顧客投訴處理技巧_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、顧客投訴的處理技巧顧客投訴的處理技巧一、顧客投訴處理的過程:一、顧客投訴處理的過程:1、了解顧客他最高和最低的要求;2、讓你先成為他發(fā)怒時(shí)的傾訴對(duì)象,不是你犯了錯(cuò)誤,是你同情客戶不愉快時(shí)的心情;3、讓顧客選擇方式解決問題;4、不要太承諾條件和結(jié)果,只告訴我會(huì)盡全力去解決問題;5、先試探著來,讓他消氣后再選擇,選擇后再做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,但要注意不是小恩小惠給顧客,如果是顧客會(huì)更生氣。二、美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確數(shù)字比例二、美國(guó)白宮全國(guó)消

2、費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確數(shù)字比例:即使不滿意,但還會(huì)在你那兒購買商品的客戶有多少?不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來)不會(huì)再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來)不會(huì)再回來)投訴過但得到解決的客戶54%(46%不會(huì)再回來)不會(huì)再回來)投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會(huì)再回來)不會(huì)再回來)4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴,96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是:4%的不滿

3、意客戶會(huì)投訴,而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴,但是會(huì)把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿,但是只有4%的人會(huì)向你說。因此,有效處理客戶投訴,能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。三、顧客不滿意的原因:三、顧客不滿意的原因:1、燙發(fā)彎太少、太大;2、沒有直發(fā)好看;3、彎太多了,太小了,太碎了;4、頭發(fā)毛了,受損了不能要;5、太老氣,年齡太大;燙發(fā)彎太少、太大:燙發(fā)彎太少、太大:發(fā)型師:您好!李小

4、姐,您先請(qǐng)坐,慢慢說,把您的意見告訴我,沒關(guān)系,首先您不要生氣,我們是來解決問題的,對(duì)不起,這樣的發(fā)型給您的心情帶來很不愉快。李小姐:——怎樣怎樣發(fā)型師:這樣吧李小姐,我聽明白您的想法和意見了,我重復(fù)一遍給您聽這樣會(huì)更快恢復(fù)發(fā)質(zhì),不過我要給您提個(gè)建議,其實(shí)最完美的發(fā)型不光是燙彎,它和顏色是一定不能分開的,如果以后您有時(shí)間可以補(bǔ)一下適合您膚色的顏色,其實(shí)顏色是最能讓頭發(fā)體現(xiàn)光澤的一種方法,當(dāng)頭發(fā)有了光澤以后任何形狀都會(huì)體現(xiàn)出來,不過您現(xiàn)在

5、的發(fā)型按我的說法去做一下,我想是非常不錯(cuò)的,不過您放心顏色是我的建議,其他方面我是全部免費(fèi)送給您的,好吧!沒有直發(fā)好看沒有直發(fā)好看發(fā)型師:李小姐請(qǐng)坐——說出自己的理由,發(fā)型師重復(fù)一遍(開頭語和方法和上面一樣)發(fā)型師:對(duì)不起,李小姐,我很理解您的心情,這樣吧我把我的意見和看法和您講一遍,其實(shí)直發(fā)看起來是很舒服,但它沒有型,很多直發(fā)在大街上走過的時(shí)候,經(jīng)調(diào)查確實(shí)沒有彎發(fā)的回頭率高,現(xiàn)在是彎發(fā)的年代而且現(xiàn)在的彎發(fā)燙法和以前完全不同,我們亞洲人

6、的普遍臉型骨格偏平,所以有一點(diǎn)彎是挺有品味的而且拿我的眼光來看,您梳的這款彎發(fā)也不錯(cuò),沒關(guān)系我看一看是不是其他方面影響了這個(gè)發(fā)型,比如說當(dāng)初設(shè)計(jì)的層次最關(guān)鍵,層次可以讓彎發(fā)具有動(dòng)感,在劉海部我看一看能不能再幫您修改一下,其實(shí)我可以提個(gè)建議給您,一個(gè)完美的彎發(fā)沒有色彩的搭配是很單一的,因?yàn)閺澃l(fā)確實(shí)要比直發(fā)看起來成熟一些,但是如果我們把彎發(fā)加一點(diǎn)顏色就會(huì)變得非常有品味,雖然您這個(gè)頭發(fā)有一點(diǎn)顏色,但我認(rèn)為它已經(jīng)褪掉一部分,而且因?yàn)轭伾坏┩实?/p>

7、剩下的色彩就會(huì)比沒有做過顏色的頭發(fā)還會(huì)干枯,其實(shí)色彩是最容易讓燙過的彎發(fā)活躍起來變成有空透感,再加上我們把層次提高一些修剪,兩下一組合您這款發(fā)型應(yīng)該是沒有問題的。有些時(shí)候因?yàn)槟?xí)慣了直發(fā)可能會(huì)從您直發(fā)的眼光來欣賞彎發(fā),我也建議您看一些彎發(fā)的發(fā)型書和雜志,從中找到適合您的氣質(zhì)的發(fā)型,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)您也很適合彎發(fā),那么今天的彎度我也會(huì)幫您做一下二次定位,二次下位是真對(duì)不經(jīng)常燙彎的發(fā)質(zhì)做過后容易走樣,不是彎不好看,因?yàn)榻?jīng)會(huì)隨著以前的發(fā)根彎型,好吧

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