北京中理院云呼通呼叫中心&crm一體化系統(tǒng)-v9.0

1、www.biet.cn,北京中理院呼叫中心&CRM一體化方案,BIET,云 呼 通,本系統(tǒng)究竟能解決什么問題？,1、如何尋找客戶？2、如何服務客戶？3、如何管理客戶？4、如何管理營銷團隊？ ——這就是我們要解決的問題！,公司介紹,答疑溝通,目錄,,,1,公司介紹,,,2,解決方案,,,3,實施服務,,,4,答疑溝通,北京中理工程技術研究院Beijing ZOLI Institute

2、 of Engineering Technology公司市場定位：專業(yè)的營銷中心系統(tǒng)軟件廠商 專業(yè)的呼叫中心&CRM一體化系統(tǒng)軟件廠商全國銷售電話：010-82358267北京：010-82358287上海：021-60525949網(wǎng)址：www.biet.cn,,,北京,,上海,北京中理工程技術研究院（簡稱中理院），是在北京世紀海洋科技發(fā)展有限公司、太原啟智科技專修學院、北京云合景

3、從投資管理公司及一批參股、控股企業(yè)的基礎上組建的企業(yè)集團，其業(yè)務范圍涵蓋呼叫中心建設及設備提供、衛(wèi)星數(shù)據(jù)開發(fā)及無人機服務、教育服務、投資管理四大領域。 2011年以來，中理院上海分院、安徽分院相繼成立，下屬上海銷售分公司、安徽銷售分公司投入運營。,本院概況,研究機構,院屬研究機構北京環(huán)遙工程技術研究院主要科研方向為衛(wèi)星數(shù)據(jù)的開發(fā)與應用，無人機遙測系列的研發(fā)。 互聯(lián)網(wǎng)與軟件工程研究

4、所主要科研方向為CTI及相關技術的實際應用，在此基礎上，推出了外呼通系列呼叫中心系統(tǒng)，云呼通系列營銷中心管理系統(tǒng)。,企業(yè)精神,求實、敬業(yè)、精工、創(chuàng)新,云呼通-營銷中心系統(tǒng),云呼通-營銷中心系統(tǒng)是一款基于云中心控制管理平臺核心技術為前提，全新推出的基于VOIP國際水準第四代智能化營銷管理平臺系統(tǒng)，整合了極具市場競爭力的高靈活性自定義功能、全功能呼叫中心系統(tǒng)（Call center)、全業(yè)務流程化CRM管理軟件，徹底實現(xiàn)了企

5、業(yè)級通信業(yè)務一體化、應用多樣化、管理人性化的呼叫中心管理理念，并將市場、銷售、客服三方面的業(yè)務有機融合在一個管理平臺，徹底實現(xiàn)了變呼叫中心為利潤中心的轉變。云呼通營銷管理平臺整體分為云中心管理控制系統(tǒng)、云通-可視化通信管理系統(tǒng)、云呼-呼叫中心系統(tǒng)、云管-客戶管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)。,“云呼”系統(tǒng)界面采用座席分布圖形化、功能單元一體化、視覺效果人性化的設計思想，其功能應用不僅涵蓋了企業(yè)級標準應用的IVR自動語音智能應答系

6、統(tǒng)、ACD自動話務分配及靈活分組應用系統(tǒng)、智能路由及隊列系統(tǒng)、智能系統(tǒng)錄音及監(jiān)控錄音系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)、CDR通話記錄及多維度報表統(tǒng)計系統(tǒng)等優(yōu)勢功能單元，同時還針對不同的高端應用領域?qū)ο箝_發(fā)了座席質(zhì)檢考核系統(tǒng)、智能查重外呼系統(tǒng)、媒體識別系統(tǒng)、TTS智能文本語音識別系統(tǒng)、智能點擊外呼系統(tǒng)、自動外呼及預測外呼系統(tǒng)、電子傳真系統(tǒng)等增值功能單元。,云呼-呼叫中心系統(tǒng),“云管”CRM系統(tǒng)賦予了包括客戶管理、市場推廣、營銷管理、服務

