口腔診所中的醫(yī)患溝通二

1、8月26日 浙江杭州,2,,內 容,常見口腔醫(yī)患溝通中內容醫(yī)患溝通中的關鍵問題醫(yī)患溝通的輔助工具運用成功醫(yī)患溝通的訓練,3,四、常見口腔醫(yī)患溝通中內容,4,醫(yī)患溝通的目標,四個目標:1.被對方接受(傾聽或閱讀)2.被對方理解3.被對方接受4.引起對方的反響(改變行為或態(tài)度),5,溝通的形式,溝通,形象溝通,語言溝通,,,,,,,,,,個人形象,診所形象,口頭語言,目光語言,肢體語言,6,診所的形象,外在形象,7

2、,診所的形象,室內環(huán)境形象,8,個人形象,醫(yī)生形象助手形象行政及其他工作人員形象,9,形象溝通,整齊清潔，優(yōu)雅大方寧靜溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼,10,研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7％音調語氣38％肢體語言55％,語言溝通,11,視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所

3、使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。,12,聲音占38%：使用不同的語調、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。,13,語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。,14,口腔醫(yī)療服務語言的兩面性,良性刺激惡性刺激,15,良性

4、刺激,患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經系統(tǒng)的張力，激發(fā)機體的潛力，增強對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應能力。,16,惡性刺激,令患者產生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學成分改變、新陳代謝活動受抑等。,17,口腔診療中語言交流的內容,提問傾聽講話,18,語言溝通三步曲

5、之一,1. 提出問題,先做自我介紹從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題注意回避觸及個人隱私的問題永遠要掌握主動權,19,自我介紹,姓名、職務、在本行業(yè)工作的時間、能夠為客戶提供何種服務告訴對方如何稱呼自己如時間場合允許，還可以把在這個行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人,先做自我介紹,20,自我介紹舉例,您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當作一位醫(yī)師，最好還能把我當成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您

6、這樣的病人服務，使您滿意。（能夠為您服務十分榮幸，我在這個行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過煩惱。）,21,可以提出的問題,干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達到一個怎么樣的目標？您估計20年后自己的牙齒將會怎么樣？您希望我為您做些什麼？,從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題,22,不可以提出的問題,多大年齡？收入多少？婚姻狀態(tài)如何？是否有孩子？宗教信仰如何？,23,2.

7、 傾聽,全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動為主動,24,傾聽,羅伯特 · 哈里森（美國醫(yī)學專家）,醫(yī)學院校最重要的教學內容之一是關愛病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質就是關愛病人，關愛病人的最重要的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽。,25,傾聽的重要性,病人不但要求得到優(yōu)質的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。,心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計的人、急功近利的人不會重視傾聽，沒有

8、耐心傾聽。,26,傾聽的重要性:,1.對他人的一種鼓勵2.擁有全部的信息3.改善關系4.解決問題5.人與人之間進一步的理解,27,傾聽時的眼神,很投機時，眼神會閃閃發(fā)光索然無味時，眼神會呆滯黯然三心二意時，眼神會飄忽不定不耐煩時，眼神會心不在焉沉思時，眼神會凝住不動下決定時，眼神會堅定不移,28,傾聽時的反應,不要讓任何外來因素干擾。當病人的面關上手機。 不要打斷說話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。

9、認真做好記錄。 不時提出一些有針對性的、誘導性的話題。,29,影響傾聽的一些因素,環(huán)境質量光線、聲音 、氣味、陳設信息質量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達、缺乏表達的欲望傾聽者主觀障礙個人偏見、先入為主、自我中心,30,提高傾聽的技巧:,1.為聽做準備2.興趣3.保持開放的心態(tài)4.傾聽主要的觀點5.以批評的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者,31,傾聽的技巧（1）,營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫

10、馨傾聽和講述不可能同時進行：對方講話時立即停止自己的講話縮短講話的時間：講話時不可能聆聽別人的良言做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽,32,緊扣中心：不要離開主題心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見避免爭論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對方的講述,傾聽的技巧（2）,33,不要臆測：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結論：溝通終止在結論出現之時適

11、當做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對方走出自我中心的陰影：注意力集中在對方是傾聽的前提溝通雙方都應成為傾聽者：用眼神和動作鼓勵對方傳遞和接收信息,傾聽的技巧（3）,34,3. 講說,禮貌性語言解釋性語言安慰性語言保護性語言,35,有效的口頭表達,基本的講話技巧: 個人素質: 1.清楚2.移情作用3.真實4.目光接觸5.外表6.姿勢,36,說是為了達到共識,,認可 + 贊美或致歉 + 表達自己觀點 + 回

