專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升

1、專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升張承良張承良第一部分第一部分溝通能力溝通能力第一章第一章溝通概述溝通概述第一第一節(jié)溝通的概念與溝通的概念與類型一、溝通的概念一、溝通的概念（一）溝通是信息的傳遞。信息的傳遞需要借助一定的載體，能使信息得能被對(duì)方所接收，因此凡能夠被人的感官系統(tǒng)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等）所適應(yīng)的信息傳遞方式，如書(shū)信、面談、電話、電視、報(bào)紙、短信、郵件等，都潛在地成為溝通的信息傳遞通道。（二）

2、溝通是對(duì)信息的理解。四個(gè)基本環(huán)節(jié)：編碼、發(fā)送、接收、解碼。（三）有效的溝通是信息在主體間傳遞、接收、理解、反饋的雙向、互動(dòng)的過(guò)程。影響溝通效果的最關(guān)鍵因素，是信息發(fā)送者和接收者在信息編碼、發(fā)送、接收、解碼等環(huán)節(jié)中的能力和技巧。（四）溝通的目的在于通過(guò)有效地獲得并準(zhǔn)確理解信息而對(duì)對(duì)方進(jìn)行認(rèn)知。溝通的目的在于使對(duì)方理解自己所表達(dá)的意思，讓對(duì)方對(duì)自己所傳遞的資訊、思想和情感狀況等有充分的理解。二、溝通的二、溝通的類型（一）從溝通的載體來(lái)看，有

3、口頭溝通溝通、書(shū)面溝通面溝通等?？陬^溝通溝通是指通過(guò)口頭語(yǔ)言信息進(jìn)行交流，如報(bào)告、傳達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō)等形式，在現(xiàn)實(shí)中，面對(duì)面的溝通主要是以口頭溝通的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)在于它的直觀性和即時(shí)性。使用口頭溝通時(shí)，信息通常在口頭語(yǔ)言的基礎(chǔ)上借助體態(tài)、手勢(shì)、表情等輔助手段，使用溝通更為直觀地帶上情感流露或態(tài)度表達(dá)的綜合表現(xiàn)色彩。但是口頭溝通容易“走樣”，信息在傳遞的過(guò)程中稍縱即逝，存在更的被“誤解”的可能性。書(shū)面溝通面溝通是指

4、文件、通知、告示、刊物、書(shū)面報(bào)告等。書(shū)面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以反復(fù)使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息、不夠靈活等弱點(diǎn)。電子溝通成為一種新日益流行的新型溝通方式，指主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的電子郵件、MSN、QQ等及其他各種基于電子平臺(tái)的信息傳遞與交流的方式，如電話、短信等。電子溝通的速度快，效率高，可以實(shí)現(xiàn)多方位、大跨度空間的即時(shí)溝通。（二）根據(jù)溝通的語(yǔ)言方式劃分為言語(yǔ)溝通、非言溝通、非言語(yǔ)溝通溝通。言語(yǔ)溝通溝通是指人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)

5、進(jìn)行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，達(dá)到溝通目的的過(guò)程。言語(yǔ)溝通是人際溝通中的最重要的一種形式，大多數(shù)信息的編碼都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行的。言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)溝通和溝通和書(shū)面言面言語(yǔ)溝通溝通。非言非言語(yǔ)溝通溝通主要指說(shuō)和寫（語(yǔ)言）之外的信息傳遞，包括手勢(shì)、身體姿態(tài)、音調(diào)、身體空間和表情等。它又可以分為副語(yǔ)言溝通和身體言溝通和身體語(yǔ)言溝通言溝通。副語(yǔ)言溝通言溝通主要是指通過(guò)非語(yǔ)言的聲音效果來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通，它包括說(shuō)話的速度、音質(zhì)、音量、節(jié)奏、停頓

6、、發(fā)音的準(zhǔn)確性和清晰性等因素。身體身體語(yǔ)言溝通言溝通，是指通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)、等身體運(yùn)動(dòng)或靜止，甚至衣著打扮等形式來(lái)傳遞或靜態(tài)信息的方式。非言語(yǔ)溝通與言語(yǔ)溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的。般來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)者從接收信息開(kāi)始，到最后將反饋信息傳遞到對(duì)方，中間至少經(jīng)過(guò)了信息接收、信息接收、篩選過(guò)濾篩選過(guò)濾、融入?yún)⑴c、、融入?yún)⑴c、賦予含予含義、價(jià)、價(jià)值評(píng)值評(píng)價(jià)、價(jià)、儲(chǔ)存記憶記憶、信息反、信息反饋等七個(gè)步驟。（三）（三）傾聽(tīng)的作用聽(tīng)的作用。有研究

