服務水平管理和服務水平協(xié)議

1、服務水平管理和服務水平協(xié)議（服務水平管理和服務水平協(xié)議（SLA）2007092008:04:37標簽：SLA[推送到技術圈]本文描述面向高可用性網(wǎng)絡的服務水平管理和服務水平協(xié)議（SLA）。它包括服務水平管理的成功因素以及幫您評估成功與否的性能指標。本文以一個國際性的網(wǎng)絡詳細描述遵從高可用性業(yè)務工作組確定的最佳方案指導原則的SLA。作者：汪澍服務水平管理概述服務水平管理概述網(wǎng)絡公司一直以來都通過構(gòu)建堅實的網(wǎng)絡基礎設施及主動處理每個業(yè)務問題

2、來滿足不斷擴展的網(wǎng)絡要求。當業(yè)務異常中斷時，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎設施來防止此類故障再次發(fā)生。然而，由于快速變更及日益增長的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進模式來預先防止意外故障并快速修復網(wǎng)絡。許多服務供應商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務水平以便實現(xiàn)商業(yè)目標。關鍵成功因素關鍵成功因素SLA的關鍵成功因素用來定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務水平及維護SLA的主要要素。要成為合格的關鍵成功因素，流程或流程步驟必須可以改進SLA質(zhì)量并從整體

3、上提高網(wǎng)絡的可用性。關鍵成功因素還應具備可測量性，以便使企業(yè)能夠判斷：與定義的程序相比，它所取得的成功程度。性能指標性能指標性能指標提供了公司測量關鍵成功因素的機制。您通常需要每月審查一次，以確保服務水平定義或SLA運行良好。網(wǎng)絡運行小組及必要的工具組可實施以下測量標準。注意：對于沒有SLA的公司，我們建議您同時實施服務水平定義、服務水平審核及測量標準。性能指標包括：性能指標包括：?記錄的服務水平定義或SLA，包括可用性、性能、主動業(yè)務

4、應答時間、排障目標及問題升級等。?月度網(wǎng)絡服務水平審核會議，審核對服務水平的執(zhí)行情況并實施改進。?性能指標測量標準，包括可用性、性能、按優(yōu)先級劃分的業(yè)務應答時間、按優(yōu)先級劃分的排障時間以及其他可測量的SLA參數(shù)。服務水平管理流程服務水平管理流程面向服務水平管理的高級別流程主要包括兩組：1.定義網(wǎng)絡服務水平2.創(chuàng)建并維護SLA實施服務水平管理實施服務水平管理包括十六步，分為以下兩個主要范疇：?定義網(wǎng)絡服務水平—步驟16?創(chuàng)建并維護SLA—

5、步驟716展性等各個方面。您應在配置、可用性、可擴展性、性能及容量方面考慮所有協(xié)議和媒介設計。動態(tài)主機配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡業(yè)務限制因素也應列入考慮之列。生命周期方案定義用于實現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測和修復故障、防止容量或性能問題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡流程和管理。您需要認真考慮這個領域，因為專業(yè)技術和流程通常是導致不可用性的最大影響因素。網(wǎng)絡生命周期指規(guī)劃、設計、實施和運行

6、周期。在每個階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡管理功能。思科NSA高可用性服務部（HAS）提供網(wǎng)絡生命周期評估服務，確定與網(wǎng)絡生命周期方案相關的當前網(wǎng)絡可用性限制因素。當前的話務量或應用限制因素只是指當前話務和應用的影響。當前的話務量或應用限制因素只是指當前話務和應用的影響。不幸的是，許多應用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。當前應用的抖動、延遲、吞吐量及帶寬要求通常帶有許多限制因素。編寫應用的方式也可能產(chǎn)生

7、一些限制因素。匯編應用資料庫可幫您更好地了解這些問題；下文將介紹這一特性。研究當前的可用性、話務、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡管理人員了解當前的服務水平目標及風險。這一工作常通過名為網(wǎng)絡基準制定的流程來完成，該流程可幫您定義規(guī)定時段內(nèi)（通常是一個月）的平均網(wǎng)絡性能、可用性或容量。這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢分析，但也可用來了解服務水平問題。下面的工作表使用了上述目標限制因素方法來實現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務攻擊（DoS）的目標。您也可使用該

8、工作表來決定可最大限度地減少安全性攻擊的業(yè)務范圍。風險或限制因素限制因素類型潛在影響可用的DoS檢測工具無法檢測出全部DoS攻擊類型。技術故障恢復能力高不具備對告警做出相應所需的人員和流程。生命周期方案高當前網(wǎng)絡接入策略未加執(zhí)行。生命周期方案一般如果利用帶寬擁塞來發(fā)動攻擊，則當前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。網(wǎng)絡容量一般幫助防止攻擊的當前安全性配置不完善。技術故障恢復能力一般第2步：確定可用性預算步：確定可用性預算可用性預算是期望在定

9、義的兩點間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡可用性。準確的理論信息可在多個方面發(fā)揮作用：?公司可將其視為內(nèi)部可用性目標，并且能夠立刻定義偏離并進行補救。?網(wǎng)絡規(guī)劃人員可使用這些信息來確定系統(tǒng)的可用性，以確保設計滿足商業(yè)要求。造成不可用性或故障停機的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路或運營商故障、網(wǎng)絡設計、人為錯誤或缺乏流程等。在評估網(wǎng)絡的整體可用性預算時，您必須嚴格評估上述的所有參數(shù)。如果公司目前正在測量可用性，則可能不需要可用性預算。用可用性

10、測量標準作為基準來評估服務水平定義使用的當前服務水平。然而，您可將二者進行對比，以便了解潛在的理論可用性與實際測量結(jié)果間的差距?？捎眯灾府a(chǎn)品或業(yè)務在需要時投入運行的可能性。參見以下定義：a.可用性可用性1(總的連接中斷時間)(總服務連接時間)1[總和(業(yè)務中斷期間受影響的連接數(shù)量X業(yè)務中斷時間)](運行的連接數(shù)量X運行時間)b.不可用性不可用性1由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時間：軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路和運營商故障、網(wǎng)絡