12、到主題 = 達成共識,37,潤滑劑、催化劑,“認可+贊美”是與病人溝通的潤滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑,38,如何打破僵局,讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關系。例如：“我問您的問題，也許您認為與治療無關，其實關系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會不舒服?！?39,僵局打破后,病人不光會說，而且會多說。你問的越多，他越高興你沒問的地方，還會提醒你

13、客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了,40,不講文明的生冷話,拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙?。∧銢]看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領導去呀！,41,不著邊際的外行話,乳牙反正要換的，讓他去吧。這個牙根已經腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是打個釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。,42,不顧后果的刺激話,你看

14、，拖到現在才來，腫得跟個豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務，不是為你服務！你都那麼大年紀了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！,43,不負責任的議論話,我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙結石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負責任了，怎么能夠這樣做？,44,不留

15、余地的過頭話絕對話,這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。,45,該說不說的道歉話,讓您久等了，請原諒。XX醫(yī)生今天臨時有急事，來不及通知您，真對不起。對不起，也許我聽錯了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應該多說幾句的。,46,該說不說的解釋話,你雖然是為了牙痛而來，但我有

16、責任對你的口腔做一個全面的檢查…拍攝X線片對身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張…拔牙后會有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西…美白治療會使你的牙齒變白， 但變白的程度受很多因素影響…,47,非語言溝通,其中非語言溝通的類型:表情手勢目光儀表書面交流,48,非語言交流的內容:附加交流和言外之意沉默的作用身體語言和人體動作1.空間2.地位3.親密

17、距離4.點頭5.面部表情6.眼神7.姿勢,49,電話溝通的注意事項,接打電話的基本原則:1.簡明2.禮貌3.機智4.聲音清楚5.說話慢些,50,醫(yī)患溝通中的關鍵問題,51,病人的知情權,在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢。,《醫(yī)療事故處理條例》第11條,52,患者關心的關鍵問題（一）,診所資質醫(yī)生資格治療工具消毒,53,患者關心的關鍵問題（二）,治療

18、過程所需要的時間疼痛,54,患者關心的關鍵問題（三）,價格,55,患者關心的關鍵問題（四）,治療效果,56,患者關心的關鍵問題（五）,治療的后續(xù)問題,57,醫(yī)患溝通中的一些注意事項,58,注意事項1,態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關切同情，尊重人格和隱私。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。,態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關切同情，尊重人格和隱私。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。,59,注意事項2,按照病情和個人

19、情況，區(qū)別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中， 有節(jié)奏感，有邏輯性。,60,注意事項3,與醫(yī)療有關的問題務必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權充分知情，自主選擇。需要會診和轉診時不能含糊其詞。,61,注意事項4,任何時候都“實話實說”行不通。

20、病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務人員就可以說。有些話要婉轉，要換個說法。,62,注意事項5,對精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動。不要激惹病人不要與病人對抗,63,注意事項6,對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵要及時、細致、耐心地向病人解釋說明。爭取病人親屬醫(yī)務人員的理解與支持，避免出現“挑刺”現象。,64,注意事項7,對醫(yī)療活動中的不當或差錯不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。及時承認過失，真誠地

21、向病人道歉，積極設法解決。,65,注意事項8,對個別病人的過激、失態(tài)、非理言辭不要針鋒相對，不要火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。,66,注意事項9,盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識、本人的專業(yè)技術情況以及診所的水平讓病人對病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當的心理準備和期望值。,67,注意事項10 以人為本,見病不見人重病輕人溝通對話增強醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關系,68,

22、醫(yī)患溝通的輔助工具運用,69,口腔內窺鏡,70,口腔全景X線片,71,醫(yī)患溝通圖冊,72,醫(yī)患溝通軟件,73,專業(yè)證書,74,牙齒模型,75,科普書籍,76,成功醫(yī)患溝通的訓練,77,1、初步的了解；2、重復為成功之母；3、 開始使用；4、 融匯貫通；5、 再次加強。,溝通訓練的五大步驟:,78,學而不思則罔，思而不學則殆，學而不練則廢。 最好的學習不是在課堂而是私下——任何一份私下的努力都