效溝通?,◇人有溝通的需要◇可以激勵(lì)服務(wù)對(duì)象參
2、與的積極性◇可以獲得更多的幫助與支持◇可以增進(jìn)人與人之間了解與理解,形成共識(shí)◇預(yù)防、控制與解決沖突◇提升滿意度◇可以提升個(gè)人的成功率,是個(gè)人成功的重要因素,,約翰·奈斯比特:“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?!彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?!眴痰づc皮蓬:“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要,我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖,
3、于是我們傳、切、突破、得分;但是,如果我們失去彼此間的溝通,那么公牛的末日來(lái)臨了?!?目錄,,第一節(jié) 溝通的概念,1,第二節(jié) 溝通的形式,2,第三節(jié) 案例分享,3,第一節(jié) 溝通的概念,溝通(communication)是指信息發(fā)出者遵循一系列共同規(guī)則,憑借一定媒介將信息發(fā)送給既定對(duì)象,并尋求反饋達(dá)到理解的過(guò)程。溝通的目的是為了傳遞信息,增進(jìn)了解,建立信任,達(dá)成共識(shí),促進(jìn)合作。,,溝通的概念1.挖溝使兩水相通。
4、《左傳·哀公九年》:“秋,吳城邗 ,溝通江淮 。” 杜預(yù)注:“於邗江筑城穿溝,東北通射陽(yáng)湖 ,西北至末口入淮 ,通糧道也?!?.指使彼此通連;相通。 郭小川 《在大沙漠中間》詩(shī):“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波,溝通著宇宙、太陽(yáng)和這地球上的沙漠?!?.溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有三個(gè)關(guān)鍵即: ①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;③溝通信息、思想和情感。
5、,,,,,溝通的概念溝通的特點(diǎn)◇目的性:使彼此了解,達(dá)到彼此理解;◇隨時(shí)性:我們所做的每一件事都是溝通;◇雙向性:既要收集信息,又要給予信息;◇情緒性:接收信息會(huì)受傳遞信息方式的影響;◇互賴性:溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的。,有效的溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同,,一、人際溝通,(一)人際溝通的定義人際溝通是指人們運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息交流溝通的過(guò)程。過(guò)程是人們借助于語(yǔ)言、表情
6、、書信、通訊等溝通方式在事實(shí)、思想、意見(jiàn)、情感等信息方面進(jìn)行的交流,達(dá)到對(duì)信息的共同理解和認(rèn)識(shí)。包括:①面對(duì)面的交流,如談話、討論、演講等;②其他方式,如打電話、發(fā)手機(jī)短信、寫信、網(wǎng)上聊天等。,(二)人際溝通的意義,1.有助于交流信息 2.有助于心理保健和自我認(rèn)識(shí)的提高 3.有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 4.有助于改變?nèi)说闹R(shí)結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度,二、護(hù)患溝通,(一)護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相
7、互作用的過(guò)程,所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,(二)護(hù)患溝通的意義,1.收集信息 2.證實(shí)信息 方法包括:①給予反饋:通過(guò)復(fù)述確保信息的準(zhǔn)確無(wú)誤;②接收反饋:通過(guò)提問(wèn)來(lái)驗(yàn)證掌握程度。3.分享信息、思想和情感 運(yùn)用復(fù)雜的符號(hào)系統(tǒng)來(lái)交換信息、交流思想、融洽感情,不斷推動(dòng)護(hù)患之間增強(qiáng)信任、調(diào)整行為、提高效率,建立良好的護(hù)患關(guān)系。 4.建立信任關(guān)系
8、 良好的護(hù)患溝通和平等信任的護(hù)患關(guān)系是愉快工作環(huán)境的基礎(chǔ)。,三、溝通過(guò)程的基本要素,(一)信息背景 信息背景(information background)指互動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所環(huán)境及事物,可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合的事物,它們刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望。 (二)信息發(fā)出者 信息發(fā)出者(message sender)是溝通交流的主動(dòng)因素,也稱信息的來(lái)源。由于信息發(fā)出者必須對(duì)信息進(jìn)行組織和編排,所
