創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理技巧提升

1、創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理技巧提升培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：20192019年4月1920日深圳7月1920日廣州11月2930日深圳培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：一線服務(wù)人員培訓(xùn)費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)用：36003600元人（含培訓(xùn)費(fèi)，資料，發(fā)票，午餐）咨詢電話：咨詢電話：40008685964000868596認(rèn)證費(fèi)用：認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)證書1000元人高級(jí)證書1200元人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)備注:1.高級(jí)證書申請(qǐng)須

2、同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交。2.凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，由“香港國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心HKTCC”頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相對(duì)應(yīng)證書。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。3.課程結(jié)束后20日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；∵〖培訓(xùn)風(fēng)格〗∵〖培訓(xùn)風(fēng)格〗談笑講授有理有例，互動(dòng)往來精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”

3、∵〖課程大綱〗∵〖課程大綱〗【案例切入】1、一次可避免的投訴2、投訴客戶轉(zhuǎn)怒為喜第一講第一講投訴投訴一、“顧客投訴”與“客戶投訴”一、“顧客投訴”與“客戶投訴”二、客戶為何會(huì)投訴？二、客戶為何會(huì)投訴？4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴【案例分析】對(duì)課堂案例進(jìn)行分類分析八、投訴的常規(guī)處理程序和策略八、投訴的常規(guī)處理程序和策略1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見2、對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡3、對(duì)用戶的投訴要求提

4、出處理意見，滿足用戶的部分合理要求4、感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶九、對(duì)投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)九、對(duì)投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)1、敷衍應(yīng)付2、害怕回避3、強(qiáng)硬十、投訴處理基本技巧十、投訴處理基本技巧1、聆聽2、理解3、致歉4、修護(hù)信任感5、對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理十一、激怒客戶十一、激怒客戶1、立刻與顧客擺道理2、著急得出結(jié)論3、一味地道歉