第三代移動(dòng)通信客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來,我國(guó)移動(dòng)行業(yè)面臨著來自國(guó)際市場(chǎng)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng);同時(shí),我國(guó)移動(dòng)重組改革之后,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資格并陸續(xù)取得了3G牌照,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇。因此,中國(guó)移動(dòng)必須增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能在行業(yè)立足。提升客戶滿意度是中國(guó)移動(dòng)引領(lǐng)行業(yè)龍頭,占據(jù)市場(chǎng)份額最核心的內(nèi)容。
　　本文首先從我國(guó)3G項(xiàng)目的引入、三大運(yùn)營(yíng)商3G項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)比較入手,分析了中國(guó)移動(dòng)3G項(xiàng)目存在的缺陷,并

2、提出提升客戶滿意度是促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)3G項(xiàng)目發(fā)展的根本途徑。其次,在對(duì)客戶滿意度基本理論進(jìn)行比較研究的基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了符合上海移動(dòng)3G項(xiàng)目實(shí)際情況的客戶滿意度模型。2010年,上海移動(dòng)利用此模型進(jìn)行了首次3G項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)。通過對(duì)測(cè)評(píng)指數(shù)的分析,論文總結(jié)了影響上海移動(dòng)3G項(xiàng)目滿意度的關(guān)鍵問題。最后,針對(duì)上述關(guān)鍵問題,結(jié)合國(guó)內(nèi)外和其他運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn),論文提出了提升客戶滿意度的改進(jìn)策略。這些策略在此后的上海移動(dòng)3G項(xiàng)目中一一得到了實(shí)施并取得