9、以又稱編碼者。同一個(gè)信息因信息發(fā)出者的不同可能有很大的變化。(三)信息(見(jiàn)后),(三)信 息,信息(message)發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、情感、意見(jiàn)、觀點(diǎn)等,是溝通所要傳遞和處理的對(duì)象??梢员砀瘛⑿偶?、語(yǔ)言、圖畫或音樂(lè)的方式表達(dá)出來(lái)。組成有:1.電碼 為了傳遞信息,必須將準(zhǔn)備進(jìn)行溝通的事物,按大家所能理解的順序加以組織。2.內(nèi)容 書信中的詞句,音樂(lè)中的各種音符,或調(diào)色板上的各種油彩所表達(dá)的都是信息內(nèi)容,它可以是一本書、一篇講話
10、、一首音樂(lè)或一幅圖畫。3.處理 是對(duì)電碼和內(nèi)容進(jìn)行選擇和安排的決定,一旦作出決策,就要通過(guò)各種途徑送出。,(四)信 道,信道(route of message transmission)又稱媒介或傳遞途徑,是指發(fā)送者傳遞信息的工具或手段,包括人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等,其中以視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)最常見(jiàn)。有效的溝通離不開(kāi)可靠的傳遞渠道。在溝通交流中,信息發(fā)出者在傳遞信息時(shí)使用的途徑越多,接受者越容易理解信息。,(五)信息接受者
11、,信息接受者(message receiver)是信息傳遞的目標(biāo)。信息接受者受知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、才能和個(gè)人素質(zhì)及對(duì)信息發(fā)出者的期望等因素的影響,對(duì)所接受到的信息有不同的理解。沒(méi)有兩個(gè)人會(huì)對(duì)同一件事情有完全相同的感知。傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關(guān)系。護(hù)士所面對(duì)的可能是一個(gè)尋求幫助的、沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的人,在向其傳遞信息或使其接受信息時(shí),須幫助其完全理解傳遞的信息。,(六)反 饋,反饋(feedback)接受者對(duì)發(fā)
12、出的信息做出反應(yīng),是了解信息是否準(zhǔn)確傳遞到信息接受者的過(guò)程,如示教后的反示教,學(xué)習(xí)后的考試等。有效、及時(shí)的反饋極為重要,因此,在護(hù)患交流中要及時(shí)反饋,并把病人的反饋加以歸納、整理,再及時(shí)反饋回去。,四、溝通的層次,隨著信任的增加,溝通的層次逐漸升高,溝通的信息逐漸增加。美國(guó)心理學(xué)家鮑威爾認(rèn)為溝通分為五個(gè)層次: 1.一般性溝通 指一般性社交應(yīng)酬開(kāi)始語(yǔ),短時(shí)間內(nèi)使用。 2.事務(wù)性溝通 一般只陳述事實(shí),不發(fā)表意見(jiàn)。 3.分
13、享性溝通 雙方已經(jīng)建立了一定的信任,可以互相談自己的看法、交流意見(jiàn)的溝通。在此層次上,雙方各自對(duì)問(wèn)題或治療方案提出意見(jiàn),并希望與對(duì)方分享,引起共鳴或得到對(duì)方的認(rèn)可。護(hù)士應(yīng)注意不能流露反對(duì)或嘲笑。,溝通的層次,4.情感性溝通 雙方在互相信任度較大的基礎(chǔ)上,彼此無(wú)戒心,有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。護(hù)士須坦率、熱情和正確理解病人,建立信任感和安全感。 5.共鳴性溝通 是一種短暫的、互動(dòng)雙方達(dá)到完全一致、高度和諧的感覺(jué)。是溝通交流所達(dá)到的
14、最理想的境界。,溝通的層次,五種溝通層次的差別在于人希望把他真實(shí)感覺(jué)與別人分享的程度,又取決于彼此的信任程度。 護(hù)患溝通的各種層次都可能出現(xiàn)。在與病人溝通的過(guò)程中,讓對(duì)方自如選擇他所希望采取的交流方式。 護(hù)士要經(jīng)常評(píng)估自己。是否與所有的人都只能進(jìn)行一般性的交談,有無(wú)自己的語(yǔ)言行為不妥而使病人不愿意與自己進(jìn)行高層次交流的情況。,第二節(jié) 溝通的形式,一、語(yǔ)言溝通 (一)定義語(yǔ)言溝通(verbal communicat
