廣本售后業(yè)務(wù)流程

1、售后服務(wù)流程,,,,內(nèi)容提示,售后服務(wù)基本流程,,,售后服務(wù)基本流程,,,,,,,,,,,,,,招攬,預(yù)約,接待,診斷,估價(jià),零部件,作業(yè)管理,作業(yè),完工檢查,清洗,結(jié)算,交車(chē),跟蹤,,,,,,招 攬,方式,目的,提高維修站的知名度 提高服務(wù)受益,電視、報(bào)紙、傳單、戶(hù)外廣告等 電話—短信—信函,信件提前14天，電話提前7天，短信提前3天。,,,預(yù) 約,均化每日工作量 保障客戶(hù)車(chē)輛能得到及時(shí)修理 根據(jù)維修站自身容量接

2、受用戶(hù)預(yù)約,,,預(yù) 約,實(shí)施步驟,,考慮自身容量的方面,設(shè) 備,人 員,場(chǎng) 地,電話、信函、短信等,受理客戶(hù)預(yù)約,來(lái)廠時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容等,登記管理卡、更新管理看板等,,,接 待,,迅速出迎,,確認(rèn)來(lái)意,,受理車(chē)輛,,,,從接待到交車(chē)盡可能又一個(gè)人完成,,保持良好心態(tài)去迎接下一個(gè)用戶(hù),首問(wèn)負(fù)責(zé)制,,,診 斷,詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象 故障再現(xiàn)確認(rèn) 推測(cè)故障原因,,,估 價(jià),估價(jià)的步驟,估計(jì)作業(yè)費(fèi)用預(yù)計(jì)完工時(shí)間客戶(hù)確認(rèn)

3、簽字說(shuō)明交車(chē)程序,新用戶(hù)的用戶(hù)檔案必須在交車(chē)前制作完成,,,查詢(xún)是否有貨有貨無(wú)貨,零部件,溝通,,,作業(yè)管理,作業(yè)指示 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 控制完工時(shí)間,要點(diǎn)：把握預(yù)定交車(chē)時(shí)間,分配作業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間人員設(shè)備,,,維修保養(yǎng),車(chē)身保護(hù),維修作業(yè),進(jìn)度管理,,,,三件套葉子板罩鈑金保護(hù)油漆保護(hù),,,作業(yè)質(zhì)量管理,故障核實(shí)明確作業(yè)內(nèi)容領(lǐng)取零部件實(shí)施修理記錄故障原因及追加項(xiàng)目簽字確認(rèn),,,完 檢,

4、核對(duì)問(wèn)診表 修理單逐項(xiàng)確認(rèn)作業(yè)是否完成（錯(cuò)誤 遺漏）有無(wú)物品遺留在車(chē)上與問(wèn)診表確認(rèn)外觀簽字確認(rèn),發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤反饋前臺(tái)用戶(hù)確認(rèn)安排返修或預(yù)約重新完檢,確保質(zhì)量，避免返工！,自檢 互檢 完檢,,,,,,,清 洗,外觀清洗內(nèi)部清洗,,,結(jié) 算,制作結(jié)算單,精 確迅 速清 楚,,,交 車(chē),說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容,收取費(fèi)用,送別

5、用戶(hù),將車(chē)輛駛?cè)牍の会槍?duì)用戶(hù)委托 說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目維修發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策下次保養(yǎng)時(shí)間 里程我們的建議,用戶(hù)簽字確認(rèn)前臺(tái)人員帶領(lǐng)用戶(hù)交費(fèi)財(cái)務(wù)人員不要試圖向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容收費(fèi)后財(cái)務(wù)人員須向客戶(hù)表示感謝,引導(dǎo)客戶(hù)到交車(chē)工位 提示物品當(dāng)客戶(hù)的面取下三件套再次提醒下次保養(yǎng)時(shí)間 里程請(qǐng)客戶(hù)上車(chē) 目送客戶(hù)離去,,,,,,,,跟 蹤,確認(rèn)作業(yè)成果提高客戶(hù)滿(mǎn)意,謝 謝,人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。