7、管理、日常工作活動、綜合智能業(yè)務數(shù)據(jù)報表分析等在內(nèi)的全業(yè)務應用客戶關系管理開放式自定義字段內(nèi)容、自定義業(yè)務流程、自定義審批流程等“客戶按需配置”強大管理應用功能?！霸乒堋盋RM系統(tǒng)提供了包括客戶、市場、銷售、服務、進銷存、商務、決策支持、后臺配置、統(tǒng)計報表等功能模塊。涵蓋完整的營銷和服務業(yè)務，并設計了豐富的系統(tǒng)管理功能和基礎管理功能。是一個功能完整，對企業(yè)的CRM應用支持充分的優(yōu)秀產(chǎn)品。根據(jù)不同的行業(yè)特點，云管C

8、RM系統(tǒng)支持各種不同的營銷模式。并根據(jù)不同的營銷服務模式提供對應的解決方案。,云管-CRM管理系統(tǒng),“云通-可視通”是一個功能強大的統(tǒng)一通信客戶端，它可以把電話系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信平臺和內(nèi)部公告充分整合到你的電腦桌面?？梢曂ㄊ且粋€功能強大的可視化工具，旨在為所有辦公人員和坐席人員提供極致便利性的人機交互操控體驗。簡潔性、時代感、科技感，都是可視通的代言關鍵詞。坐席和辦公人員對于通信溝通的所有需求，通過一系列可視化的應

9、用，都將在你的指尖和你的桌面上簡單完成！使用可視通，你的公司將擁有可見性的管理，我們讓信息“呈現(xiàn)”在每位員工的面前。人與人之間的溝通、協(xié)作、管理和控制，通過一個單一簡單的操作，簡單而卓有成效。 統(tǒng)一通信可視化，已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)廣受歡迎！,云通-可視通管理系統(tǒng),典型案例：IT互聯(lián)網(wǎng)、通訊行業(yè),典型案例：電子及機械設備行業(yè),典型案例：醫(yī)藥及醫(yī)療器械行業(yè),典型案例：教育培訓咨詢行業(yè),典型案例：財經(jīng)金融行業(yè),典型案例：廣告、展覽、

10、設計及服務行業(yè),典型案例：留學移民行業(yè),典型案例：汽車相關行業(yè),典型案例：其他行業(yè),萬網(wǎng)背景：中國萬網(wǎng)是中國域名注冊服務的先行者、中國虛擬主機服務的開創(chuàng)者、中國企業(yè)郵箱服務的領先者和中國網(wǎng)站建設服務的創(chuàng)新者。中國萬網(wǎng)一直秉承專業(yè)、誠信、服務、進取的價值觀，堅持客戶第一的服務理念，以“關注企業(yè)需求，實現(xiàn)企業(yè)價值”為導向，向企業(yè)提供全面優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)應用服務。 應用規(guī)模： 一期規(guī)模：2E1接入、70座席二期規(guī)模：2E1接入、60座席

11、,典型案例,恒信背景：浙江省內(nèi)最大規(guī)模和影響力的專業(yè)人力資源公司，下設義烏總公司、杭州恒青網(wǎng)絡科技有限公司、慈溪恒誠人力資源服務有限公司及金華招聘網(wǎng)，致力于為企業(yè)與求職者提供全方位、精準化、專業(yè)化人力資源服務。擁有的企業(yè)用戶已超過5.7萬家，日公布崗位數(shù)9800多個，36萬份有效簡歷.應用規(guī)模： 100模擬外線接入、100座席,典型案例,典型案例,愛國者數(shù)碼科技有限公司成立于1993年，現(xiàn)有員工1900余人。除北京總部外，在全國

