調(diào)整心理狀態(tài)做好客服工作全解

1、1,了解客戶心理　　　調(diào)整身心狀態(tài)　　　　　　　做好客服工作,中國協(xié)和醫(yī)科大學基礎醫(yī)學院 楊霞北京協(xié)和啟迪心理咨詢中心,2,怎樣了解客戶的心理?,一、了解客戶的需要客戶來投訴都有哪些心理需要：－－得到更多的賠償－－感覺自己花了錢，但沒看見商品，就對服務提出更高要求，不滿意就投訴。－－對業(yè)務員沒說清楚的條件限制，不滿意，心理不平衡。－－多疑，對業(yè)務員的花言巧語不信任，不放心。－－事后看了條款，產(chǎn)生后悔。－－與別的保

2、險公司比較，選擇越多越煩惱。……,3,怎樣了解客戶的心理?,了解他人的需要：　　每個人的行為都由動機和需要來驅(qū)使，在內(nèi)心深處都有一種要求心理成熟的驅(qū)動力，這種動力的最高層次的表現(xiàn)形式就是"自我實現(xiàn)", 也就是人的最終需要，即個人能夠最大限度地實現(xiàn)自己的能力和潛力。通過對自我實現(xiàn)的研究，馬斯洛總結(jié)出個人需要的“金字塔”，如圖所示。自我實現(xiàn)愛和尊重的需要歸屬感的需要安全需要基本生理需要同樣

3、，我們在與可戶打交道時首先要考慮人的需要層次，然后我們相應的行為。才能得到配合。,,,,,,,,4,怎樣了解客戶的心理?,當需要和動機受到挫折時會出現(xiàn)什么樣的不平衡？心理防御機制 是指個體處在挫折與沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理活動中，具有的自覺或不自覺地解脫煩惱、減輕內(nèi)心不安，以恢復情緒平衡與穩(wěn)定的一種適應性傾向。 　　合理化作用 壓抑作用 投射作用 倒

4、退作用 升華作用 否認作用 補償作用 反向作用 抵消作用　　攝取作用,5,客戶的性格分析,人格就是我們常說的個性、性格。人格障礙是人格發(fā)展的內(nèi)在不協(xié)調(diào)，是在沒有認知障礙、智力障礙情況下出現(xiàn)的情緒反應、動機和行為活動的異常。人格障礙患者的行為通常是動機和目的不明確，認識和行為脫節(jié)，不能從失敗中吸取教訓，對人缺乏感情，人際關系差，沒有責任感，沒有后悔之心。但是，

5、他們能夠處理正確處理日常生活和工作，能理解自己的行為后果，意識清醒，病態(tài)人格一旦形成比較穩(wěn)定，不容易改變，所以，他們的行為在工作生活中，對他人影響很大。,什么是病態(tài)人格？,6,客戶的性格分析,1、無神經(jīng)系統(tǒng)的器質(zhì)性病變。2、意識清醒，認識能力完整，智力無障礙，但情感障礙 嚴重，感情淡薄甚至冷酷無情，缺乏目的性和計劃性， 自制力差，人際關系極差。3、能處理日常工作和生活，能理解行為的后果，能理解 社會評價標

6、準，所以不能免除責任能力。但其不能適應　社會環(huán)境。4、一旦形成，比較穩(wěn)定，很難改變。,什么是病態(tài)人格？,7,1、偏執(zhí)型人格障礙，特點是固執(zhí)，多疑，情感不穩(wěn)，心胸狹隘， 好嫉妒，自我評價過高，對挫折過分敏感，容易敵視或蔑視別人，不容易與人相處。2、分裂型人格障礙，主要表現(xiàn)是內(nèi)向，退縮，孤僻，膽怯，怪癖，不愛社交，不關心別人的評價，缺乏知己，愛幻想，缺乏進去心，回避競爭，不能和他人建立親密的關系。3、情感高漲型人格障礙，表