7、證明，成年人在一天時(shí)間時(shí)，花在四種溝通能力上的時(shí)間百分比分別是：聽(tīng)53%，說(shuō)16%，讀17%，寫14%。1.獲得信息。2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3.建立信任，收獲友誼。（四）（四）傾聽(tīng)的聽(tīng)的類型：理想的傾聽(tīng)要求傾聽(tīng)者因表達(dá)對(duì)象而異采取主動(dòng)的姿態(tài)，努力超越傾聽(tīng)的障礙，在整個(gè)交談過(guò)程中有意識(shí)地時(shí)刻保持密切關(guān)注，隨時(shí)評(píng)估接收到信息，并在此基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，從而使傾聽(tīng)達(dá)到最有效的水平。1.根據(jù)傾聽(tīng)者身心投入程度分為五個(gè)不同的層次：聽(tīng)而不聽(tīng)而不聞、假裝的聽(tīng)

8、、有、假裝的聽(tīng)、有選擇選擇的聽(tīng)、的聽(tīng)、專注的聽(tīng)、注的聽(tīng)、設(shè)身處地的聽(tīng)地的聽(tīng)。在溝通活動(dòng)中，理想的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)當(dāng)是設(shè)身處地式的傾聽(tīng)。2.根據(jù)對(duì)象的不同，可以把傾聽(tīng)分為以下幾種類型：側(cè)重于人的重于人的傾聽(tīng)（情感移入式的聽(tīng)（情感移入式的傾聽(tīng)）、聽(tīng)）、側(cè)重于行重于行動(dòng)的傾聽(tīng)（存疑式的聽(tīng)（存疑式的傾聽(tīng)）、聽(tīng)）、側(cè)重于原始信息的重于原始信息的傾聽(tīng)、聽(tīng)、側(cè)重于重于時(shí)間時(shí)間的傾聽(tīng)。三、渠道三、渠道（一）溝通渠道的概念（一）溝通渠道的概念：是信息經(jīng)過(guò)的路線，是

9、由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接收信息的載體和手段。理想的溝通，應(yīng)當(dāng)綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效地被對(duì)方并理解。（二）溝通渠道的（二）溝通渠道的類型1.書(shū)面溝通面溝通：即以書(shū)面文字和圖形的形式進(jìn)行的溝通。其主要渠道是視覺(jué)。2.口頭溝通溝通：即以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通。其渠道主要是聲音（聽(tīng)覺(jué)）和視覺(jué)。3.電子媒介渠道子媒介渠道：指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通形式。四、溝通的其他要素四、溝通的其他

10、要素：溝通溝通環(huán)境也是溝通的組成要素之一。良好的溝通離不開(kāi)一個(gè)良好的環(huán)境，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。外環(huán)境指發(fā)生的地點(diǎn)。內(nèi)環(huán)境指溝通當(dāng)事人的內(nèi)心狀態(tài)。第三第三節(jié)有效溝通的障礙有效溝通的障礙影響溝通效果的溝通障礙一般可以分為溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和溝通溝通環(huán)境障礙境障礙。一、溝通心理障礙一、溝通心理障礙。在溝通中，人們面對(duì)溝通的心態(tài)直接決定了當(dāng)事人會(huì)采取什么樣的溝通行為。溝通中的心理障

11、礙有別于病態(tài)心理學(xué)意義上的心理障礙。幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的溝通心理：★自我中心主義，只關(guān)心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對(duì)別人的成績(jī)和進(jìn)步懷有嚴(yán)重的嫉妒心?！镒晕移谕?，自命不凡，好高騖遠(yuǎn)，對(duì)自己提出過(guò)高的目標(biāo)，同時(shí)又苛求別人。★固執(zhí)，持有嚴(yán)重偏見(jiàn)，不聽(tīng)別人規(guī)勸，不相信他人意見(jiàn)，粗魯、暴躁，報(bào)復(fù)心強(qiáng)?！锵矚g控制和支配他人?！锊蛔鹬貏e人的人格，對(duì)他人缺乏感情?！飳?duì)人不真誠(chéng)，不愿意袒露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽?！镞^(guò)分自卑，缺乏自信

12、，多疑，喜怒無(wú)常，神經(jīng)質(zhì)，對(duì)人際關(guān)系過(guò)于敏感?！锕缕В缓先?，對(duì)人態(tài)度冷漠，自我封閉。多數(shù)情況下，心理障礙導(dǎo)致的溝通失敗是由于客觀欠缺或主觀意愿所造成的。二、溝通技能障礙二、溝通技能障礙溝通技能欠缺有表達(dá)技能的表達(dá)技能的問(wèn)題問(wèn)題和傾聽(tīng)技能的聽(tīng)技能的問(wèn)題問(wèn)題。表達(dá)技能的問(wèn)題，一方面表現(xiàn)為對(duì)聲音利用能力的缺失。比如，無(wú)法合理有效地掌控表達(dá)時(shí)的聲音大小、音調(diào)高低、語(yǔ)速快慢等，導(dǎo)致信息以變形的方式被傳遞，被理解。另一方面，由于心理障礙或語(yǔ)言組織