12、設有十七家平臺機構，五家海外分公司及多家國內(nèi)分公司、子公司和研發(fā)中心，形成以愛國者為主體，研發(fā)與品牌推廣為核心的集團型IT企業(yè)。   愛國者妙筆為單獨辦公。辦公面積為整層樓的線路規(guī)模為E1×1、120線分機。在機房配置了云呼通服務器和1E1接口板卡、終端配置IP話機。,ABB集團位列全球500強企業(yè)，集團總部位于瑞士蘇黎世。ABB傳動客戶服務以北京為中心，核心設備集中在北京中心，北京配置云呼

13、通服務器和數(shù)字中繼網(wǎng)關、終端接入方式為模擬撥號器+耳麥?？蛻舴障到y(tǒng)所有話路和座席電話呼出由集中的云呼通服務器統(tǒng)一控制，實現(xiàn)了智能的全國客戶服務平臺。,典型案例,目錄,,,1,公司介紹,,,2,解決方案,,,3,服務體系,,,4,成功案例,,系統(tǒng)整體構架,,,解決方案,呼叫中心系統(tǒng),CRM系統(tǒng),呼叫中心CRM一體化系統(tǒng),,,,與客戶已有業(yè)務系統(tǒng)對接,,,,一體化系統(tǒng)-呼入方案核心功能,,,來電處理-彈屏,,,來電處理-三方/轉外線/

14、短信,,,,ACD系統(tǒng),客戶撥打客戶熱線,語音：你好，歡迎致電****公司，銷售咨詢請按1，售后服務請按2。,××產(chǎn)品服務請撥1××產(chǎn)品服務請撥2××產(chǎn)品服務請撥3××產(chǎn)品服務請撥4,各產(chǎn)品坐席,派工、工程師與客戶聯(lián)系，上門維修,維修完成，將派工單返給坐席，坐席記錄處理情況,坐席回訪客戶,,是否完成,,服務結束,,,,,,,,記錄客戶信息、記錄客戶咨詢

15、,,,,,,,,,,呼入方案標準流程,,分配給其他業(yè)務部門后續(xù)跟進,推動到銷售訂單、收款、發(fā)貨交付,,IVR系統(tǒng),基本IVR背景音樂時間控制區(qū)域控制語音播報交互轉接智能外轉高級IVR黑/白名單TTS播報變量設置WEB調(diào)用,,,客戶撥打客戶熱線,VIP客戶數(shù)據(jù)庫,VIP客戶服務播放VIP客戶語音流程直接轉到指定分機,騷擾電話處理拒絕接聽自動掛斷播放警告語音,騷擾客戶數(shù)據(jù)庫,號碼查詢請按1人工服務請按2,轉

16、指定分機,VIP座席,客戶資料彈屏,第二層語音分層,售前咨詢,售后服務,咨詢,服務,北京中理院您好，,,,,,,,,,客戶資料彈屏,,,轉接銷售代表記錄電話內(nèi)容記錄意向訂單,轉接服務代表記錄電話內(nèi)容記錄服務工單,IVR系統(tǒng),高級IVR,,產(chǎn)品咨詢組,,播放IVR語音,客戶撥打服務熱線,,,,售后服務組,分配給適合的人員,智能路由ACD,處理方式,引導方式：根據(jù)中繼號碼分組、根據(jù)被叫號碼分組、根據(jù)用戶按鍵

17、 選擇分組、根據(jù)時間分組；排隊方式：先入先出排隊、客戶優(yōu)先級排隊；分配方式：順序分配、同時分配、記憶分配、座席技能分配、遵循座席呼 叫量平均原則、IVR定制分配、直接座 席分配；,,老客戶直接彈屏顯示客戶資料,,,老客戶直接彈屏顯示客戶資料,,老客戶來電彈屏,,新客戶直接帶號碼保存客戶資料,,,新客戶來電記錄,,記錄客戶咨詢,,,受理客戶訂單,