15、ion)是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通,主要包括書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言兩種形式。口頭語(yǔ)言溝通應(yīng)用較為廣泛,在任何操作前后都需要進(jìn)行良好的溝通,老年病人尤為重要;書面語(yǔ)言溝通主要是健康宣教資料,醫(yī)護(hù)人員之間主要用于各種醫(yī)療文件的記錄等。,語(yǔ)言溝通,(二)分類1.書面語(yǔ)言 書面溝通是指借助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式很多,例如文件、通知、公告、郵件、報(bào)刊、備忘錄、書面總結(jié)、匯報(bào)、PPT、短信等等。 2.口頭語(yǔ)言 口頭
16、溝通是指借助語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流??陬^溝通的形式也很多,如交談、演講、電話、會(huì)議、廣播、對(duì)話等。,語(yǔ)言溝通,(三)語(yǔ)言溝通的主要形式——交談1.定義 談話雙方(或多方)以對(duì)話的方式進(jìn)行情感、思想、觀點(diǎn)、信息交流的活動(dòng)過(guò)程。交談是最廣泛、最直接、最簡(jiǎn)便的語(yǔ)言交往方式。貫穿工作始終,是重要的語(yǔ)言溝通方式。通過(guò)交談,護(hù)士可以收集病人的相關(guān)信息,找出病人現(xiàn)存和潛在的健康問(wèn)題,對(duì)他們進(jìn)行針對(duì)性的治療和健康指導(dǎo)。,交 談,2.與老年
17、人交談的注意事項(xiàng) 交談是面對(duì)面的交流,情境和內(nèi)容及交談雙方的自身特點(diǎn)等直接關(guān)系到交談的成敗。 護(hù)士與老年人交談時(shí)要充分考慮老年人的特點(diǎn),如近事遺忘,說(shuō)話重復(fù)、啰嗦、容易跑題...同時(shí)又迫切需要被尊重和重視,部分老年人文化程度低等等。,為了交談的成功,談話注意:,(1)尊敬老人:談話要講禮貌,選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼,避免直呼其名。(2)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和網(wǎng)絡(luò)新詞:盡量選擇通俗、老年人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言,如向長(zhǎng)期臥床的老年病人了解其皮膚清
18、潔時(shí),以“某爺爺您今早抹澡了嗎?”;對(duì)于消化道穿孔保守治療的老年病人,醫(yī)囑禁食禁飲,說(shuō):“爺爺,您從現(xiàn)在開(kāi)始不能吃任何東西,連水都不能喝。”,為了交談的成功,談話注意:,(3)適當(dāng)放慢語(yǔ)速:吐字清晰,避免機(jī)關(guān)槍似的發(fā)問(wèn)。重視老人的反饋,忌簡(jiǎn)單說(shuō)教,必要時(shí)重復(fù)。如次日行B超檢查,禁早餐和憋尿等注意事項(xiàng),須確定完全知曉。(4)保持合適的語(yǔ)調(diào)和音量:在與聽(tīng)力下降的老人交談時(shí),聲音宜大一點(diǎn),或者選擇聽(tīng)力稍強(qiáng)的一側(cè)說(shuō)話,也可貼近老人的耳朵說(shuō)話。
19、(5)適當(dāng)使用幽默語(yǔ)言:幽默是人最容易接受的溝通方式之一。注意尊重是幽默的前提,尤其在與老人的溝通中,注意分寸,不是隨意的開(kāi)玩笑。,為了交談的成功,談話注意:,(6)緊扣主題:一次談話圍繞一個(gè)中心內(nèi)容或盡量少的主題。引導(dǎo)圍繞中心內(nèi)容進(jìn)行交談。(7)把握時(shí)機(jī)結(jié)束交談:護(hù)士要善于把握時(shí)機(jī)結(jié)束談話。 例如:呼叫鈴在響,就可以順勢(shì)對(duì)老人說(shuō)其他病人有需求,需要立即去處理,以此結(jié)束談話。,二、非語(yǔ)言溝通,(一)定義 非語(yǔ)言性溝通
20、(nonverbal communication)是運(yùn)用身體運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)、表情、眼神和觸覺(jué)等進(jìn)行的溝通,占溝通的55%~97%。對(duì)于一些無(wú)法表達(dá)和理解談話內(nèi)容的老年人來(lái)說(shuō)非常重要。 注意:應(yīng)避免讓老年人難以接受和不舒適的動(dòng)作,如撫摸老人的頭面部等 非語(yǔ)言溝通的主要目的是表達(dá)感情,驗(yàn)證語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性,調(diào)節(jié)互動(dòng),維持護(hù)患關(guān)系。,非語(yǔ)言溝通,(二)分類非語(yǔ)言溝通內(nèi)涵豐富,主要有以下幾種形式:1.動(dòng)態(tài)語(yǔ) 包括頭語(yǔ)、面部表情、手
