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文檔簡介
1、服務管理體系手冊1文件編號：修訂狀態(tài)：A0服務管理體系手冊手冊文件版本：A受控狀態(tài)：發(fā)布實施日期：20150928密級：內部公開XXXX服務管理體系手冊3目錄0.概述.........................................................................................................................................
2、..10.1手冊管理......................................................................................................................10.2發(fā)布令.....................................................................................
3、.....................................20.3公司簡介......................................................................................................................30.4管理者代表任命書.............................................
4、.........................................................40.5引用標準......................................................................................................................51.目的及適用范圍...........................
5、............................................................................................61.1目的..........................................................................................................................
6、....61.2IT服務管理方針..........................................................................................................61.3IT服務管理目標......................................................................................
7、....................61.4范圍..............................................................................................................................61.5IT服務相關職責........................................................
8、..................................................72.術語和定義.............................................................................................................................113.管理體系要求...........................
9、..............................................................................................123.1管理職責....................................................................................................................1
10、23.2其他方運行過程的治理............................................................................................133.3文件管理.........................................................................................................
11、...........133.4資源管理....................................................................................................................134.服務管理的策劃與實施......................................................................
12、...................................154.1服務管理的策劃（計劃）........................................................................................154.2實施服務管理并提供服務（實施）.............................................................
13、...........164.3監(jiān)視、測量和評審（檢查）....................................................................................174.4持續(xù)改進（改進）...............................................................................................
14、.....184.4.1策略............................................................................................................................184.4.2管理改進.......................................................................
15、.............................................184.4.3改進活動....................................................................................................................185.設計和轉換新的或變更的服務...............................
16、..............................................................196.服務交付過程.........................................................................................................................206.1服務等級管理................
17、............................................................................................206.2服務報告....................................................................................................................206
18、.3服務連續(xù)性及可用性管理........................................................................................216.4IT服務的預算及核算管理........................................................................................216.5能力管理.....
19、...............................................................................................................226.6信息安全管理..................................................................................................
20、..........227.關系過程.................................................................................................................................247.1業(yè)務關系管理..............................................................
21、..............................................247.2供應商管理................................................................................................................248.解決過程............................................
22、.....................................................................................258.1事件和服務請求管理................................................................................................258.2問題管理................
23、....................................................................................................269.控制過程................................................................................................................
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