格林豪泰酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文_第1頁
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1、格林豪泰酒店管理集團(tuán)管理學(xué)院制作人:邵軍聯(lián)系電話:1396691513220080408第1頁共8頁店長如何發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中的問題店長如何發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中的問題并提高顧客滿意度并提高顧客滿意度畢業(yè)論文格林豪泰管理學(xué)院格林豪泰管理學(xué)院邵軍邵軍2008年4月8日格林豪泰酒店管理集團(tuán)管理學(xué)院制作人:邵軍聯(lián)系電話:1396691513220080408第3頁共8頁④、在、在“客人反饋意建表客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題中發(fā)現(xiàn)問題從“客人反饋意建表”中我

2、們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度?顧客到底在想些什么?顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)?顧客不喜歡我們什么?什么是顧客普遍抱怨的?顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?2、做為店長如何提高顧客滿意度做為店長如何提高顧客滿意度1、在酒店的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意,我們才能對顧客重視顧客,關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度?①、顧客是酒店的無形資產(chǎn)

3、、顧客是酒店的無形資產(chǎn)顧客是流動的但也是可以計算的,將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給酒店多次乃至終身的消費(fèi),給酒店帶來豐厚的收益,使酒店得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客,酒店就難以生存維計了,顧客是酒店的一筆寶貴資產(chǎn),也是酒店保值和增值的一個重要因素。②、顧客是酒店的義務(wù)營銷員、顧客是酒店的義務(wù)營銷員顧客在酒店體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后,他會義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦,使酒店在市場中形成良好的口碑,反之

4、,他們得到差的產(chǎn)品,也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客的投訴,就意味著還有20個同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走,91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%,利潤就會跟著提高70%;服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買

5、的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng),80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以,有效的發(fā)揮顧客的口碑作用,從而為酒店形成相對穩(wěn)定的客戶群體。③、顧客是酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員、顧客是酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員酒店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的,那么酒店的管理者不可能隨時隨地,時時刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度,而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員,如果我們平時維護(hù)好與他們的關(guān)系,他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴,會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們,讓

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