查勘定損操作手冊(cè)

1、查勘定損操作手冊(cè)第一章查勘定損實(shí)務(wù)要求第一節(jié)車(chē)損、物損的查勘一、查勘流程圖示：二、實(shí)務(wù)處理要求（一）接調(diào)試依據(jù)調(diào)度規(guī)則，公估人員可接受電話中心的直接調(diào)度，調(diào)度人有義務(wù)將保單基本信息以短信息或者電話的形式告知現(xiàn)場(chǎng)查勘的公估人員。（二）趕赴現(xiàn)場(chǎng)1、公估人員接受調(diào)度以后應(yīng)無(wú)條件的接受委托，趕往現(xiàn)場(chǎng)。2、公估人員接調(diào)度后，5分鐘內(nèi)應(yīng)客戶聯(lián)系，并告知何時(shí)能到達(dá)查勘地點(diǎn)；3、如果交通堵塞或其它意外不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，必須在約定時(shí)間前10分鐘再次與客戶

2、電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說(shuō)延誤原因和預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間。（三）確認(rèn)標(biāo)的1、核實(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、或車(chē)輛識(shí)別編碼，告別注意車(chē)架號(hào)（或VIN碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險(xiǎn)車(chē)輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車(chē)架號(hào)。若出險(xiǎn)車(chē)輛并非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)向報(bào)案人（或被保險(xiǎn)人）解釋。2、核實(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛的行車(chē)證記錄與出險(xiǎn)車(chē)輛、抄單是否一致，是否年審，并拍照記錄，異常情況及時(shí)復(fù)印留存，報(bào)保險(xiǎn)公司相關(guān)人員處理；3、事故任何一方的估計(jì)損

3、失超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額的，應(yīng)提醒事故各方當(dāng)事人依法地責(zé)任劃分。4、交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下我方被保險(xiǎn)人有責(zé)，或者有人傷，應(yīng)該及時(shí)查勘。無(wú)責(zé)情況下且只有三者物損，可由被保險(xiǎn)人自助查勘。5、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的的同時(shí)，公估人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后指導(dǎo)客戶填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)，并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場(chǎng)。交強(qiáng)險(xiǎn)保單下的賠案，公估人員應(yīng)當(dāng)在見(jiàn)到被保險(xiǎn)人的第一時(shí)間證被保險(xiǎn)人填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)書(shū)》并由被保險(xiǎn)人簽字，《索賠申請(qǐng)書(shū)》收回存檔；被保險(xiǎn)人是單位的，將“索賠須知（回執(zhí)）”撕下收回存檔，其它部分由

4、客戶拿回蓋章。（四）拍攝事故照片1、拍攝的基本要求：（1）第一現(xiàn)場(chǎng)（包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng)）照片能夠反映出事故現(xiàn)場(chǎng)的全貌，有明顯參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車(chē)輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車(chē)痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)，推定事故真實(shí)性；水淹車(chē)應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車(chē)應(yīng)標(biāo)明起火點(diǎn)。（2）受損車(chē)輛的照片的從遠(yuǎn)到近拍攝，全車(chē)照片應(yīng)與車(chē)輛中心線呈45度拍攝，拍攝，要求前后2張并能夠反映出事故的全貌、牌照、門(mén)微受損部位；車(chē)牌脫離車(chē)體時(shí)，用粉筆標(biāo)記車(chē)

5、號(hào)，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車(chē)牌、門(mén)微及損失部位。（3）損失部位不明顯時(shí)，應(yīng)做標(biāo)記或有人指點(diǎn)損失處拍攝；拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光；玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處擴(kuò)大明顯后（需提前通知被保險(xiǎn)人），再拍一張照片。（4）受損500元以上的零部件總成應(yīng)單獨(dú)拍攝，需拆檢的，拆卸損壞部件單獨(dú)拍攝，并用粉筆注明車(chē)號(hào)；500元以下小額配件可以幾個(gè)一起拍攝，要求受損部位清楚；所有更換配件及修復(fù)部位必須有照片支持。（5）受損財(cái)產(chǎn)

6、的照片能夠反映出財(cái)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類(lèi)型、型號(hào)、重量（8）繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)繪制簡(jiǎn)單的草圖，標(biāo)明事故車(chē)、人員、方位、道路情況，同時(shí)，需記錄當(dāng)時(shí)的氣候條件及周?chē)@著標(biāo)志物等?？樦片F(xiàn)場(chǎng)查勘記錄?，F(xiàn)場(chǎng)查勘記錄或報(bào)告要在第一現(xiàn)場(chǎng)完成。包括記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失概況、駕駛員及車(chē)輛的證件、車(chē)輛的基本情況、現(xiàn)場(chǎng)草圖等。對(duì)重大或有疑問(wèn)的案件，詢(xún)問(wèn)駕