21、勢(shì)語(yǔ)、身體語(yǔ)言、步態(tài)等,是通過(guò)人體動(dòng)作表達(dá)信息的溝通形式,即身體語(yǔ)言。(1)頭語(yǔ):點(diǎn)頭、搖頭等。相同的頭部動(dòng)作在不同的情況下表達(dá)的意義也不同。(2)面部表情:指通過(guò)眼部、顏面和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。例如病人悲傷,關(guān)切的目光表達(dá)安慰;病人無(wú)助時(shí),滿懷力量的目光給予支持。(3)手勢(shì)語(yǔ):指用手或手指的動(dòng)作來(lái)傳達(dá)意圖和表情的無(wú)聲語(yǔ)言。握手被廣泛運(yùn)用。(4)身體語(yǔ)言:如在與病人溝通時(shí),身體稍向病人傾斜,表示在專心聽(tīng)病人講話。,
22、非語(yǔ)言溝通分類,2.靜態(tài)語(yǔ) 指通過(guò)處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)的空間環(huán)境、時(shí)間控制以及服飾等進(jìn)行的的信息傳遞,包括空間效應(yīng)、衣著儀表等。(1)空間效應(yīng):交流時(shí)的空間和距離的理解和應(yīng)用。美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華 · 霍爾博士將交往距離分為四種:①親密距離:15~45cm,用于安慰、愛(ài)撫、體格檢查等活動(dòng)時(shí)。 ②個(gè)人距離:在45cm~1m之間,與親密朋友交流、護(hù)士解釋治療護(hù)理操作、進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)常用。 ③社交距離(social distan
23、ce):在1~3m之間,如護(hù)士與同事工作時(shí)或通知病人進(jìn)餐時(shí)。 ④公共距離(public distance):公共場(chǎng)合的空間,一般在3m以外,上課、演講等活動(dòng)時(shí)。,非語(yǔ)言溝通分類,(2)衣著儀表:根據(jù)個(gè)人生理、身體特征,經(jīng)過(guò)別具匠心的包裝而形成的直觀外在形象。 有研究表明,84%的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自他的外表。 因此,護(hù)士應(yīng)遵守著裝及儀表規(guī)范,衣帽整潔、發(fā)不過(guò)肩、著淡妝,給病人自然、親切、專業(yè)、莊重、可信賴的
24、感覺(jué)。,2.靜態(tài)語(yǔ):,非語(yǔ)言溝通分類,(3)類語(yǔ)言 有聲而無(wú)固定意義的語(yǔ)言外符號(hào)系統(tǒng),如哭、笑、嘆息等,在傳遞信息、溝通思想、交流情感方面發(fā)揮重要作用。 護(hù)士的微笑能消除病人陌生感、縮短護(hù)患之間的距離。接待新病人容易得到他們的信任與好評(píng)。 微笑也應(yīng)注意場(chǎng)合。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗?huì)引起誤會(huì),如在向艾滋病病人了解病史時(shí)、病情加重時(shí)等。,2.靜態(tài)語(yǔ):,非語(yǔ)言溝通分類,(4)輔助語(yǔ)言 輔助語(yǔ)言包括語(yǔ)速、音量、音重、音質(zhì)等
25、。 護(hù)士做治療護(hù)理時(shí),使用柔和、商量的語(yǔ)氣請(qǐng)病人配合,切忌頤指氣使地命令。 如靜脈輸液前,輕聲詢問(wèn):“爺爺,我現(xiàn)在要為您輸液,請(qǐng)讓我核對(duì)一下您的手腕帶好嗎?”,2.靜態(tài)語(yǔ):,,溝通的形式,1)向上溝通 向上溝通是指與上司之間的溝通,也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。① 向上溝通的形式◇接受命令:接受命令時(shí)需要做到“答、記、唱、問(wèn)”◇匯報(bào)工作:匯報(bào)工作時(shí)客觀、準(zhǔn)確,不帶個(gè)人色彩?!笊逃憜?wèn)題:原則:對(duì)事
26、不對(duì)人,開(kāi)放、平等、互動(dòng)◇表達(dá)不同意見(jiàn):應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、完整、重點(diǎn)突出,擺正心態(tài)。,,,② 向上溝通需要注意的問(wèn)題,◇了解處境,進(jìn)行換位思考?!蟾淖冏约罕雀淖兩纤救菀住?◇隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。 ◇要完整地提出計(jì)劃?!蠼邮展ぷ髅詈笠瀼厥冀K。 ◇永遠(yuǎn)不要低估上司。 ◇要獲得上司的幫助。 ◇要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽?③ 下級(jí)同上級(jí)的溝通準(zhǔn)則,◇保持積極的態(tài)度,認(rèn)真的工作◇主動(dòng)溝通,不以為上級(jí)知道一切◇開(kāi)放的思