7、現(xiàn)樂觀，精神振奮，好交往，急躁，不知疲倦，但做事有始無終，常做出不切實際的大量的計劃和設想，整天忙忙叨叨的沒有結(jié)果。4、情感低落型人格障礙，表現(xiàn)抑郁，悲觀，精神不振，自感精力不足，寡言少語，遇事常常感到困難重重、無能為力。5、爆發(fā)型人格障礙（反社會型人格障礙），表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定，常因微小的精神刺激而突然爆發(fā)非常強烈的憤怒情緒和沖動行為，自己完全不能控制。6、強迫型人格障礙，完美主義，過分自我克制，自我關注，責任感過強，墨

8、守成規(guī)，不會隨機應變，過分拘謹和小心翼翼，猶豫不決，過分注重工作，刻板。7、癔病型人格障礙，行為過分做作，夸張，以自我為中心，暗示性和依賴性強，情感易變化，易激動，對人情感膚淺，不成熟。8、衰弱型人格障礙，缺乏信心和主動精神，被動服從，精力不足，易疲勞，常為小事傷感，缺乏生活樂趣。,有哪些常見的病態(tài)人格？,8,1、自我肯定型 2、自我否定型 3、自我矛盾型 4、自我擴張型5、自我萎縮型,自信的人：肯定自己+肯定他人

9、順從的人：否定自己+肯定他人偏執(zhí)的人：肯定自己+否定他人焦慮的人：否定自己+否認他人,9,怎樣調(diào)整自己的心態(tài)？　　　　　　　　如何進行壓力管理？,10,如在以下這些癥狀中，你出現(xiàn)了5項，屬于輕微緊張型，只需多加留意，注意調(diào)適休息便可以恢復；如有11項至20項，則屬于嚴重緊張型，就有必要去看醫(yī)生了；倘若在21項以上，那么就會出現(xiàn)適應障礙的問題：,1.經(jīng)?；几忻?，且不易治愈。 2.常有手腳發(fā)冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗

10、。 4.突然出現(xiàn)呼吸困難的苦悶窒息感。 5.時有心臟悸動現(xiàn)象。 6.有胸痛情況發(fā)生。 7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲勞。 9.有鼻塞現(xiàn)象。 10.有頭暈眼花的情形發(fā)生。 11.站立時有發(fā)暈的情形。 12.有耳鳴的現(xiàn)象。 13.口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生。 14.經(jīng)常喉痛。 15.舌頭上出現(xiàn)白苔。,16.面對自己喜歡吃的東西，卻毫無食欲。 17.常覺得吃下的東西像沉積在胃里。 18.有腹部

11、發(fā)脹、疼痛感覺，而且常下痢、便秘。 19.肩部很容易堅硬酸痛。 20.背部和腰經(jīng)常疼痛。 21.疲勞感不易解除。 22.有體重減輕的現(xiàn)象。 23.稍微做一點事就馬上感到很疲勞。 24.早上經(jīng)常有起不來的倦怠感。 25.不能集中精力專心做事。 26.睡眠不好。 27.睡覺時經(jīng)常作夢。 28.在深夜突然醒來時不易繼續(xù)再睡著。 29.與人交際應酬變得很不起勁。 30.稍有一點不順心就會生氣，而且時有不安 的情形發(fā)

12、生。,心理壓力自測,11,,,某保險公司某部門的問題表現(xiàn)：1、員工工作壓力大，抱怨多；2、公司業(yè)務發(fā)展快，后勤保障跟不上，不能適應業(yè)務發(fā)展；3、員工中形成若干壞習慣，提出針對性管理要求后有不滿， 管理者感到有壓力；4、收入的突然提高，形成一定的員工差距，導致嫉妒、排 擠、心理不平衡、協(xié)作性差、抱怨增加等現(xiàn)象；5、同事間、上下級溝通普遍存在問題。,案 例,12,孤獨感不安、惶恐、焦慮精力不

