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文檔簡介
1、第1頁共115頁前廳部標準操作程序一覽表前廳部標準操作程序一覽表序號任務號任務的題目頁碼TYFOAMSOP1.TYFOAMSOP1停電的緊急處理52.TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理673.TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理84.TYFOAMSOP4客人損壞酒店財物的處理95.TYFOAMSOP5客人物品丟失的處理106.TYFOAMSOP6危機事件處理——臺風117.TYFOAMSOP7危機事件處理——火災128.TYFOA
2、MSOP8危機事件處理——食物中毒139.TYFOAMSOP9前廳主管工作規(guī)程141510.TYFOAMSOP10VIP客人接待程序161711.TYFOAMSOP11VIP預訂1812.TYFOAMSOP12接待天藝VIP1924TYFORECSOP1.TYFORECSOP1使用“預到店客人存檔”及相關資料252.TYFORECSOP2為有預訂的客人辦理入住手續(xù)26283.TYFORECSOP3為無預訂的客人辦理入住手續(xù)29304.T
3、YFORECSOP4為散客填寫入住登記表315.TYFORECSOP5處理客人的問訊32336.TYFORECSOP6VIP準備工作347.TYFORECSOP7VIP登記35368.TYFORESSOP8公司協(xié)議散客預訂379.TYFORESSOP9無協(xié)議散客預訂38序號任務號任務的題目頁碼10.TYFORESSOP10擔保客人預訂3911.TYFORESSOP11VIP預訂40第3頁共115頁2.TYFOBELLSOP2散客進店行李
4、服務783.TYFOBELLSOP3散客離店行李服務794.TYFOBELLSOP4團隊進店行李服務805.TYFOBELLSOP5團隊離店行李服務816.TYFOBELLSOP6客房換房行李服務827.TYFOBELLSOP7行李寄存服務838.TYFOBELLSOP8行李提取服務849.TYFOBELLSOP9行李破損的處理8510.TYFOBELLSOP10報紙和信件的發(fā)送8611.TYFOBELLSOP11為客人提供各種咨詢87
5、12.TYFOBELLSOP12物品的轉交與提交88TYFOOPESOP1.TYFOOPESOP01接聽外線892.TYFOOPESOP02接聽內線903.TYFOOPESOP03轉接電話914.TYFOOPESOP04為客人開通外線925.TYFOOPESOP05回答客人問訊電話936.TYFOOPESOP06電話“請勿打擾”服務947.TYFOOPESOP07客人叫醒服務（含日、夜間兩方面）958.TYFOOPESOP08VIP叫醒
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