國(guó)有商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)管理之對(duì)策研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)和人民生活不斷提高，對(duì)銀行服務(wù)提出了更高要求。同時(shí)隨著我國(guó)加入WTO和國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行的興起，金融競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，服務(wù)成了各家銀行增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得客戶的最重要的手段。作為國(guó)家四大國(guó)有商業(yè)銀行的工、農(nóng)、中、建行，正面臨著加強(qiáng)服務(wù)管理的嚴(yán)肅課題。 本文主要論述了四大國(guó)有商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)管理的意義和現(xiàn)實(shí)作用，指出只有加強(qiáng)服務(wù)管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，國(guó)有商業(yè)銀行才能穩(wěn)定客戶，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，

2、通過(guò)對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理的概念、性質(zhì)的理解和服務(wù)管理的發(fā)展歷程的回顧以及客戶價(jià)值理論的認(rèn)識(shí)，得出了加強(qiáng)服務(wù)管理，可以提高客戶讓渡價(jià)值，使客戶滿意，從而培育忠誠(chéng)的客戶。同時(shí)，本文還對(duì)我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)管理的發(fā)展史、當(dāng)前特點(diǎn)、存在的三大問(wèn)題及其成因進(jìn)行了闡述和分析。最后根據(jù)我國(guó)具體國(guó)情，提出了當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)管理的一系列對(duì)策，即應(yīng)從戰(zhàn)略高度推行服務(wù)興行、培育“以人為本”的企業(yè)文化、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、實(shí)行差異化多渠道服務(wù)和積極開(kāi)展服務(wù)

3、創(chuàng)新等五個(gè)方面入手。 本文從結(jié)構(gòu)上分為四個(gè)部分，主要內(nèi)容如下： 第一部分主要論述了國(guó)有商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)管理的意義與現(xiàn)實(shí)作用。強(qiáng)調(diào)只有加強(qiáng)服務(wù)管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，國(guó)有商業(yè)銀行才能穩(wěn)定客戶，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 第二部分主要闡明了銀行服務(wù)的概念和三大基本性質(zhì)，銀行服務(wù)管理的兩大發(fā)展階段以及客戶價(jià)值理論。通過(guò)對(duì)服務(wù)本質(zhì)的了解，得出了加強(qiáng)銀行服務(wù)管理可以增加客戶讓渡價(jià)值，使客戶滿意，從而實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到銀行長(zhǎng)