湖北聯(lián)通2013年下半年服務(wù)質(zhì)量報告

1、湖北聯(lián)通湖北聯(lián)通20132013年下半年服務(wù)質(zhì)量報告年下半年服務(wù)質(zhì)量報告2013年湖北聯(lián)通在湖北省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，在客戶服務(wù)上銳意創(chuàng)新，自覺維護消費者合法權(quán)益，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的服務(wù)消費環(huán)境，致力打造“致誠至臻”服務(wù)文化。一、致力服務(wù)創(chuàng)新再造比較優(yōu)勢客戶需求是企業(yè)不懈的動力，用戶滿意是企業(yè)不懈追求的目標(biāo)。湖北聯(lián)通各級分公司秉承以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、領(lǐng)先”為

2、核心價值觀的“致誠至臻”的服務(wù)文化，一切服務(wù)以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化客戶響應(yīng)流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，強化銷售與服務(wù)維系一體化，提升客戶觸點的服務(wù)能力，構(gòu)建以客戶為中心涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，實施“服務(wù)轉(zhuǎn)型工程”，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，促進企業(yè)服務(wù)持續(xù)提升，力爭贏得4G時代的差異化競爭優(yōu)勢。1、建設(shè)光網(wǎng)與無線城市，引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)未來。立足于自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，全方位打造端到端的智能管道，致力于成為智能管道的引領(lǐng)者，為用戶提供無

3、限的信息化服務(wù)。重點以武漢為樣本，大力實施WCDMAWLAN的“無線城市”建設(shè)戰(zhàn)略，打造光網(wǎng)武漢與無線城市，向全省推廣。目前已在武漢投放AP14158個，覆蓋熱點1000余個，武漢WLAN初具規(guī)模，傳輸下載速率達(dá)每秒300K左右。聯(lián)通用戶通過WLAN和3G兩種網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)無縫切換，隨時隨地暢快上網(wǎng)。武漢在三環(huán)線內(nèi)已實現(xiàn)聯(lián)通3G無線寬帶網(wǎng)絡(luò)21M全覆蓋、局部42M覆蓋的基礎(chǔ)上，不斷擴光纖入戶的小區(qū)數(shù)量，并提高5大電子渠道，實施關(guān)懷式疏導(dǎo)，追蹤

4、客戶，分析客戶需求，通過主動服務(wù)、營銷以不見面式服務(wù)，讓客戶省力省心享受服務(wù)，同時這種在線服務(wù)模式極大分流了人工服務(wù)壓力，真正做到讓用戶“足不出戶，暢享服務(wù)”。公司推出新的免打擾營銷體系——WO推廣圈，成功接入360、智能公交、騰訊等十多家合作伙伴，在無投訴的情況下，每日帶來增值業(yè)務(wù)訂購1000筆，取得了良好的營銷服務(wù)效果。下一步，湖北聯(lián)通計劃將移動互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴擴展到100家以上，同時將探索WO推廣圈實現(xiàn)流量精細(xì)運營、視頻內(nèi)容推送、碼

5、號銷售等運營商全業(yè)務(wù)合作能力，根據(jù)不同的需求，提供多元多樣的App、移動互聯(lián)網(wǎng)門戶頁面等界面展現(xiàn)。4、創(chuàng)新多元化的服務(wù)手段。全省聯(lián)通突破原人工全業(yè)務(wù)受理的模式，向?qū)I(yè)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，精密貼合用戶需求，增設(shè)了寬帶、3G上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)專席，為客戶提升專業(yè)級操作指導(dǎo)、故障排查等服務(wù)。同時以互聯(lián)網(wǎng)平臺和企業(yè)QQ客服為依托，通過微博、企業(yè)QQ、論壇等途徑，與客戶在線互動，為客戶提供全方位、多渠道、個性化的服務(wù)，使客戶體驗到豐富多彩的應(yīng)用和無微不至的關(guān)