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1、1物業(yè)前臺客服的物業(yè)前臺客服的6個標(biāo)準(zhǔn)和個標(biāo)準(zhǔn)和7個場景模擬個場景模擬標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1:熱情接待標(biāo)準(zhǔn):熱情接待標(biāo)準(zhǔn)看見客戶踏入服務(wù)中心大門時,須起身站立,面帶微笑,與對方目光進(jìn)行交流,主動與客戶打招呼。站立:站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。手勢:手勢:女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。目光:主動捕捉客戶的目光,與對方目光進(jìn)行交流。
2、微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。語言:主動招呼(您好,請問有什么能幫您?)根據(jù)情況判斷客戶需求,提供相應(yīng)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)2:工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一場景一:A先生正在辦理業(yè)務(wù),B小姐來到服務(wù)中心表情:向B小姐微笑點(diǎn)頭語言:很抱歉,請您先坐下稍等一會,我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)語言:(向A先生)請您稍等一下,我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待,馬上回來。動作:立即尋找相關(guān)人員接待B小姐(找
3、人回來后,向B小姐)您好,請XX幫您辦理好么?(向B小姐點(diǎn)頭示意)(向A先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續(xù)。3好了,現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了,我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們服務(wù)中心的名片,如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時間,占用您兩分鐘時間,讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么?(介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置)請問您需要辦理停車卡么?(需要則說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及辦車卡需出示的相
4、關(guān)證件)請問您需要裝修您的新房子么?(需要則說明裝修管理規(guī)定,及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件)如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景二:裝修場景二:裝修(工程主管在辦公室)(工程主管在辦公室)您請坐,請用茶。(倒茶并將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶)這位是我們的工程主管。辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝
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