新形勢下網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)策略

1、新形勢下網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)策略近年來，省縣聯(lián)社不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，制定了嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，以服務(wù)效率為抓手，通過全面開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的高度，實現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。一、制度標(biāo)準(zhǔn)化全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范縣聯(lián)社組織成立了專門負(fù)責(zé)規(guī)范化服務(wù)的工作機(jī)構(gòu)，抽調(diào)專人具體負(fù)責(zé)規(guī)范化服務(wù)工作。同時，聘請了資深的服務(wù)禮儀公司，為縣聯(lián)社量身定制標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)手冊，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尺度精準(zhǔn)化，全面提

2、升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)禮儀公司通過集中授課的方式，針對主動營銷、有效溝通、投訴處理、基本服務(wù)禮儀、大堂現(xiàn)場管理五門課程進(jìn)行重點(diǎn)講授，并模擬多個典型情景，在全縣規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)競賽中，由不同網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行演練，使員工對日常服務(wù)規(guī)范工作牢記于心。同時，業(yè)務(wù)發(fā)展部在禮儀公司授課結(jié)束后，組織內(nèi)訓(xùn)師逐個網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)禮儀公司與縣聯(lián)社攜手針對本地實際情況，制定了健全的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)手冊，從各個操作環(huán)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范。同時，要

3、求員工積極學(xué)習(xí)服務(wù)手冊內(nèi)容，并在工作中認(rèn)真時間，聯(lián)社也組織多種形式的活動讓員工將學(xué)習(xí)到的服務(wù)技能、知識展示出來，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)記于心，外化于行“。格執(zhí)行”六步法“。二是通過”神秘人“暗訪檢查，范圍覆蓋所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從環(huán)境衛(wèi)生、員工著裝、服務(wù)禮儀及營業(yè)時間等四個方面進(jìn)行檢查，并定期下發(fā)檢查通報。三是布設(shè)遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備，聯(lián)社主管領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)人能夠通過手機(jī)客戶端隨時掌握大堂經(jīng)理、保安員在大堂內(nèi)出勤及服務(wù)情況，對擅離職守、消極工

4、作的時時要求整改。四是實行聯(lián)動檢查機(jī)制，聯(lián)社每月對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生等情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，針對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題現(xiàn)場提出整改意見，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行整改，對不能立即整改的限期整改。各網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會時間進(jìn)行自查，對員工著裝、環(huán)境衛(wèi)生及昨日的服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行自評，并有內(nèi)勤主管負(fù)責(zé)限期整改工作。建立柜面服務(wù)人員固定績效考評機(jī)制，將柜員出勤情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及投訴受理等情況作為重要考評標(biāo)準(zhǔn)，由網(wǎng)點(diǎn)主任和聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)員聯(lián)

5、合對其進(jìn)行考評，有力促進(jìn)和充分保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化目標(biāo)的達(dá)成，發(fā)揮考核評價在規(guī)范服務(wù)和提升服務(wù)質(zhì)量上的正向引導(dǎo)作用。拓寬監(jiān)督舉報渠道。一是切實發(fā)揮意見簿作用，每日內(nèi)勤主管翻閱意見簿，做到客戶有意見、有服務(wù)需求，及時處理。二是在各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立意見箱，聯(lián)社每月定期檢查意見箱內(nèi)容，確保投訴意見及時處理。三是公布監(jiān)督舉報電話、信箱，并建立監(jiān)督舉報接待登記制度，將接待記錄、處理記錄全程留痕，主管領(lǐng)導(dǎo)定期檢查。四是建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺，在縣聯(lián)社公眾號內(nèi)設(shè)置