27、維和團(tuán)隊(duì)精神◇服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)◇聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn)◇提出意見(jiàn)和匯報(bào)◇心中存有上司,比較好溝通,,溝通的形式,2)向下溝通向下溝通:是主管的最為重要的工作內(nèi)容。① 向下溝通的形式◇下達(dá)命令:下達(dá)命令時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循5W1H原則,以平等的心態(tài)與下屬進(jìn)行溝通,要確保下屬能理解你的指令,必要時(shí)要承諾為下屬提供幫助?!舐?tīng)取匯報(bào):聽(tīng)取匯報(bào)時(shí),要注意傾聽(tīng),要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià),及時(shí)給予下屬表?yè)P(yáng)并指出問(wèn)題所在。◇商討問(wèn)題:與下屬
28、商討問(wèn)題,是要從下屬那里得到有關(guān)問(wèn)題的改進(jìn)建議。 ◇提出建議:提供有效建議,幫助下屬進(jìn)行改善。 ② 與下屬溝通步驟◇了解對(duì)方的心態(tài)◇充分分析準(zhǔn)備◇預(yù)先通知◇打破僵局,調(diào)整氣氛◇先聽(tīng)對(duì)方表達(dá)意見(jiàn)◇有針對(duì)性地交流(以事實(shí)為依據(jù)),,溝通的形式,與下屬溝通準(zhǔn)則:◆對(duì)事不對(duì)人;◆為對(duì)方著想;◆以客觀事實(shí)為依據(jù);◆以日常觀察為憑據(jù) ◇明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 ◇對(duì)于下屬反映情況,要認(rèn)真聆聽(tīng),表示理解,同時(shí)
29、表示適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn) ◇同下級(jí)一道尋求解決問(wèn)題的辦法 ◇關(guān)注下屬的發(fā)展 ◇分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚工作 ◇盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理 ◇應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪校軤I(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的作氛圍 ◇分配任務(wù),提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見(jiàn),聽(tīng)取意見(jiàn)和匯報(bào),,溝通的形式3)平行溝通平行溝通:同僚、部門之間的溝通,也可稱為協(xié)調(diào)。①與同僚溝通: 明確位置:大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴 溝通方式:求助、
30、支持②部門間溝通:◇判斷是否需要用正式溝通渠道;◇判斷是否需要立即送達(dá)◇判斷是否需要直接送給接受者;◇判斷是否需要對(duì)方立即答復(fù)平行溝通注意事項(xiàng)◆換位思考◆從大局出發(fā)◆避免感情用事◆開(kāi)辟多種溝通渠道,,溝通的障礙,●發(fā)信的障礙 —表達(dá)能力; —態(tài)度和觀念; —缺乏反饋。,●接收障礙 —環(huán)境刺激; —接收者的態(tài)度和觀念; —接收者的需求和期待。,●理解障礙 —語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題; —接收者的接
31、收和接受的能力; —信息交流的長(zhǎng)度; —信息傳播的方式與渠道; —地位的影響。,●接受障礙 —懷有成見(jiàn); —之間的矛盾。,,溝通的障礙,感覺(jué)不同假設(shè)不同態(tài)度不同觀點(diǎn)不同,,消除溝通障礙,●發(fā)信者 —信息是傳遞給誰(shuí)的? —我為什么要溝通? —明確溝通的內(nèi)容。 —選擇時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 —與接收者保持聯(lián)系。,●接收者 —設(shè)身處地地聆聽(tīng); —與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者 —
32、認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的; —不斷地反饋和檢驗(yàn); —建立相互間的信任與真誠(chéng)。,溝 通把不通的管道打通,讓“死水”成為“活水”,彼此能對(duì)流、能了解、能交流、能產(chǎn)生共同意識(shí)。,,,美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝
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