7、駛員或目擊證人完畢后要請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人確認(rèn)并簽字、按指印。2、非道路交通事故的查勘要求：（1）對(duì)于非道路交通事故，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。查勘員查勘了現(xiàn)場(chǎng)且事實(shí)清楚、責(zé)任明確、不存在爭(zhēng)議的，可以不要求有關(guān)方面出具事故證明。（2）對(duì)于責(zé)任不明確的，當(dāng)事人不能準(zhǔn)確描述事故經(jīng)過(guò)的，應(yīng)尋訪現(xiàn)場(chǎng)目擊證人，做好詢(xún)問(wèn)筆錄（完畢后要請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人確認(rèn)并簽字、按指印），要求有關(guān)方面出具事故證明。如果查勘員仍不能確認(rèn)事故責(zé)任的，可由分支機(jī)構(gòu)向公安交通部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助。3

8、、水災(zāi)事故的查勘要求：（1）必須是大面積的水災(zāi)發(fā)生，且符合保險(xiǎn)責(zé)任范圍，以當(dāng)?shù)貧庀蟛块T(mén)正式公布的報(bào)告為準(zhǔn)，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w予以正式刊登，可以此為據(jù)，不必另由氣象部門(mén)出具事故證明。大面積水災(zāi)造成車(chē)輛損壞，要區(qū)別對(duì)待，嚴(yán)格劃分車(chē)險(xiǎn)賠付范圍。（2）車(chē)輛在停放過(guò)程中突然遭受洪水襲擊，來(lái)不及轉(zhuǎn)移或者無(wú)法轉(zhuǎn)移，這種情況下車(chē)輛零部件，除電路部分及線路損壞較嚴(yán)重外，其余零部件一般不會(huì)損害，一般只會(huì)銹蝕，可給予一定的清洗費(fèi)用。（3）車(chē)輛在行使中突然遇到洪水、

9、駕駛員立即停止發(fā)動(dòng)車(chē)輛，用牽引的方法將車(chē)輛拖回修理廠。如果駕駛員不只積水深淺強(qiáng)行發(fā)動(dòng)車(chē)輛后冒然涉水，可能會(huì)造成積水由空氣濾清器吸入發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)，致使發(fā)動(dòng)機(jī)受損，最終導(dǎo)致缸體損害，破裂，連桿彎曲，活塞破碎，曲軸及配氣機(jī)構(gòu)變形等，致使損失擴(kuò)大。（4）對(duì)水災(zāi)受損車(chē)輛要掌握一個(gè)字“快”字，及查勘、估損、定責(zé)要快，每推遲一天，受損會(huì)加大許多，特別對(duì)一些高檔轎車(chē)，涉及到多種電子元件及集成電路的要立即通知修理廠先行干燥，否則，幾小時(shí)過(guò)后，上述配件就可能導(dǎo)

10、致更換。4、火災(zāi)（含自燃）事故的查勘要求：（1）火災(zāi)造成保險(xiǎn)車(chē)輛損壞，在接報(bào)案時(shí)應(yīng)要求被保險(xiǎn)人或報(bào)案人立即通知公安消防部門(mén)進(jìn)行火災(zāi)鑒定，出具事故證明。（2）火災(zāi)造成保險(xiǎn)車(chē)輛損害，必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)，必須查驗(yàn)本車(chē)，嚴(yán)格掌握保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除的區(qū)別。對(duì)有疑點(diǎn)的案件，聯(lián)系客戶向上一級(jí)公安消防部門(mén)申訴，要求重新鑒定，還可親通過(guò)其它權(quán)威部門(mén)做進(jìn)一步鑒定。研究、分析起火原因，必須以當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)出具的證明為重要依據(jù)，但又不能全部依賴(lài)，已防止道

11、德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（3）在查勘中，首先要查清著火點(diǎn)，如兩車(chē)相撞，接觸點(diǎn)是否在油箱，單車(chē)燒毀，要縫隙是否線路老化，是否加裝其他電器設(shè)備等，產(chǎn)生火花引起起火，還是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是車(chē)輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車(chē)輛起火，甚至是駕駛室內(nèi)防有氣體打火機(jī)被高溫烘烤引起起火（4）對(duì)那些老舊車(chē)輛，淘汰車(chē)輛，右方向車(chē)輛，低價(jià)值高保額車(chē)輛，起保剛開(kāi)始或接近保險(xiǎn)期滿的車(chē)輛更要認(rèn)真查勘、分析，開(kāi)展必要的調(diào)查取證工作，即使投保了自然險(xiǎn)的