我國大型商場(chǎng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，我國商業(yè)企業(yè)尤其是我國大型商場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我國大型商場(chǎng)要謀求生存和發(fā)展，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。因此，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠度，是我國各大商場(chǎng)極其關(guān)切的問題。 本文在對(duì)我國大型商場(chǎng)進(jìn)行近一年的現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上，分析了我國大型商場(chǎng)現(xiàn)有顧客構(gòu)成情況及影響其選擇購買地點(diǎn)的因素；基于對(duì)SCSB、ACSI、ECSI等顧客滿意度指數(shù)模型的分析，建立了一個(gè)適

2、合我國大型商場(chǎng)進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的模型并在構(gòu)建此模型時(shí)，在“顧客滿意”與“顧客忠誠”之間增加了“顧客情感”潛在變量；本文將影響我國大型商場(chǎng)顧客滿意度的因素分為企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)格三類，并設(shè)置了衡量各類顧客滿意度的變量；本文通過對(duì)我國消費(fèi)者消費(fèi)水平與消費(fèi)心理的分析，提出了商品價(jià)格作為測(cè)評(píng)顧客滿意度的直接特征變量；根據(jù)長(zhǎng)沙市三大商場(chǎng)的調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)用所建的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型表明，我國大型商場(chǎng)在企業(yè)形象、商品質(zhì)量方面顧客滿意度較高，