公務(wù)禮儀基本常識

1、公務(wù)禮儀基本常識,逢年過節(jié)，家里會(huì)來客人，有時(shí)候客人彼此之間是不認(rèn)識的，誰是介紹人呢？先介紹誰？上級對下級、男士對女士、主人對客人握手時(shí)誰先伸手？上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，上樓時(shí)誰走前面？進(jìn)出電梯時(shí)誰先行？你在酒店宴貴客的時(shí)候，把主賓安排在你的左手邊，還是右手邊？在比較正式的場合和別人通電話，請問誰先掛斷電話？,內(nèi)容提要,一、現(xiàn)代禮儀概述,二、公務(wù)禮儀的作用,三、常用公務(wù)禮儀,什么是公務(wù)禮儀,（一）禮儀的概念,（四）現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則

2、,（三）現(xiàn)代禮儀的特征,（二）現(xiàn)代禮儀的分類,一、現(xiàn)代禮儀概述,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。,,,（一）禮儀的概念,內(nèi)在的尊重,外在的表現(xiàn),禮,儀,現(xiàn)代禮儀分得很具體，不同的領(lǐng)域，不同的對象，它有不同的講究，一般而論，現(xiàn)代禮儀大概把它分成以下五類： 公務(wù)禮儀，又稱政務(wù)禮儀，它是指黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的公務(wù)員、職工在從事公務(wù)活動(dòng)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮

3、儀，是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。 服務(wù)禮儀，是服務(wù)行業(yè)（如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等）從業(yè)人員工作中所講的禮儀。 社交禮儀，就是人們在生活交際，私人交往中所講的禮儀。 國際禮儀，是我們中國人和外國人打交道時(shí)所講的禮儀。,（二）現(xiàn)代禮儀的分類,國際性：禮作為一種文化現(xiàn)象，它跨越了國家和地區(qū)的界線，為世界各國人民所共同擁有。 民族性：禮儀作為

4、約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。 傳承性：禮儀是一個(gè)國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。 時(shí)代性：禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時(shí)代特色。,（三）現(xiàn)代禮儀的特征,（四）現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則,尊重原則,遵守原則,適度原則,自律原則,尊重原則,禮儀作為一種重要的交際手段，以對別人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，關(guān)懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關(guān)系。,尊重上級是一

5、種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有的人是一種教養(yǎng)。,遵守原則,禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)生活的正常穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個(gè)社會(huì)成員自覺遵守。,遵守公德遵守時(shí)間：有約在先、如約而行信守承諾,自律原則,禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規(guī)矩，這就要求交往個(gè)體樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此作為一

6、種內(nèi)在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。,交流雙方要求對方尊重自己之前，首先應(yīng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。應(yīng)做到“嚴(yán)于律己”、“寬以待人”，禮儀重在律己。,適度原則,在施行禮儀的過程中，必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際交往的距離，把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。,二、公務(wù)禮儀的作用,■維護(hù)國家形象?！鼍S護(hù)黨和政府的形象。 ■維護(hù)單位形象。

7、 ■改善干群關(guān)系。 ■有利于溝通協(xié)調(diào)。 ■增強(qiáng)公務(wù)員個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)。,（一）儀表禮儀,（二）辦公禮儀,（三）握手禮儀,（四）會(huì)議禮儀,（五）介紹禮儀,（八）位次禮儀,（六）名片禮儀,三、常用公務(wù)禮儀,（七）電話禮儀,儀表： 1.儀容；2.舉止； 3.表情；4.服飾; 5.語言。 一個(gè)人的儀表就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。

8、 ——莎士比亞,（一）儀表禮儀,公務(wù)活動(dòng)中理想的儀表應(yīng)當(dāng)是： 端莊得體， 干練精明， 樸素大方， 溫文爾雅。,儀容禮儀的三個(gè)基本規(guī)則： 整 潔 自 然 得 體,儀容：即容貌，通常指人的外貌、長相，由發(fā)式、面容和人體所有未被遮蓋的肌膚等部分構(gòu)成。,1.儀容禮儀,2.舉止禮儀 舉止是指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動(dòng)作。它

