第三代移動通信客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來,我國移動行業(yè)面臨著來自國際市場越來越激烈的競爭;同時(shí),我國移動重組改革之后,中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運(yùn)營商獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營資格并陸續(xù)取得了3G牌照,國內(nèi)市場的競爭也逐漸加劇。因此,中國移動必須增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢,才能在行業(yè)立足。提升客戶滿意度是中國移動引領(lǐng)行業(yè)龍頭,占據(jù)市場份額最核心的內(nèi)容。
　　本文首先從我國3G項(xiàng)目的引入、三大運(yùn)營商3G項(xiàng)目的優(yōu)勢比較入手,分析了中國移動3G項(xiàng)目存在的缺陷,并

2、提出提升客戶滿意度是促進(jìn)中國移動3G項(xiàng)目發(fā)展的根本途徑。其次,在對客戶滿意度基本理論進(jìn)行比較研究的基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了符合上海移動3G項(xiàng)目實(shí)際情況的客戶滿意度模型。2010年,上海移動利用此模型進(jìn)行了首次3G項(xiàng)目客戶滿意度測評。通過對測評指數(shù)的分析,論文總結(jié)了影響上海移動3G項(xiàng)目滿意度的關(guān)鍵問題。最后,針對上述關(guān)鍵問題,結(jié)合國內(nèi)外和其他運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn),論文提出了提升客戶滿意度的改進(jìn)策略。這些策略在此后的上海移動3G項(xiàng)目中一一得到了實(shí)施并取得