銀行服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵時(shí)刻分析

1、負(fù)責(zé)人不管客戶的意見負(fù)責(zé)人認(rèn)真考慮處理方案負(fù)責(zé)人積極的研究負(fù)責(zé)人的方案不能滿足客戶要求負(fù)責(zé)人能研究出正確的方案負(fù)責(zé)人的方案不但能滿足顧客需求，還能滿足更多的需求負(fù)責(zé)人傳達(dá)方案時(shí)態(tài)度惡劣不耐負(fù)責(zé)人能正確的向有關(guān)人員傳達(dá)處理方案負(fù)責(zé)人能積極的參與改進(jìn)方案員工對改進(jìn)方案不屑一顧，置若罔聞員工能認(rèn)真聽取改進(jìn)方案并實(shí)際的改進(jìn)自己的工作員工在實(shí)踐中參與改進(jìn)完善方案等待點(diǎn)分析等待點(diǎn)分析排隊(duì)規(guī)則1.先來先服務(wù)規(guī)則2.最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則排隊(duì)結(jié)構(gòu)單隊(duì)列，

2、多服務(wù)臺(tái)，單服務(wù)階段顧客到達(dá)顧客群類型普通顧客，VIP顧客顧客源總量有限總量顧客群規(guī)模1~2人耐心程度不夠耐心顧客到達(dá)時(shí)間分布隨機(jī)，有一定規(guī)律決策點(diǎn)分析決策點(diǎn)序列決策內(nèi)容可選方案決策影響因素前臺(tái)員工的建議行為辦理業(yè)務(wù)處理各種業(yè)務(wù)現(xiàn)金，存折，簽單利率，稅率，政策根據(jù)顧客的需求正確快捷的解決業(yè)務(wù)意見處理接受客戶意見接受，拒絕公司制度正確聽取客戶的合理要求研究改進(jìn)方案討論改進(jìn)的適當(dāng)方案改進(jìn)部分，完全改變政策，公司制度研究出正確合適的改進(jìn)方案失