酒店業(yè)務知識技能競賽題

1、1酒店業(yè)務知識競賽題酒店業(yè)務知識競賽題一、簡答題15、如你當班，有客人找你聊天怎么辦？答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。16、客人上午11：00入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，該如何處理？答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。17、在客房做清潔時

2、，電話響了可以接聽嗎？為什么？答：不能接聽，因為客房出租給客人后，客人具有對房內空間、設備、用品使用權，為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。19、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作？答：1、領取鑰匙2、準備工作車和用品3、準備吸塵器4、確定清掃順序。20、23、紅樓主樓普標

3、、附樓三人套最旺季價分別是多少元？答：130元、360元。24、四面山大酒店A棟豪標、套房、最旺季價分別是多少元？答：328元，498元。25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標間旺季價分別是多少元？答：438元，278元。26、四面山大酒店A棟靠湖的普標和豪標分別有多少間？答：普標有19間，豪標有9間。27、四面山大酒店B棟的普標和普單分別有多少間？答：普標有22間，普單有14間。28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間？答：

4、豪標有17間，豪單有2間。29、我們酒店的口號是什么？答：顧客至上，服務第一，團結協(xié)作，爭創(chuàng)一流。31、常用禮貌服務用語有那些，講十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不起；再見；讓你久等了；請原諒；沒關系；請有事打電話到服務臺。32、什么是服務？答：服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。33、客房抹塵的一般原則是什么？答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。34、基本禮貌用語有哪十個字？答：您好、請

5、、謝謝、對不起、再見。33、當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。（錯）4、服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）5、每天上班前，閱讀交班記錄上內容，記在心上就可以，不用簽字。錯6、客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。（錯）7、服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務。（對）8、酒店職業(yè)道德是指從事

6、酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過程中應該遵守的行為規(guī)范和行為準則。（對）9、顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。（對）10、因時間很緊，進客人房間不敲門也是難免的。錯11、工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）12、受客人表揚，在工作時間哼一曲歌也是正常的。錯13、100—1=0、是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質服務，其他所有崗位的優(yōu)質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人

7、的印象中不復存在。（對）14、在做客房衛(wèi)生時，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。（錯）15、服務員不可以脫崗，但可以串崗。（錯）16、服務員上班前應化淡妝。（對）17、服務員下班可化濃妝。（對）18、服務員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領結。（錯）19、工作時間內可以佩婚戒。（對）20、下班時間不穿酒店配發(fā)的制服，工鞋，頭花、領結、工號牌。（對）21、來訪者可由服務員直接帶入客房。（錯）22、為避免客人誤會，清掃房間時應將門關閉，（

8、錯）23、與同事聊天，客人來了讓客人等一下。（錯）三、問答題1、如何來檢查空房？答：按照一定的順序檢查空房，重點查看房間配備物品是否齊全，有無明顯工程問題和安全隱患，房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符，衛(wèi)生是否達標，有異常狀況及時報房務中心和樓層領班并做出相應處理。2、怎樣來給入住客人開門？答：（1）總臺通知服務員開門，服務員核對好房號，開門即可；(2).客人在樓層要求服務員開門，服務員應急時打電話到前臺核對客人身份，接到通知后再給客人開門，期

9、間要跟客人做好解釋工作.3、正確的敲門程序：答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報一次，您好，服務員”，重復三次，若沒有人應，打開門，斜30度角，敲門三下，再報一次，您好，服務員”，方可進入房間。4、客人反映房間工程問題，如何解決。答：先進房間查看，如確認是工程問題，則征求客人意見，是否立即報修，如客人同意，填好維修單，打電話報工程維修；跟客人做好解釋工作；若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一班次報修，跟客人做好致歉工作