社會建構論視角下的中國服務業(yè)質量問題研究.pdf

1、改革開放以來，我國服務業(yè)發(fā)展迅速，占國內生產總值的比重由1978年的23.9％上升到了2009年的43.4％，占就業(yè)人員的比重也由1978年的12.2％上升到了2009年的34.1％。隨著服務經濟的發(fā)展，大量的服務質量問題也隨之涌現(xiàn)，具體表現(xiàn)為服務質量問題普遍存在，并非個別行業(yè)的個別問題，而且明星企業(yè)也不例外，消費者協(xié)會處理的關于服務質量的投訴也連年上升。
　　本文首先回顧了我國服務業(yè)發(fā)展的歷史進程，然后運用社會建構論的方法，從政

2、策話語、傳媒話語和學術話語三個方面收集、梳理、分析、總結了服務質量管理理論和我國服務質量問題的演變過程。研究發(fā)現(xiàn)傳媒話語總是最先將服務質量問題公之于眾，之后政策話語也會對其做出反應，但政策話語顯示出滯后和不完全等特征，學術話語則是相對獨立的，與之交集較少。學術研究多以企業(yè)希望提高服務質量為前提假設，研究主題主要涉及如何評價服務質量？如何提高服務質量？但是，我國目前的現(xiàn)實情況是企業(yè)并不像人們所期望的那樣重視服務質量，學術研究與現(xiàn)實存在脫節(jié)

3、現(xiàn)象，不能有效解決現(xiàn)有的服務質量問題。
　　本文提出從服務企業(yè)提高服務質量的驅動因素角度來解釋、分析現(xiàn)有服務質量問題存在的原因，并提出相應可行的解決方案。本文認為，推動服務企業(yè)提高服務質量的動因有兩類:內因和外因，內因主要有企業(yè)戰(zhàn)略、管理、企業(yè)文化、員工和質檢部門五種;外因又分為軌道和行為者兩種，軌道有服務專業(yè)軌道、管理軌道、技術軌道、制度軌道和社會軌道;行為者主要是競爭者、顧客和公共部門。但運用產業(yè)組織理論的結構—行為—績效分析