中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告

1、中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告鯨準(zhǔn)研究院2018.05目錄智能客服行業(yè)概述1.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1.客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析2.中國客服行業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析3.智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4.智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5.智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6.智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析7.智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8.智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析9.智能客服產(chǎn)品應(yīng)用

2、領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析1.小i機(jī)器人2.追一科技3.云問科技4.小能科技5.智齒客服6.環(huán)信7.容聯(lián)七陌8.極限元5鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹1.鳴謝名單2.鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位3.鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源4.鯨準(zhǔn)研究院4智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來發(fā)展趨勢(shì)分析1.智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2.智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析智能客服行業(yè)概述.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國客服軟件發(fā)展歷程1.1研究背景、目標(biāo)及范圍2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話

3、溝通為主。20002010年間，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。而過去近十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時(shí)代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，產(chǎn)品功能更加豐富，應(yīng)用場(chǎng)景也從客服延伸到了銷售、營(yíng)銷

4、等多個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面，客服機(jī)器人通過輔助人工，以及回答簡(jiǎn)單重復(fù)性問題，大大提高了人工客服的工作效率。同時(shí)，AI也在從各個(gè)環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級(jí)。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營(yíng)銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析2.中國客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析3.智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4.智能

5、客服行業(yè)廠商背景類型分析5.智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6.智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析7.智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8.智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析9.智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析積累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。不過，新興技術(shù)的出現(xiàn)