9、一向被稱作人的“第二語言”，展現(xiàn)著人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的。,舉止得體,,,,,,規(guī)范的站姿,優(yōu)雅的坐姿,正確的走姿,美觀的蹲姿,恰當(dāng)?shù)氖謩?微笑的表情,,（1）要美觀。 女同志要避免 “三大非淑女之舉”：,舉止禮儀要注意六個(gè)要點(diǎn)：,（2）要規(guī)范。 穿裙裝的女同志上下車的姿勢應(yīng)該怎樣？,（3）要互動(dòng)。 （4）要文明。 （5）要自然。,在人際交往中，面部表情主要是通過目光和微笑來傳遞信息的。,3、表情禮儀,視線

10、向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,目光交流時(shí)的禮節(jié),微笑是人際交往的通行證,微笑—— 最好的名片,,微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康,,服裝： 符合身份 揚(yáng)長避短 區(qū)分場合 遵守常規(guī),4、服飾禮儀,◆ 公務(wù)場合 —— 莊重

11、保守 ◆ 社交場合 —— 時(shí)尚個(gè)性 ◆ 休閑場合 —— 舒適自然,襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。 西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色、黑青色、灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。 三點(diǎn)一線：襯衣領(lǐng)開口、皮帶袢和褲子前開口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬不要觸到皮帶袢上！如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了 。 皮鞋:

12、 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋. 皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。,男士著裝要求,,男人著西裝三個(gè)三,,,,全身顏色不多于三種,,鞋子、腰帶、公文包同色,,商標(biāo)、搭配、襪子問題,三色原則,三一定律,三大禁忌,襯裙和文胸的吊帶不要外露；襯裙和襯褲的線條不要顯出來。衣服上不能帶設(shè)計(jì)者標(biāo)簽。檢查襪子有無挑絲、拉絲和松垂的現(xiàn)象。佩戴首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指。穿大衣時(shí)，裙子的下擺不要露

13、出。,女士著裝細(xì)節(jié),◆女干部公務(wù)場合著裝禁忌：,過分雜亂,過分鮮艷,過分短小,過分暴露,過分緊身,過分透視,談話內(nèi)容選擇要恰當(dāng)； 恭維和贊美要真成、有尺度； 多談他人，少談自己； 舍得調(diào)侃自己； 學(xué)會(huì)幽默； 只顧自己滔滔不絕是不禮貌的； 不要稱兄道弟。,5、語言禮儀,對于正式場合下和對外交往中，要做到“六不談”：1.不得非議黨和

14、政府2.不可涉及國家秘密與行業(yè)秘密3.不得非議交往對象的內(nèi)部事物 4.不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行5.不得涉及格調(diào)不高之事6.不得涉及個(gè)人隱私,（二）辦公禮儀,,1.辦公環(huán)境禮儀,2.辦公行為禮儀,3.辦公交際禮儀,1.辦公環(huán)境禮儀,辦公室環(huán)境的基本要求是： 有序 整潔 安靜,2.辦公行為禮儀,機(jī)關(guān)工作人員行為禮儀的基本要求： 言談文雅， 舉止文

15、明。,3.辦公交際禮儀,□對待上級 —— 尊重、服從、謙謹(jǐn) □對待下級 —— 尊重、關(guān)愛、支持 □同事之間 —— 友愛、協(xié)助、合作 □對待訪客 —— 熱誠、平等、耐心,（三）握手禮儀,5.握手時(shí)的幾個(gè)基本禁忌,1.握手的場合,2.誰先伸手,3.先給誰伸手,4.握手的方式,1.握手的場合 □見面或者告別 □表示祝賀或慰問 □表示尊重,2.誰先伸手

16、 尊者居前,男士和女士握手，一般是女人先伸手；晚輩和長輩握手，一般是長輩先伸手；上級和下級握手，一般是上級先伸手；老師和學(xué)生握手，一般是老師先伸手……主賓場合握手 :迎---主人先伸手；送--客人先伸手。,3.先給誰伸手 □由尊而卑 □由近而遠(yuǎn) □順時(shí)針,手位,力度,時(shí)間,,大約2—3秒,大約2公斤,四指并齊拇指張開，手掌與地面垂直男士之間握到手掌，與女士只握到手指,體位,離對方一步