13、集中、記憶力下降不愿意接電話，不愿意與人接觸疲倦和失眠流淚和情緒不穩(wěn)不耐煩和易怒坐臥不安強迫性工作強迫癥食欲不振害怕安靜，又怕噪音形象強迫癥,壓力的癥狀：,13,工作壓力對人有什么影響？,,在白領階層中常見如下情景：雖然工作不像體力勞動者那么辛苦，但心理上總覺得更疲勞。有的人會覺得腰酸背痛，無精打采，有的人神經(jīng)衰弱，食欲不振，還有的人覺得干什么都沒意思，渾身沒勁兒，回家就想睡覺，等等，所以，經(jīng)常有人要調(diào)換工作

14、單位，來調(diào)整自己的心態(tài)。這種癥狀被稱為慢性疲勞綜合癥，是日益加快的生活節(jié)奏和充滿競爭的工作壓力造成的。,14,遺傳和環(huán)境影響下的身體和性格A型性格與冠心病抑郁型性格與自殺C型性格與癌癥神經(jīng)質(zhì)性格與緊張焦慮矛盾性格與高血壓焦慮與吸煙慢性壓抑與酗酒,來自于自身方面：,15,來自工作方面：,工作條件： ——超時超量、不安全、多變、常出差工作角色壓力： ——角色不穩(wěn)定、處于矛盾當中人際關系： ——缺乏支持和關心、競爭

15、和嫉妒職業(yè)發(fā)展： ——職位變化、發(fā)展前途、理想受挫組織結(jié)構(gòu)： ——僵化、矛盾、監(jiān)督不足或訓練不足、不能參與決策家庭工作相互影響： ——撫養(yǎng)孩子或老人、缺乏理解和支持、婚姻矛盾,16,來自家庭方面：,單身和戀愛： ——孤獨、困惑、猶豫不決結(jié)婚： ——經(jīng)濟壓力、家庭關系的壓力孩子出生： ——撫養(yǎng)的壓力子女教育： ——意見分歧、教育方法家庭中的矛盾： ——溝通、情感控制分居或離婚：家庭暴力和虐待：,17,1、

16、保持良好的身體健康狀況，如定期體育運動。2、接受自己的能力、缺點、成功和失敗。3、擁有至少一個能夠坦誠交談的好朋友。4、用積極的有建設性的行動來對付緊張源。5、除與同事交流外，保持自己的社交生活。6、從事工作以外的創(chuàng)造性活動，培養(yǎng)業(yè)余愛好。7、從事有意義的工作，也可以做些善事。8、用分析法對待工作壓力。,減輕工作壓力的方法：,18,如何發(fā)展積極的人際關系?,19,人際關系:生活成功的關鍵,許多人沒有意識到，要想擁有成功的生

17、活，最關鍵的因素是與人相處的能力。你可能畢業(yè)于一所頂尖的大學，可能積累了多年的專業(yè)經(jīng)驗，可能成為一位技術(shù)專家，甚至可能獲得一份收入豐厚的工作，但是，如果你不具備與人交往的能力，你的生活不會獲得多大的成功。 發(fā)展人際關系的關鍵：不要以駕馭他人的目的去培養(yǎng)人際關系，而是以幫助別人同時也讓自己得到提高的目的去培養(yǎng)人際關系。 人際關系的核心智慧：知道在合適的時間做合適的事情、說合適的話。 人際關系不僅包括建立正面的、友愛

18、的關系，還包括必要時候的強硬態(tài)度和說不。,20,第一部分、建立充滿活力的人際關系,第一章、你改變，情況就會改變不要把失敗歸咎于他人。因為你無法改變他人。不要固執(zhí)己見。堅持自己一貫的行為等于拒絕成長。人是通過改變自己來改變別人和環(huán)境的。怎樣才能使自己不斷地改變和成長呢？,21,第一步就是：你必須愿意成熟起來,童年是美好的，作為一個小孩子是最愉快舒服的一件事情。但是，當人逐漸長大時，仍然固守著幼稚的心態(tài)，希望永遠保留原有的快樂

