基于關鍵時刻的客戶滿意度分析.pdf

1、在市場化經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，國民人均收入得到大幅提升，人們的消費觀念也隨之發(fā)生了潛移默化的轉(zhuǎn)變，消費者們已不僅僅只看重產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、外觀和價格等因素，更多地去追求服務的品質(zhì)。因此，越來越多的企業(yè)將滿足客戶需求，提升服務品質(zhì)，追求客戶滿意作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)向消費者提供服務的過程中，存在著許多與消費者接觸的瞬間，這些瞬間就是“關鍵時刻”。正是關鍵時刻中客戶所接觸的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，決定了他們對產(chǎn)品或服務的評價，進而影響他們的滿意程

2、度。那么關鍵時刻就是企業(yè)需要關注的地方，盡力在關鍵時刻提升客戶滿意度，進而提高客戶的忠誠度就成為了企業(yè)的目標。
　　本文著重研究客戶使用即時通信軟件的關鍵時刻，結(jié)合理論和實證研究，以微信為例分析智能手機客戶端即時通信軟件客戶滿意度現(xiàn)狀，進而剖析影響該行業(yè)客戶滿意度的因素，提出提高即時通信軟件服務質(zhì)量的建議和意見。
　　在深入剖析即時通信軟件在關鍵時刻的特征后，通過改進服務質(zhì)量評價表，從軟件功能、軟件服務、軟件技術支持和軟件設