提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的思考

1、1提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的思考提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的思考第一支行甘夢(mèng)怡網(wǎng)點(diǎn)是銀行面向客戶的第一窗口。傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)僅僅是作為客戶提供金融服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)場(chǎng)所。親和、友善和微笑，是這種模式下吸引客戶的重要手段，這也就是“微笑站立”的服務(wù)模式。應(yīng)該說在很長一段時(shí)間，這種方式起了非常重要的作用，并且直到今天這種服務(wù)依然是銀行考核網(wǎng)點(diǎn)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。但是，隨著經(jīng)營觀念和經(jīng)營理念的變化，網(wǎng)點(diǎn)的作用也在發(fā)生著變化。它不僅僅是銀行吸收存款的一個(gè)窗口，已經(jīng)附加了銀行形

2、象的宣傳、金融產(chǎn)品的展示、銀行服務(wù)功能的引導(dǎo)等多重內(nèi)容?？梢哉f，網(wǎng)點(diǎn)是銀行實(shí)力和服務(wù)水平的一種象征。通過了解國外銀行先進(jìn)的、成功的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我們可以發(fā)現(xiàn)：新型的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅具有傳統(tǒng)的對(duì)公對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)，并利用大量的自助設(shè)備（例如：ATM、自動(dòng)存取款機(jī)、夜間金庫和自動(dòng)換匯機(jī)等）降低對(duì)公對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力，同時(shí)擁有了大量的增值業(yè)務(wù)，例如：個(gè)人理財(cái)、中間業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款、法律咨詢、保險(xiǎn)咨詢、代理保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。針對(duì)傳統(tǒng)的對(duì)公對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)，仍舊需要冷冰

3、冰的安全設(shè)備保證銀行的安全。針對(duì)自助業(yè)務(wù)已經(jīng)采用了大量先進(jìn)的自助設(shè)備，協(xié)助降低柜臺(tái)的壓力。銀行的業(yè)務(wù)代表可以和客戶面對(duì)面的親切交談，幫助客戶選擇各種不同的金融產(chǎn)品，同時(shí)也幫助銀行銷售各種金融產(chǎn)品。這就形成了新型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的“銀行超市”區(qū)域。按照中國的傳統(tǒng)文化，自己能做的事，一般不去麻煩別人。事3一、提供日常交易服務(wù)。不是通過人，而是通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的自助服務(wù)設(shè)備，如傳統(tǒng)的ATM、ADM，以及新的成本更低的電話銀行和網(wǎng)上銀行，并極力引導(dǎo)客

4、戶去選擇那些對(duì)銀行來說成本最低的渠道。二、通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引潛在客戶。由銷售代表向客戶推銷高利潤的金融產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù)。三、樹立銀行品牌形象，推廣新渠道。作為金融機(jī)構(gòu)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是必不可少的，它是客戶對(duì)于該機(jī)構(gòu)的信心的保證，同時(shí)也是向客戶推廣新渠道、新業(yè)務(wù)和樹立品牌的最佳場(chǎng)所。改造好的建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將不僅能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人員的職能轉(zhuǎn)換，還能有效地推廣新渠道、分流客戶、降低整體運(yùn)營成本、取得新渠道的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是多渠道經(jīng)營戰(zhàn)略中最為重要的一環(huán)?？梢詫W(xué)習(xí)歐

5、洲銀行的整合網(wǎng)點(diǎn)，即網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)按功能定位劃分為五大區(qū)域：自助區(qū)域、瀏覽區(qū)域、向?qū)^(qū)域、銷售咨詢區(qū)域和柜員區(qū)域。五大區(qū)域的功能定位分別是：“自助區(qū)域”，擴(kuò)展自助區(qū)域，提供更多的設(shè)備和功能，多渠道共享，融入營業(yè)點(diǎn)中，面向大眾，綜合新的宣傳手段；“瀏覽區(qū)域”，通過電視等手段為客戶提供的信息，是自助區(qū)域和傳統(tǒng)營業(yè)點(diǎn)之間的橋梁，提供新渠道、新業(yè)務(wù)的多媒體宣傳；“向?qū)^(qū)域”，客戶進(jìn)入傳統(tǒng)式營業(yè)點(diǎn)的入口，為客戶提供引導(dǎo)和幫助，致力于引導(dǎo)客戶選擇最佳的渠道