溝通協(xié)調(diào)能力中層

1、管理系列課程--溝通協(xié)調(diào)技巧,游戲,游戲規(guī)則與程序請一位學(xué)員來協(xié)助這個游戲，這個學(xué)員將為其他學(xué)員描述這張圖的內(nèi)容，請大家按這個學(xué)員的描述把內(nèi)容畫出來。要求：1、圖片貼在白板后面。2、人只能站在白板后面不能走出來，可以思考30秒其他學(xué)員只能聽不能發(fā)問。,游戲圖1,溝通協(xié)調(diào)的定義,溝通： 思想、信息等的傳遞和理解。協(xié)調(diào)： 彼此交換意見，以保持雙方的和諧與平衡，互相理解支持。,溝通協(xié)調(diào)的重要性,溝通的字面

2、意思,溝通,溝通的重要性,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“ 說、聽、讀、寫”等溝通活動上。 故此，一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”,思想?。?！,理解？？？,溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者,溝通的過程,游戲,游戲規(guī)則與程序：請一位學(xué)員來協(xié)助這個游戲，這個學(xué)員將為其他學(xué)員描述這張圖的內(nèi)容，請大家按這個學(xué)員的描述把內(nèi)容

3、畫出來。要求：1、圖片拿 在手上面對大家。2、講完，大家可以提問。,游戲圖2,溝通要雙向,溝通的方式,口頭方式優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞快速反饋缺點(diǎn)：容易失真書面方式優(yōu)點(diǎn)：周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn)：耗費(fèi)時間較多非語言方式：體態(tài)語言和語調(diào),常見溝通障礙,來自目標(biāo) 溝通目的不明確來自自身 主觀過濾、固有思維、習(xí)慣、知識文化等來自對方 固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿來自表達(dá) 語音語調(diào)、邏輯、表達(dá)

4、方式、渠道選擇等來自環(huán)境,有效溝通的步驟,你要說些什么。(5W2H)了解你溝通的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。不時要求反饋。付諸行動。,溝通之道說清楚，聽明白,溝通技巧的四項(xiàng)修煉,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看,如何觀察溝通對象 觀察溝通對象要求目光敏銳，行動迅速年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等 觀察溝通對象要求感情投入 目光接觸技巧,揣摩溝通對象心理溝通對象究竟希望達(dá)到什么樣

5、的目的？我是否已經(jīng)考慮到了溝通對象的全部需求？我應(yīng)該如何使他滿意？他的下一個需求是什么？,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看,預(yù)測溝通對象需求,有一位顧客對你說：“我想買一輛昂貴的汽車”，請問：哪些可能是他的五種需求？說出來的需求：____________________________________真正的需求：______________________________________沒說出來的需求：

6、__________________________________滿足后令人高興的需求：____________________________秘密需求：________________________________________,顧客想要一輛昂貴的車,能體現(xiàn)身份,顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù),附送空氣清新劑或汽車美容禮券,顧客想被他的朋友看成是識貨的人,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽,積極傾聽的行為表現(xiàn),避免打斷對方，除

7、非萬不得已。站在對方角度，理解對方。目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。必要時復(fù)述對方意思。有效提問和反饋。避免分心的舉動和手勢。,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽,傾聽的原則去除干擾信息接收的障礙積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度反復(fù)思考聽到的訊息；勇于發(fā)問，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽,七種不同的回應(yīng)方式,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽,七種不同的回應(yīng)方式,練

8、習(xí)：當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，而且你說這星期會到貨的。但現(xiàn)在還沒到貨。我看你是想占我們公司的便宜?！?你作為業(yè)務(wù)主管，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？,參 考 答 案,1、評價(jià)式：“我們并不想占你的便宜。”2、碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?、轉(zhuǎn)移式:“你說的使我想起六月發(fā)生的問題。我記得當(dāng)時…”4、探測式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為

9、什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”5、重述式：“很明顯，你很生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期?！?、平靜式：“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?、轉(zhuǎn)移式：“你是說我們故意延遲交貨，對你們不負(fù)責(zé)。”,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化,我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未

10、 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,狀況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？”。目的是了解溝通對象的事實(shí)狀況和購買的可能性及心理。問題詢問：“上網(wǎng)時電話不能用，會不會很不方便？”。目的是探出溝通對象不滿意的地方，從而有機(jī)會發(fā)掘溝通對象的潛在需求。影響性問題：“那樣對您的工作會造成什么

11、影響？”提醒溝通對象思考問題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)。暗示性問題：“現(xiàn)在的ADSL上網(wǎng)很快，但不占用電話線，你覺得怎樣？”（千萬別馬上說：“你快買一部吧”）,例：我盡可能向有關(guān)部門反映你的情況。 我會給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況，我會在12點(diǎn)以前給你回話。,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,說“我會……”以表達(dá)行動意愿,3F的方法:Fell：我理解你現(xiàn)在這樣的感受Felt：以前別人（我）也曾經(jīng)有過這樣的感受Found：

12、不過…他們（我）后來發(fā)覺…（真相）,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,說“我理解…”以體諒對方情緒,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,說“你能……嗎？”以緩解緊張程度,不要說,可以說,你必須……你應(yīng)該……你為什么不……你不應(yīng)該這樣……我要……,你能……嗎?請你……好嗎 ?你可不可以……呢?,說“你可以……” 來代替說“不”,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——動,如何獲得更多的信息？,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——動,面部表情

13、不看對方——試圖掩飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝——?dú)g喜,興奮瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神——消極戒備，對立眼睛閃爍不定——掩飾或不誠實(shí)瞪大眼睛——對對方有很大興趣,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——動,“眉目傳情”眉毛上聳——喜上眉頭眉角下拉或倒豎——?dú)馀济杆俚厣舷逻\(yùn)動——親切、同意或愉快緊皺眉頭——困窘、不同意眉毛上挑——有疑問,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——動,嘴不出聲也能說話緊緊的抿住嘴——往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起

14、嘴——不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方咬嘴唇——自嘲，內(nèi)疚嘴角悄悄向上拉——注意傾聽嘴角下拉——不滿和固執(zhí),溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——動,手勢拳頭緊握——緊張、挑戰(zhàn)、決心用手指或其他東西敲打桌子或亂畫——不耐煩手與手連接放在胸腹之間——謙遜，矜持，不安；兩臂交叉于胸前——拒絕、防衛(wèi)伸出食指——指明方向，訓(xùn)斥或命令,,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——動,身體的姿態(tài)和動作,身體語言也包括腳的動作,注意整體行為模式某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的

15、體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際場合和情境相聯(lián)系,協(xié)調(diào)能力--沖突管理,沖突的原因,知識背景的差異價(jià)值觀的差異性格的差異工作職責(zé)的差異溝通能力的差異,面對組織沖突的觀點(diǎn),傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：沖突代表失調(diào)沖突是有害的盡可能應(yīng)避免,積極的觀點(diǎn)：保持最低水平的沖突是必要的保持組織的活力不斷自我批評和提升及創(chuàng)新,鯰魚和沙丁魚的故事,沖突,本位主義固執(zhí)已見狹隘封閉,換位思考全局觀念積極開放,思考題,您認(rèn)