17、時(shí)伸出右手，身體稍前傾,4.握手的方式,5.握手時(shí)的幾個(gè)基本禁忌： □ 心不在焉 □ 用左手 □ 交叉握手 □ 帶著手套 □ 帶著墨鏡 □ 與異性手握使用雙手,2006年5月，陳水扁出訪中南美洲時(shí)，強(qiáng)握勞拉手 ，握完手之后，陳水扁又再度走過去與勞拉握手。,陳水扁此舉有三項(xiàng)不妥，第一，男士在社交場合不能先握手；第二個(gè)不妥是陳水扁跨過幾個(gè)人兩次走上前去與勞拉握手；第三個(gè)不妥，陳水扁握住勞拉的

18、手時(shí)還用一只手去拍打她的手背。,2005年04月8日，陳水扁在天主教羅馬教皇葬禮上，克林頓沒搭理他，他還巴巴的追著人家握手。,1972年，尼克松訪華，周恩來沒動(dòng)而尼克松主動(dòng)走過來和總理握手。,1.端正會(huì)風(fēng),（四）會(huì)議禮儀,2.參會(huì)者禮儀,3.會(huì)議座次,1、端正會(huì)風(fēng) □ 控制會(huì)議。少開會(huì)，開短會(huì)。 □ 提高效率。明確主題，精煉會(huì)議議程；改進(jìn)會(huì)議方式；限制發(fā)言時(shí)間。,2、參會(huì)者禮儀 □ 著裝整潔；

19、 □ 按時(shí)到會(huì)和離會(huì)； □ 中途不隨意走動(dòng)； □ 注意力集中，不交頭接耳； □ 不大聲喧嘩； □ 進(jìn)會(huì)場前自覺將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置震動(dòng)； □ 給主講人致以適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭、微笑和掌聲。,3、會(huì)議座次 前排高于后排； 中間高于兩側(cè)； 左側(cè)高于右側(cè)。,（五）介紹禮儀,1.自我介紹,2.為他人做介紹,3.集體介紹,1.自我介紹,（1） 什么情況下需要做自我介紹 △ 有事去訪陌生人時(shí)

20、 △ 在會(huì)議、宴會(huì)等場合與陌生人坐在一起時(shí) △ 在社交場合遇到一直很想認(rèn)識的人時(shí) △ 你想要?jiǎng)e人了解你的情況時(shí),,（2）介紹自己時(shí)的順序 位低者先行,（3）自我介紹的內(nèi)容,（4）借助輔助工具和輔助人員,3、為他人做介紹（第三方介紹 ）,（1）誰來當(dāng)介紹人 ●專業(yè)人士 ●對口人員 ◇對貴賓、佳賓，一般是由東道主一方職務(wù)最高者出面做介紹 。,（2）介紹的順序

21、 介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩給長輩；介紹上級和下級，要先介紹下級給上級；介紹主人和客人，要先介紹主人給客人；介紹男性和女性，要先介紹男性給女性。,4、集體介紹,◆集體對集體： 地位低的先介紹給地位高的 ◆個(gè)人對集體： 把個(gè)人先介紹給集體,（六）名片禮儀,1、發(fā)送名片的時(shí)機(jī),2、發(fā)送名片的方法,3、接受名片,1、發(fā)送名片的時(shí)機(jī),①希望認(rèn)識對方； ②被介紹給對方； ③對方向自己索要名片；

22、④對方提議交換名片； ⑤打算獲得對方的名片；⑥初次登門拜訪對方。,2、發(fā)送名片的方法,①遞送名片應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手將名片正面對著對方，遞給對方。 ②將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介紹。③與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序?；蛴山h(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行。位卑者應(yīng)當(dāng)先把名片遞給位尊者。,遞送名片需注意的幾個(gè)問題： ①不要用左手遞交名片 ②不要將名片背面對著對方或是

