電力市場(chǎng)營(yíng)銷及其客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、電力行業(yè)公用服務(wù)的特性，決定了要面對(duì)替代能源的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)獨(dú)特的客戶服務(wù)需求，面對(duì)市場(chǎng)開(kāi)放的預(yù)期。因此，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)嵤╇娏蛻絷P(guān)系管理具有重要意義。 本文的目的是在電力市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域引進(jìn)客戶關(guān)系管理的概念和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)所集成的互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心等技術(shù)，促進(jìn)電力營(yíng)銷和客戶滿足度。為此，論文對(duì)電力市場(chǎng)、電力市場(chǎng)營(yíng)銷、電力客戶關(guān)系等的特點(diǎn)、內(nèi)容、方式及支撐技術(shù)進(jìn)行了分析，結(jié)合電力客戶關(guān)系管理中的層次

2、分析方法，探討了數(shù)據(jù)挖掘方法及其在電力市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。 電力客戶關(guān)系管理的實(shí)施需要對(duì)已有信息資源進(jìn)行整合，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建CRM系統(tǒng)。為此，本文利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)思想和實(shí)施步驟，給出了電力客戶信用度算法；針對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷完成了面向電力市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，對(duì)系統(tǒng)的功能需求、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程的信息化；設(shè)計(jì)了CRM系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)和邏輯結(jié)構(gòu)