客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客服部門崗位職責

1、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客戶服務(wù)中心門崗位職責客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客戶服務(wù)中心門崗位職責一、基本職能一、基本職能客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶

2、信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會聲譽；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競爭力和最具影響力的標桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護和服務(wù)。2、組織架構(gòu)及設(shè)置說明組織架構(gòu)及設(shè)置說明1組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖銷售事業(yè)部銷售事業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心咨詢受理投訴受理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理回訪調(diào)查回訪調(diào)查

3、投訴回訪售前回訪售后回訪售后回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作；投訴回訪主要針對公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作。4工作流程工作流程4.1客戶來電流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A進入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門；B進入投訴建議板塊，由

4、投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2客戶投訴建議回訪流程投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對客戶進行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進服務(wù)。績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3售前回訪流程售前回