18、,,,訂單到款記錄,,,訂單發(fā)貨記錄,,,受理客戶服務問題,,,服務派工,業(yè)務信息記錄,,發(fā)起三方通話進行電話會議,,溝通方式-三方通話,,將電話轉給外線,,溝通方式-轉外線,溝通方式-短信發(fā)送,,對電話溝通請客戶進行滿意度評價,,滿意度評價,營銷型外呼 服務型外呼監(jiān)督型外呼 調(diào)查型外呼,外呼業(yè)務類型,,外呼方案一：預覽點擊外呼,,,云呼通外呼方案,,點擊電話字段直接外呼,,預覽點擊外呼,屏幕查重外呼,,點擊電話字段直接

19、外呼,,屏幕查重外呼,,點擊電話字段直接外呼,,屏幕查重外呼,,點擊電話字段直接外呼,,,重復通話記錄提示,,屏幕查重外呼,自動外呼,智能外呼1）自動分配隊列外呼：指系統(tǒng)自動為坐席外撥一個電話，客戶應答后，坐席應答后通話的外撥方式。2）自動語音外撥：是指系統(tǒng)自動外撥電話，客戶應答后，播放預設的語音，客戶通過按鍵選擇人工座席接聽后，系統(tǒng)再轉接坐席，坐席應答后通話的外撥方式。任務外呼任務外呼是指通過任務的制定指定每個座席的定額電話

20、量，系統(tǒng)自動給座席外撥分配內(nèi)的電話，坐席應答通話的外撥方式。,智能外呼-自動分配隊列外呼,,2.導入客戶信息,,1.安排外呼任務,,3.判斷是否有空閑座席,,4.發(fā)起外呼呼叫,5.等待用戶應答,,6.分配到座席,7.成功應答通話,,,8.安排重呼未應答呼叫,管理員,座席,中理院呼叫中心外呼系統(tǒng),用戶,智能外呼-自動分配隊列外呼,智能外呼-自動語音外呼,,2.導入客戶信息,,1.安排外呼任務,,3.發(fā)起外呼呼叫,4.等待用戶應答,,6.

21、需要轉接到人工分配到座席,7.成功應答通話,,,管理員,座席,中理院呼叫中心外呼系統(tǒng),用戶,5.給用戶播報語音,,8.安排重呼未應答呼叫,智能外呼-自動語音外呼,智能外呼-任務外呼,,2.導入客戶信息,,1.安排外呼任務,,3.呼叫任務座席,,4.發(fā)起定額內(nèi)外呼呼叫,5.等待用戶應答,6.成功應答通話,,,7.安排重呼未應答呼叫,管理員,座席,中理院呼叫中心外呼系統(tǒng),用戶,智能外呼-任務外呼,智能外呼統(tǒng)計,呼叫中心系統(tǒng)核心組件,,錄

22、音系統(tǒng),無需外掛任何硬件設備總是錄音/從不錄音/有需要時錄音三種狀態(tài)錄音報表，支持檢索、備份、下載、回放存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器單獨監(jiān)控錄音支持座席質(zhì)檢,錄音報表,報表統(tǒng)計,報表統(tǒng)計,報表統(tǒng)計,呼入呼出統(tǒng)計已接未接統(tǒng)計中繼統(tǒng)計媒體統(tǒng)計呼叫明細,按號碼按省份按城市,ACD呼叫量統(tǒng)計隊列呼損統(tǒng)計隊列服務水平時段服務水平ACD呼叫明細坐席績效統(tǒng)計坐席時段績效坐席登陸明細滿意度統(tǒng)計滿意度明細

23、,座席質(zhì)檢結果統(tǒng)計座席質(zhì)檢評分統(tǒng)計質(zhì)檢人員績效統(tǒng)計座席質(zhì)檢統(tǒng)計,用戶呼叫量統(tǒng)計用戶時段統(tǒng)計部門呼叫量統(tǒng)計部門時段統(tǒng)計,根據(jù)不同時間區(qū)間進行查看呼叫量,根據(jù)通話類型、狀態(tài)、主叫被叫或分機號碼、通話時長及省份/城市查看分機所有呼叫明細,根據(jù)不同的時間段查看隊列的呼損率,隊列服務水平統(tǒng)計,座席績效統(tǒng)計,座席簽入統(tǒng)計,呼叫中心座席管理,我們需要面對的問題：企業(yè)服務的規(guī)范性難以固定!呼叫中心是建立了，但客戶還是有諸多抱怨!座席