23、顛倒著面對對方 ③不要將名片舉得高于胸部 ④多人場合，不能選擇性地發(fā)送名片 ⑤不要以手指夾著名片給人 ⑥名片應(yīng)整潔，不可出現(xiàn)折皺、污損。,3、接受名片,①他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)立即停止手中的事情，起身站立，面含微笑，目視對方。②接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。③接愛他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。如：“謝謝”。④接過名片后,要用幾秒的時(shí)間從頭至尾把名片默讀一遍,意在表示重視對方。⑤接過名

24、片后，要及時(shí)將自己的名片回送給對方。如果沒有帶名片或名片已用完，則向?qū)Ψ秸f明并致歉。,接名片的禁忌： △ 接過對方名片后一眼不看； △ 漫不經(jīng)心地丟一邊； △ 順手將名片塞進(jìn)袋子里； △ 一邊與對方交談， 一邊用手?jǐn)[弄名片； △ 隨意放在餐桌上甚至忘記帶走等等，都是不禮貌的。,1.接電話 （1）及時(shí)，不要超過3聲（2）微笑（3）語言要文明、親切，如：您好、請（4）聲音大小適中（5）準(zhǔn)備好紙筆（6）讓尊者先掛斷電話

25、（7）電話記錄與處理,（七）電話禮儀,2.打電話,（1）考慮時(shí)機(jī)（2）打電話前準(zhǔn)備1張白紙記錄對方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f的。（3）微笑（4）標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！我是XX單位XXX，請問…（5）內(nèi)容要簡明扼要，避免前言不搭后語或啰嗦；（6）聲音大小適中（7）請尊者先掛斷電話,（八）位次禮儀,1、會(huì)議位次,2、宴請位次,3、陪客人行的位次,4、坐車位次,前排高于后排 、中央高于兩側(cè) 、左邊高于右邊,1、會(huì)議位次,奇數(shù)：,偶數(shù)：,小型

26、會(huì)議排位六上原則： 面門為上、 背景為上、 居中為上、 以遠(yuǎn)為上、 前排為上、 以左為上。,3月22日，國家主席習(xí)近平在莫斯科克里姆林宮與俄羅斯總統(tǒng)普京舉行會(huì)談。,5月9日，國家主席習(xí)近平在北京人民大會(huì)堂會(huì)見以色列總理內(nèi)塔尼亞胡。,,1982年9月24日，鄧小平在人民大會(huì)堂會(huì)見了英國首相瑪格麗特·撒切爾夫人。,宴會(huì)的桌次安排 ：面門為上；以右為上；以遠(yuǎn)為上；居中為上

27、。,2、宴請位次,,①以右為上。,②以遠(yuǎn)為上。,③居中為上。,用餐座位安排,主位 1 2 3 4 5 6 7 -----------]門[-----------,,①面門為上。即主位面對餐廳正門。

28、   ②主賓居右。即主賓在主位（第一主位）右側(cè)。   ③好事成雙。即每張餐桌人數(shù)為雙數(shù)，吉慶宴會(huì)尤其如此。,門,門,門,3、陪客人行的位次 ○前方高于后方 ○中央高于兩側(cè) ○左側(cè)低于右側(cè) ○外側(cè)低于內(nèi)側(cè),出入房門的位次 進(jìn)門：如房門外開，則低者拉開房門，請尊者先進(jìn)；如房門內(nèi)開，則低者推開房門，進(jìn)入后請尊者進(jìn)入。出門：如房門外開，則低者推開房門，先出；如房門內(nèi)開，

29、則低者拉開房門，尊者先出。,乘電梯的位次 乘電梯時(shí)，位低者先進(jìn)入電梯，按住“開” 的按鈕，等尊者進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，按目的樓層按鈕。到達(dá)時(shí)，位低者按住 “開”的按鈕，讓尊者先走出電梯。,4、乘車位次,乘車時(shí)，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。 下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。 乘車時(shí)轎車司機(jī)右后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座左側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁

30、邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。 旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1 號座位在臨窗的位置,主人開車：前排座為上，后排座為下；以 右為上，以左為下。 專職司機(jī)開車：后排為上，右尊左卑,逢年過節(jié)，家里會(huì)來客人，有時(shí)候客人彼此之間是不認(rèn)識的，誰是介紹人呢？先介紹誰？上級對下級、男士對女士、主人對客人握手時(shí)誰先伸手