基于元數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)及應(yīng)用.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化經(jīng)濟(jì)形勢(shì)逐步形成，特別是我國(guó)加入WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境強(qiáng)烈要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接公眾電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)在國(guó)內(nèi)的興起成為電信運(yùn)營(yíng)商們提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。為了配合中國(guó)網(wǎng)通業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，規(guī)范中國(guó)網(wǎng)通各省、市分公司客戶的管理，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司決定在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，并且要求在短時(shí)間內(nèi)在北方十省、市、自治

2、區(qū)和集團(tuán)總部進(jìn)行建設(shè)和使用。 本文首先論述了CRM的概念、理論、發(fā)展、現(xiàn)狀和未來(lái)，以及CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外電信行業(yè)的應(yīng)用情況。針對(duì)中國(guó)網(wǎng)通實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)際情況，提出了基于元數(shù)據(jù)管理的概念，采用基于元數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)定制開發(fā)。 然后介紹了基于元數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方式、體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)路線，并詳細(xì)給出了基于元數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)的各個(gè)模塊和系統(tǒng)框架。結(jié)合網(wǎng)通項(xiàng)目建設(shè)的情況說(shuō)明了建設(shè)基于元數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)的意義

3、和必要性。 在基于元數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，詳細(xì)描述了中國(guó)網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的一個(gè)具體實(shí)例--山東省通信公司CRM系統(tǒng)的建設(shè)情況。首先分析了山東通信CRM系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)需求，對(duì)關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了描述，并將系統(tǒng)劃分為客戶管理、一站服務(wù)、客戶分析等子系統(tǒng)，并給出該系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)。接著描述了山東通信CRM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想、設(shè)計(jì)原則，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)進(jìn)行了總體設(shè)計(jì)。然后設(shè)計(jì)了山東通信CRM系統(tǒng)的開發(fā)路線、技術(shù)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)