19、。結(jié)果在許多成人的問題中，大都是因為他們不想長大成人，不愿意對自己負責，他們想讓別人來為他們處理問題。事實上，沒有人愿意為他們處理問題。只有你自己能夠處理你的問題。 成熟意味著承擔責任，而不是逃避問題和推卸責任，不是把問題都歸咎于他人。許多人為自己的問題找借口，認為自己是受害者。如果你認為自己是受害者，你就不會有任何改變。你應該對自己說：“我的問題與他人無關，我應該對自己的行為負責，我不能浪費時間責怪他人?！?22,不成熟者的特

20、征,1、感性、沖動、不考慮后果、即時滿足自己的欲望。2、缺乏自我約束，任性，為所欲為。3、受情緒控制。4、對自己無知的無知。5、感情用事，脫離現(xiàn)實。6、受欲望的控制。7、認同敏感，過分關注別人的看法，易受他人影響。,23,第二章、積極的成功模式,一、堅持硬性原則，例如法律。不成功的人會忽視它們，甚至避開它們，結(jié)果會造成更大的麻煩。二、個人的硬性原則（你也可以列出你自己的個人原則）1、健康。如果沒有健康，不可能做任何想做的

21、事情。2、家庭和朋友。再成功也會感到痛苦和孤獨。3、道德。不堅守道德原則，生活會失去安全和穩(wěn)定。4、精神生活。沉溺于瑣事，忽略了精神的滋養(yǎng)，會導致空虛和頹廢，其他所擁有的一切都沒有意義。 堅持你的硬性原則，生活中一旦大的原則決定了，小的決定自然就確定下來了，節(jié)省許多時間和精力。例如財務原則、健康原則、交友原則。,24,處理日常事物的指導原則,1、清楚并控制好自己的不滿情緒。不要讓小事情影響你的情緒，扭曲你的反應，破壞人際關

22、系。2、平時不斷地在能力、人際關系和自我約束方面做準備，面臨大的挑戰(zhàn)時能輕松應對。3、駕馭生活中的情緒波動，做情緒的主人。4、向個人的弱點宣戰(zhàn)。5、遵守諾言。沒有什么能比你的信譽更為重要。,25,第三章、與人們一起前進,如果你的人際技巧不但讓你與人友好相處，還能獲得持久的友誼，那么你就能和人們一起前進。建立人際關系的核心是愛別人。　　友誼是兩人之間深層的聯(lián)系，它總是雙向的，你們互相喜歡，希望共度時光。友好在任何人際關系中都存

23、在，無論你是否擁有深厚的友誼。在人際關系中這兩種關系都很重要?！　〗⒂颜x從友好開始。,26,建立積極的人際關系的21種技巧,1、保持友好的靈活性。沖突往往來自自我主義。人際關系需要合作而不是爭斗。不滿往往來自完美主義。堅持目標而忽略細節(jié)。2、展現(xiàn)積極的身體語言。你通過什么舉動表現(xiàn)你的友好和積極？3、保持令人愉悅的聲音。粗魯和急躁令人緊張。4、恰當?shù)乇磉_信念，尊重別人的想法和原則。5、細心聆聽。“人們不關心你知道多少，直到他們

24、知道你關心他們多少?！?27,建立積極的人際關系的21種技巧,6、做事情事前做好準備。7、真實可信。他人的信任使你贏得積極的人際關系。8、找到靠岸點。找到別人的優(yōu)點來接近他。9、搭建與人溝通的橋梁。人際關系在冷漠中消失，在敵對關系中被燒焦。依靠自己的信譽來贏得他人的信任。依靠自己的尊嚴來贏得他人的尊重。依靠自己的友好來贏得他人的友誼。但是，與價值觀不同的人不深交。,28,建立積極的人際關系的21種技巧,10、富有同情心。分

