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文檔簡介
1、顧客投訴的處理技巧顧客投訴的處理技巧一、顧客投訴處理的過程:一、顧客投訴處理的過程:1、了解顧客他最高和最低的要求;2、讓你先成為他發(fā)怒時的傾訴對象,不是你犯了錯誤,是你同情客戶不愉快時的心情;3、讓顧客選擇方式解決問題;4、不要太承諾條件和結(jié)果,只告訴我會盡全力去解決問題;5、先試探著來,讓他消氣后再選擇,選擇后再做適當?shù)难a償,但要注意不是小恩小惠給顧客,如果是顧客會更生氣。二、美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計準確數(shù)字比例二、美國白宮全國消
2、費者調(diào)查統(tǒng)計準確數(shù)字比例:即使不滿意,但還會在你那兒購買商品的客戶有多少?不投訴的客戶9%(91%不會再回來)不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來)不會再回來)投訴過但得到解決的客戶54%(46%不會再回來)不會再回來)投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會再回來)不會再回來)4%的不滿意客戶會向你投訴,96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴16—20人對服務不滿意的客戶的投訴比例是:4%的不滿
3、意客戶會投訴,而96%的不滿意客戶通常不會投訴,但是會把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿,但是只有4%的人會向你說。因此,有效處理客戶投訴,能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。三、顧客不滿意的原因:三、顧客不滿意的原因:1、燙發(fā)彎太少、太大;2、沒有直發(fā)好看;3、彎太多了,太小了,太碎了;4、頭發(fā)毛了,受損了不能要;5、太老氣,年齡太大;燙發(fā)彎太少、太大:燙發(fā)彎太少、太大:發(fā)型師:您好!李小
4、姐,您先請坐,慢慢說,把您的意見告訴我,沒關系,首先您不要生氣,我們是來解決問題的,對不起,這樣的發(fā)型給您的心情帶來很不愉快。李小姐:——怎樣怎樣發(fā)型師:這樣吧李小姐,我聽明白您的想法和意見了,我重復一遍給您聽這樣會更快恢復發(fā)質(zhì),不過我要給您提個建議,其實最完美的發(fā)型不光是燙彎,它和顏色是一定不能分開的,如果以后您有時間可以補一下適合您膚色的顏色,其實顏色是最能讓頭發(fā)體現(xiàn)光澤的一種方法,當頭發(fā)有了光澤以后任何形狀都會體現(xiàn)出來,不過您現(xiàn)在
5、的發(fā)型按我的說法去做一下,我想是非常不錯的,不過您放心顏色是我的建議,其他方面我是全部免費送給您的,好吧!沒有直發(fā)好看沒有直發(fā)好看發(fā)型師:李小姐請坐——說出自己的理由,發(fā)型師重復一遍(開頭語和方法和上面一樣)發(fā)型師:對不起,李小姐,我很理解您的心情,這樣吧我把我的意見和看法和您講一遍,其實直發(fā)看起來是很舒服,但它沒有型,很多直發(fā)在大街上走過的時候,經(jīng)調(diào)查確實沒有彎發(fā)的回頭率高,現(xiàn)在是彎發(fā)的年代而且現(xiàn)在的彎發(fā)燙法和以前完全不同,我們亞洲人
6、的普遍臉型骨格偏平,所以有一點彎是挺有品味的而且拿我的眼光來看,您梳的這款彎發(fā)也不錯,沒關系我看一看是不是其他方面影響了這個發(fā)型,比如說當初設計的層次最關鍵,層次可以讓彎發(fā)具有動感,在劉海部我看一看能不能再幫您修改一下,其實我可以提個建議給您,一個完美的彎發(fā)沒有色彩的搭配是很單一的,因為彎發(fā)確實要比直發(fā)看起來成熟一些,但是如果我們把彎發(fā)加一點顏色就會變得非常有品味,雖然您這個頭發(fā)有一點顏色,但我認為它已經(jīng)褪掉一部分,而且因為顏色一旦褪掉
7、剩下的色彩就會比沒有做過顏色的頭發(fā)還會干枯,其實色彩是最容易讓燙過的彎發(fā)活躍起來變成有空透感,再加上我們把層次提高一些修剪,兩下一組合您這款發(fā)型應該是沒有問題的。有些時候因為您習慣了直發(fā)可能會從您直發(fā)的眼光來欣賞彎發(fā),我也建議您看一些彎發(fā)的發(fā)型書和雜志,從中找到適合您的氣質(zhì)的發(fā)型,您就會發(fā)現(xiàn)您也很適合彎發(fā),那么今天的彎度我也會幫您做一下二次定位,二次下位是真對不經(jīng)常燙彎的發(fā)質(zhì)做過后容易走樣,不是彎不好看,因為經(jīng)會隨著以前的發(fā)根彎型,好吧
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