前廳接待

1、3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強調第、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強調第4、5點）點）1）客人到柜臺口頭投訴；2）客人打電話投訴；3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴；5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求；4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題①賓客到達前；1）、訂房信息未準確記錄2）、訂房信息未及時準確地傳遞3）、房價或房號資

2、料未能保密或過早告訴賓客4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房②賓客抵店時；1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意3）雙

3、方對房價有爭議4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿5）對客人安排不滿意6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；③賓客住店期間；1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿；3）問訊及收銀服務讓客人不滿；4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時；1）查房結賬速度太慢：無零

4、錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結束營業(yè)；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規(guī)范；②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質較低的客人；3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；2、投訴賓客的心態(tài)、投訴賓客的心態(tài)①求尊重；1）受高等教育程度的客

5、人；3、投訴賓客的性格分析、投訴賓客的性格分析①理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、三、投訴處理的程序及原則投訴處理的程序及原則1、投訴處理的八大步驟；、投訴處理的八大步驟；①作好接受投訴客人的心理準備；1）樹立“客人永遠是對的”信念；2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）②設法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒

6、的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量）。4）講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災樂獲”的錯覺。③認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄；②對客人表示同情和道歉；例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了?！边@種否定一

7、切的說法，顯然是不客觀的、不恰當?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③