基于業(yè)務(wù)流程重組的JC空調(diào)售后服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、R e s e a r c h o n S e r v i c e o f J C A i r - c o n d i t i o n s K e S e a r C n 0 n S e r V l C e 0 iJ C A 1 1 ．- C 0 n d i t i o n SB a s e d 0 n B P RA D i s s e r t a t i o nS u b m i t t e d t oS o u m e a s t

2、U n i V e r s 毋F o r t h e A c a d e m i c D e g r e e o f M a s t e r o f B u s i n e s s A d m i n i s t r a t i o nB YZ h a n g S h u q i n gS u p e r v i s e d b y S U D e r V l S e db VP r o ￡Z h a o L i n d uS c h

3、0 0 1o f E c o n o m i c s a n d M a n a g e m e m S o u t h e a s t U n i v e r s i t yM a y 2 0 1 5摘要隨著全球信息化時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，商品信息的公開化透明化程度越來越高，同類產(chǎn)品之間的差異越來越小，人們選擇一件商品時不再僅僅關(guān)注商品本身的質(zhì)量，同時會更多關(guān)注商品的售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)往往能幫助產(chǎn)品贏得更多的二次購買甚至永久

4、客戶。在許多領(lǐng)域，售后服務(wù)業(yè)務(wù)的收入已經(jīng)逐漸在企業(yè)營業(yè)收入中占據(jù)更大的比重，尤其是像中央空調(diào)，汽車等類產(chǎn)品，售后服務(wù)的好壞直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭能力。而當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的“泰勒式”分工的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)多變并且競爭激烈的市場環(huán)境，尤其是一些大型中央空調(diào)企業(yè)，由于售后服務(wù)流程過于復(fù)雜、僵化、機(jī)構(gòu)臃腫、冗余，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營成本高，服務(wù)效率低下，不利于企業(yè)在激烈的競爭中發(fā)展，針對售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化重組已經(jīng)勢在必行。本文通過對業(yè)務(wù)

5、流程重組方面的理論及方法的研究，總結(jié)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法和步驟；結(jié)合J C 集團(tuán)的J C 空調(diào)售后服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，對其售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化并評價優(yōu)化結(jié)果，得出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化對于J C 中央空調(diào)售后服務(wù)的必要性和緊迫性。研究主要從以下幾方面展開：( 1 ) 通過流程圖的方式將J C 空調(diào)當(dāng)前的售后服務(wù)4 個主要模塊的流程畫出，利用A B C 作業(yè)成本分析方法對J C 空調(diào)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的主要流程進(jìn)行具體分析，找出目前存在的問題。( 2 ) 在

6、流程分析的基礎(chǔ)上針對不增值的作業(yè)，按照刪除、合并或者改善的方式進(jìn)行處理，消除不增值的活動，增加有效作業(yè)以提高流程整體效率，并畫出優(yōu)化后的流程圖。( 3 ) 再次利用A B C 成本計算法對優(yōu)化前后的流程作業(yè)成本進(jìn)行計算，對比出流程優(yōu)化前后流程成本的改變并得出結(jié)論：流程優(yōu)化對于J C 空調(diào)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的效率、節(jié)省成本、提高客戶滿意度和市場占有率具有重要作用。本文利用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論與A B C 作業(yè)成本計算法相結(jié)合的研究方法，對J C 中