24、對績效考核結果經(jīng)常有怨言!座席人員業(yè)務水平參差不齊，經(jīng)驗復制缺乏有效工具!,質(zhì)檢系統(tǒng)-質(zhì)檢標準,質(zhì)檢系統(tǒng)-質(zhì)檢結果,質(zhì)檢系統(tǒng)-質(zhì)檢分析,質(zhì)檢系統(tǒng)-知識分享,監(jiān)控平臺—可視通：實時掌控全局,可視通——實時掌控全局,可視通-座席狀態(tài)監(jiān)控,,,,,空閑狀態(tài),離席狀態(tài),可視通-座席工作監(jiān)控,可視通-座席工作監(jiān)控,三方通話,,可視通-座席工作監(jiān)控,可視通-隊列監(jiān)控,,隊列排隊監(jiān)控,,,隊列成員監(jiān)控,,,隊列統(tǒng)計監(jiān)控,,可視通--屏幕拖拽,特色功

25、能-媒體識別,特色功能-號碼防火墻,特色功能-分布式同屏監(jiān)控,云呼通典型網(wǎng)絡架構圖,云呼通系統(tǒng)組件構架,目錄,,,1,公司介紹,,,2,解決方案,,,3,實施服務,,,4,答疑溝通,系統(tǒng)實施,1、硬件保修北京中理院提供硬件設備故障診斷，并對硬件設備進行及時送修。2、技術支持北京中理院提供服務專員面對用戶提出的問題進行及時響應，使用戶的問題在規(guī)定的時間內(nèi)得到相關負責人的高度重視和盡快解決。3、軟件維護北京中理院提供用戶軟件系統(tǒng)設

26、置，軟件升級等維護。 4、系統(tǒng)版本升級北京中理院提供在本合同約定服務期限內(nèi)新系統(tǒng)的版本免費升級和技術支持。5、定期回訪北京中理院對系統(tǒng)每年定期回訪，詳細檢查系統(tǒng)運行情況、測試機器及軟件系統(tǒng)、消除潛在故障。6、技術交流北京中理院提供重要軟件系統(tǒng)的升級通告，重要軟件BUG通告以及新產(chǎn)品通告，以便用戶及時獲取最新技術信息并享受到最新的產(chǎn)品和服務。7、故障響應服務,售后服務,一級故障：指本質(zhì)上非常嚴重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機癱瘓等

27、，對用戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級故障：指本質(zhì)上次嚴重的故障，如系統(tǒng)設備不穩(wěn)定，但在用戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運行效率極低交易處理速度非常慢等情況。三級故障：除以上故障以外的所有故障。包括如：簡單的配置調(diào)整、由于某種原因?qū)е聭贸绦蚧蛴布O備損壞，等暫時不影響系統(tǒng)正常運行的情況。支持響應服務：一級故障：北京中理院在接到用戶報告（書面或詳細的電話報告）后

28、，立即召開技術協(xié)調(diào)會分析故障原因，如確認遠程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，本地客戶不超過48小時趕到甲方現(xiàn)場解決故障。二級故障：北京中理院在接到用戶報告（書面或詳細的電話報告）后，立即召開技術協(xié)調(diào)會分析故障原因，采取以下三種措施解決故障，北京中理院接到電話后立即指派項目支持工程師提供技術服務。通過電話指導甲方自己解決故障。技術小組遠程解決故障。本地客戶項目工程師到用戶現(xiàn)場解決故障。三級故障：通過電話指導用戶自己解決。