駕駛員培訓(xùn)教材(最新)2011年7月26日

1、1駕駛員培訓(xùn)教材駕駛員培訓(xùn)教材培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：嚴(yán)把入司關(guān)，對(duì)新入司員工上崗前必要的客運(yùn)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使其認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)學(xué)習(xí)，知曉并遵循相關(guān)的規(guī)定和章程。員工應(yīng)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，在思想觀念上樹立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、自強(qiáng)意識(shí)；遵守企業(yè)各項(xiàng)管理制度，在紀(jì)律作風(fēng)上適應(yīng)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，學(xué)技術(shù)，鉆業(yè)務(wù)，在技能素質(zhì)上適應(yīng)。重點(diǎn)掌握：重點(diǎn)掌握：《服務(wù)管理規(guī)定》、《稽查工作規(guī)定》、《運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施細(xì)

2、則》培訓(xùn)效果：培訓(xùn)效果：“管理靠制度，操作講規(guī)程”，要達(dá)到讓新入司員工認(rèn)真了解、熟知并掌握公司客運(yùn)方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的效果，從而自覺地約束自身行為、按規(guī)操作，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，逐步達(dá)到規(guī)范和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在講課之前，先讓大家簡(jiǎn)單地了解近幾年來公交公司在客運(yùn)方面的一些變化?？赡苓@里邊的同學(xué)大多數(shù)還是自貢人居多吧？那么每當(dāng)你們外出上學(xué)、外出休閑游玩的時(shí)候肯定乘坐得最多的還是價(jià)廉且方便的公交車吧？作為自貢人你們肯定會(huì)有切身的體會(huì)，

3、當(dāng)然也是有目共睹地看到了公交公司這幾年來的顯著變化。自3.31特大交通事故以后，（這個(gè)事故想必大家都知道一些，這里也不再提起公交的傷心往事、沉痛打擊。）集團(tuán)公司為了更好地突出公交自身的窗口形象，進(jìn)一步加大了各方面的規(guī)范建設(shè)，特別是在安全、服務(wù)方面都想辦法、添措施，不斷完善公司相關(guān)的規(guī)章制度，在軟硬件上都下足了功夫，安全優(yōu)服工作有了明顯的提高。在前兩年我市創(chuàng)建優(yōu)良人居環(huán)境、創(chuàng)建衛(wèi)生城市、創(chuàng)旅游城市還有打造地質(zhì)公園等不同時(shí)期，公交公司在安全

4、、服務(wù)等等方面都做出了積極的貢獻(xiàn)，不可磨滅的成績(jī)。大家每天出門幾乎都要乘坐公交車，那么近幾年來為了不斷滿足市民的乘車需求，公司加大投入，車輛不斷更新，檔次也不斷地提升，比如說：1路空調(diào)車，2臺(tái)觀光巴士，61路超長(zhǎng)車，還有近年來不斷置換的各條線路車輛，這都是大家有目共睹的變化，這不僅提升了公交的形象，增加了城市靚麗的風(fēng)景線，也讓老百姓們直接受益，受到了市政府及老百姓的一致好評(píng)。在未來幾年，公交將會(huì)購(gòu)買高檔車，讓廣大市民能乘坐到整潔、美觀、

5、上檔次的高級(jí)車，備感公交車的舒適度。近幾年來從中央到地方政府也對(duì)城市公共交通高度重視起來，出臺(tái)了許多關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公交的優(yōu)惠政策，提出了“公交優(yōu)先，市民優(yōu)先公交優(yōu)先，市民優(yōu)先”。公交優(yōu)先不是指公交的員工優(yōu)先，它的實(shí)質(zhì)是指：市民優(yōu)先、群眾優(yōu)先市民優(yōu)先、群眾優(yōu)先。那么作為公交這個(gè)行業(yè)中比較特殊的崗位也就是一線的駕駛員朋友，每天他們會(huì)面對(duì)數(shù)以萬計(jì)的，各種各樣的市民來乘坐我們的3即使是再美、再好的城市也將變得一塌糊涂，從而影響我們城市的發(fā)展。

6、于是，怎樣使這個(gè)窗口更加清潔明亮便是擺在我們公交員工面前的一個(gè)共同問題。為進(jìn)一步提升服務(wù)形象，塑造品牌線路，加速滿意公交建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)工作的管理，規(guī)范職工服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，集團(tuán)公司2008年對(duì)2000年制定的《服務(wù)管理規(guī)定》進(jìn)行了修訂與進(jìn)一步的完善。今天就跟大家講講《服務(wù)管理規(guī)定》中和大家相關(guān)的一些內(nèi)容。第一章第一章總則第一條公交是城市的窗口，展示的是一個(gè)城市的文明形象和現(xiàn)代化進(jìn)程，是組織和經(jīng)營(yíng)城市公共交通的服務(wù)性企業(yè)，它的服務(wù)質(zhì)

7、量與人民群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)。第二條公交的服務(wù)質(zhì)量是指為乘客提供“安全、方便、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、熱情周到”的服務(wù)，最大限度滿足廣大市民的出乘需要。第三條為加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，規(guī)范職工服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量水平，以“滿意服務(wù)”作為公交服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，努力創(chuàng)建優(yōu)秀公交品牌，特制定本規(guī)定。城市公交所擔(dān)負(fù)的基本任務(wù)是城市公交所擔(dān)負(fù)的基本任務(wù)是：為城市經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、為社會(huì)發(fā)展、為城市人民的勞動(dòng)和生活，提供“安全、方便、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適”熱情而周到的優(yōu)

8、質(zhì)服務(wù)，最大限度滿足廣大市民的出行需要。a、方便、低廉就大多數(shù)乘客的乘行需求，是體現(xiàn)駕駛員熱情服務(wù)的主要方面，也是駕駛員的道德責(zé)任和義務(wù)。作為專門幫助乘客到達(dá)目的地的駕駛員一定要耐心、熱情地為乘客服務(wù)。車到站主動(dòng)清晰地報(bào)站名，說明行車方向、線路；車將到另一個(gè)站時(shí)應(yīng)預(yù)報(bào)站名。現(xiàn)在的報(bào)站系統(tǒng)語音都是自動(dòng)提示到站以及高科技的GPS，所以更為方便了。目前我們公交市區(qū)內(nèi)大多數(shù)的線路都是1元錢就能坐很遠(yuǎn)，低廉的價(jià)格就能讓眾多的乘客到達(dá)目的地，所以很

9、受老百姓的好評(píng)和滿意。特別是去年開通的61路自貢至沿灘公交線路，低廉的1元錢價(jià)格及方便老百姓的出行受到了沿灘人民的一致稱贊。b、安全安全是乘客的主要需求之一。乘行必須安全，它與迅速、方便、低廉、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)不同，沒有程度上的選擇。因此這一需求是最重要的。公共汽車安全度高于自行車、摩托車、三輪車以及中巴車，所以多數(shù)乘客特別是老年乘客在出行方式上愿意選擇公交車。乘客在乘車過程中總是希望不發(fā)生意外事故，生命和健康不受到威脅。由于客運(yùn)市場(chǎng)還處于比