走進(jìn)客戶稀缺時(shí)代

1、走進(jìn)客戶稀缺時(shí)代走進(jìn)客戶稀缺時(shí)代作者：何繼江拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與IT技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，不排除其中有管理軟件公司炒賣CRM軟件的嫌疑。沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務(wù)員那里看到了讓我驚嘆不已的客戶關(guān)系管理。前段時(shí)間出差去廣州，一天中午和華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院院長藍(lán)海林教授一行四人開車到校園外吃飯。我們驅(qū)車來到

2、一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務(wù)員熱情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱情不是那種被強(qiáng)迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱情，一開始給我們印象就不錯(cuò)。很快，服務(wù)員一個(gè)小小的舉動(dòng)讓我們非常有好感。藍(lán)教授要點(diǎn)可樂，一人一聽。她馬上建議說，一聽可樂5塊錢，四聽就是20元，不如買一大瓶可樂，才8塊錢，量也差不多。能夠從消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮如何給消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值！這個(gè)來自湖南農(nóng)村、沒什么文化、剛剛16歲的小姑娘頓時(shí)讓人刮目相看。菜上得很快，味

3、道也不錯(cuò)，大家吃得很舒心。這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了起來。不經(jīng)意中，她問起藍(lán)教授姓什么，藍(lán)教授說姓藍(lán)，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說藍(lán)教授騙她，直到藍(lán)教授無奈拿出名片。她很認(rèn)真地記下了藍(lán)院長的名字，然后，不經(jīng)意中她逐個(gè)要走了我們其他人的名片。到這時(shí)我們才發(fā)現(xiàn)，她實(shí)際是在進(jìn)行高妙的客戶關(guān)系管理，她要力爭在我們吃一餐飯的時(shí)間里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟絡(luò)起來，好讓我們成為回頭客。這時(shí)，藍(lán)院長

4、開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出來我的名字。小李驕傲地回答，肯定能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩！吃完了飯去結(jié)帳的時(shí)候，在服務(wù)臺(tái)那里看到幾個(gè)服務(wù)員正在進(jìn)行一項(xiàng)有趣的游戲，她們一人拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。原來，不僅是她一個(gè)服務(wù)員，那里所有的服務(wù)員都在進(jìn)行客戶關(guān)系管理。估計(jì)她們在客人少的時(shí)候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背客人點(diǎn)過的菜。好棒的客戶關(guān)系管理！我不知道以后我還會(huì)去這個(gè)湖南菜館幾次，但就沖著試試這

5、個(gè)服務(wù)員下次是否真的記得我，我都肯定要再去一次。是啊，有這樣優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理，有老客戶不斷回頭，何愁生意不盈門！回頭梳理一下服務(wù)員的客戶關(guān)系管理，大約有這樣幾個(gè)要點(diǎn)。一、從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計(jì)增值的解決方案，哪怕這種方法表面上會(huì)損失自己一定的既得利益。二、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關(guān)系的基石。如果菜做得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費(fèi)。三、與客戶的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第一次會(huì)面的短暫時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍，了解客戶

6、的基本情況，并設(shè)法索要對方名片。四、記住客戶的模樣和名字，以及他點(diǎn)過的菜，下次來的時(shí)候就能夠直呼其名，并且記得他的偏好。五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然，到一定程度的時(shí)候，她這一套客戶關(guān)系管理需要用IT技術(shù)來提高效率。近日我正在為一家銀行進(jìn)行管理輔導(dǎo)。銀行是純粹的服務(wù)業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間的產(chǎn)品差異性很小，而利率等關(guān)鍵要素都是由人民銀行掌控的，因此，銀行開拓客戶和維護(hù)客戶忠誠度，更主要是靠服務(wù)和一套流程。顯然，

7、銀行對于客戶關(guān)系管理的需求非常迫切。從小餐館也看到了銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的共通道理。首先，客戶經(jīng)理要有為客戶提供超值服務(wù)的理念，否則僅僅只想賺別人的錢，而不琢磨怎么為別人創(chuàng)造價(jià)值，客戶是不會(huì)買帳的。其次，客戶經(jīng)理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的時(shí)間內(nèi)與陌生客戶建立良好的溝通，還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財(cái)務(wù)顧問或是理財(cái)顧問。再次，公司一定要有一套客戶關(guān)系管理的流程、機(jī)制以及氛圍。第四，對銀行來講，引入IT技術(shù)支持客戶關(guān)系管理

8、應(yīng)當(dāng)比小餐館要早一些。古有智者云:治大國如同烹小鮮！餐館業(yè)務(wù)很小，銀行業(yè)務(wù)很大，但只要是服務(wù)業(yè)其客戶關(guān)系實(shí)同出一轍。從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過75％，國內(nèi)如聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型也是奔著軟件和服務(wù)去的。在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么是核心競爭力呢？幾乎對所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把