25、享別人的感受，站在別人的角度想問題，容易建立積極的人際關系。11、站穩(wěn)立場，關心他人但不能讓他人控制你的生活。12、緩解沖突的技巧：停止說話，不要為自己辯解，要聆聽。然后道歉，溫和地回答，不要以牙還牙。沖突很快緩解。13、專注于解決問題。明白自己想要什么，但決不是在爭斗中獲勝。14、采用“你能幫助我嗎？”的方法。,29,建立積極的人際關系的21種技巧,15、嘗試“鴨子式的反應”。只需讓煩心事從你背上滑落。16、培養(yǎng)幽默感。能使

26、人放松和消除戒心。17、真誠地表達贊美和欣賞。18、散發(fā)愉悅的心情。人人都愿意和快樂的人在一起。19、滿足他人的需要，他人就容易改變。20、善于講故事。記住一些成功或失敗的人和事幫助你溝通和說服別人。21、真誠地祝福別人。,30,第四章、如何永遠充滿激情,要想激勵他人，首先激勵自己。什么東西在激勵著人們？1、渴望尊重。2、留下財產(chǎn)，追求成就。3、渴求物質(zhì)保障，擁有金錢而不受金錢控制。,31,第四章、如何永遠充滿激情,

27、追求快樂，能給自己強烈的激勵。1、童年未實現(xiàn)的夢想。2、權(quán)力欲。3、對健康的渴望。4、幫助他人。5、生活本身的快樂。,32,第四章、如何永遠充滿激情,激勵的殺手：1、遠離人際交往。2、缺乏精力。3、道德混亂。4、屈服于懷疑。5、迷失自我，想做另一個人。6、早年的創(chuàng)傷經(jīng)歷。7、懶惰和悲觀。8、罪惡感。,33,第四章、如何永遠充滿激情,如何保持激情？1、專注于你的夢想。2、記住你影響的人，對他人負責任。3、記

28、住榮譽和責任。4、擁有優(yōu)秀的行為榜樣。5、每天都取得進步。6、立即行動。,34,“未來十年我們將更加成功，但是我們有一個問題，最能使我們偏離軌道的，是我們的自我失控，只有一樣東西能保護我們，那就是謙虛?！?一位成功的美國商人說：,35,1、當別人得到認可或獎賞時，有隱隱的傷害感或不滿意。2、常常抗拒接受新的信息。3、過分地談論自己。4、時常貶低別人。5、抗拒建設性反饋。,自我主義的危險信號：,36,如何保持謙虛？,1、絕不

29、要失去向別人學習的好奇心。2、培養(yǎng)感激之心。3、擁有奉獻精神。,37,第七章、消除消極模式,消極的人際關系模式：1、任性，為所欲為。2、懶于回應。三思而后言，不要懶于考慮和斟酌，以為自己是坦誠的，說話太直，并以為簡單的關系最輕松。3、習慣性的反應。犯重復錯誤。4、人際關系幻想。5、憑借假設而不是事實。6、向他人發(fā)泄消極情緒。7、以自我為中心，控制別人。8、潛在的憤怒情緒。,38,第八章、情緒及其作用原理,哪些情緒是消

30、極的？1、恐懼。2、憂慮。3、憤怒。4、沮喪。5、憎恨。,39,成功人生的三大原則：,第一，若想使某件事情成為你的優(yōu)勢，你就必須能始終如一地做好它。第二，你為了把某件事情做得出類拔萃，并不需要具備方方面面的優(yōu)勢。第三，你的成功之道在于最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢，而不是克服弱點。,40,,29,,聯(lián)系方法：楊霞：北京東單北大街69號協(xié)和明日大廈609房間中國協(xié)和醫(yī)科大學基礎醫(yī)學院協(xié)和啟迪心理咨詢中心聯(lián)系電話：010-