市場調查微觀

1、微觀：1、針對五星級酒店服務行業(yè)的職業(yè)需求1、五星級酒店的組織機構設置原則：精簡、同意、效能具體設置：總經理、副總經理一室九部：辦公室、客務部、房務部、餐務部、商品部、工程部、保安部、人事部、財務部、康樂部層級體制：1.總經理（決策層）、副總經理垂直性領導2.部門經理（管理層）指揮——執(zhí)行——督導——反饋3.主管領班（督導層）4.領班（基層管理）5.服務員（操作層）2、具體崗位總經理總經理辦公室主任總經辦文員人事行政部經理人事行政文員營

2、銷部經理營銷部文員餐飲部經理餐飲主管、領班迎賓員餐飲服務員（點菜員）傳菜員包間服務員前廳部經理大堂副理前廳領班前廳接待門童客房部經理客房部主管客房部領班客房部服務員客房部房務中心廚師長財務部長會計成本核算財務出納采購部經理采購員安管部部長安管部當值帶班大門口安管員停車場安管員巡邏安管員后崗安管員工程部部長工程部副部長水暖工電工空調工維修人員質檢部經理質檢員二、針對成都市五星級酒店某些具體崗位每個部門與每個部門的服裝服飾要求也不一樣。管理

3、與執(zhí)行者的服飾也不會相同，一般比較酒店制服比較突出層次。1、客戶經理：1）工作現場及環(huán)境保守，傳統(tǒng)，嚴謹，嚴肅，正式2）工作性質及要求工作性質：1.協(xié)助總經理進行內部協(xié)調和客戶聯(lián)絡2.提供高標準的接送程序3.監(jiān)督和維護好各項設施及客用品4.及時反饋客人的意見、建議及其它相關信息5.協(xié)助總經理建立并維護有效的員工工作關系6.協(xié)助總經理安排各項活動7.協(xié)助總經理安排服務人員招聘和培訓8.積極參與完善會所內各項服務以及功能設施9.向客戶貴賓的

4、客人提供高質量的，熱情友好的服務10.完成上級領導分配的其它任務2、服務員：1）工作現場及環(huán)境屬于操作層，直接面對顧客，滿足顧客需求，活動量較大2）工作性質及要求主要責任：1.按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。4.酒店活動時，完成特殊任務時，與其他部門員工保持聯(lián)系。2、門童1）工作現場及環(huán)境⑴迎送客人；⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；⑶分送各類報紙到有關部門和房間；⑷運送抵離

5、店行李或有關物品；⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù)；⑹引領客人到房間并介紹房間設施；⑺完成委托代辦交來的任務；⑻負責前廳大門外各處的衛(wèi)生；⑼協(xié)助本部和其他部門運送有關物品。⑽為客人提供叫車服務；⑾為客人提供購買物品服務；2）工作性質及要求1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店的客人致意問候；2、為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；3、協(xié)助行李員裝運行李；4、為客人指路，認真回答客人的詢問，

6、盡量滿足客人合理的要求；5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。6、應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。三、五星級酒店制服的設計原則1實用性首先從員工角度來考慮，即酒店服飾設計要考慮到穿著者的實際工作需要。如客房清掃員就不宜穿裙裝，這會影響其清掃房間的質量和效率。又如維修工服裝就得配有多個口袋，以方便擺放一些小型修理工具。其次從制服的面料考慮。一般酒店制服采用化纖面料，其優(yōu)點是耐用，可水洗，不用熨燙，但也不

7、能絕對化。純綿面料由于其吸汗、透氣，宜于做廚師制服，但挺刮性能差且易變舊。高檔毛料多用來制作高層管理人員的西服，體現氣派和風度。2美面協(xié)調性酒店服飾既然是酒店形象的組成部分，那么在設計時就要注意它的美觀性和協(xié)調性。這種美不光來自于服飾本身的美，更重要的是來自于服飾與酒店總體風格、裝修布置、環(huán)境氛圍的協(xié)調美。要讓酒店服飾成為酒店一道亮麗的流動的風景。比如中餐廳內部裝璜和食器是總離不開雕花桌椅，古董書畫，竹木閣樓，元寶餐廳疊花，象牙紅木筷著

8、和細瓷碗碟砂鍋等，這些都帶有濃厚民族風味。若服務員西裝革履，難免大煞風景，體現不出中國飲宴美學的特有風韻。若穿旗袍，則服裝與環(huán)境在風格上統(tǒng)一協(xié)調，會讓客人得到一種“原汁原味”的中式文化享受。3區(qū)域特色性美本身是多重的、復雜的，民族的才是世界的。我國是個多民族的國家，在服飾上也應呈“百家爭鳴，百花齊放”之局面，酒店應根據自己的區(qū)域條件，挖掘地域特色，將其充分表現在服飾上：如回族的白帽、藏族的高筒鑲色鞋、維吾爾族的喀什花帽，傣族的筒裙，苗族