考試三篇匯總

1、1中國電信集團公司第一節(jié)第一節(jié)電信行業(yè)特點電信行業(yè)特點一、一、電信行業(yè)的特點電信行業(yè)的特點電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有一般物質生產(chǎn)部門不同的特點。其特點主要表現(xiàn)在以下四個方面：1、電信產(chǎn)品不具實物形態(tài)，只是提供一種服務，稱之為有益效用，這是最基本的特點。2、電信的生產(chǎn)過程=消費過程。質量第一位；沒有原材料庫和半成品庫的倉儲，僅有輔助材料庫。3、電信業(yè)務量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性。4、電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。全國性

2、的完整的通信網(wǎng)，二、二、電信產(chǎn)品的特點電信產(chǎn)品的特點電信企業(yè)是以電信服務來滿足客戶通信需求，它不產(chǎn)生實物產(chǎn)品，不涉及商品轉移。因此，電信產(chǎn)品做為服務產(chǎn)品具有如下特點：1、電信產(chǎn)品的無形性電信產(chǎn)品的無形性是它與可脫離生產(chǎn)者單獨存在、用戶在使用電信服務之前，不可能看到、聽到或感覺到這種服務。由于電信產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱電信服務，兩者代表同一內容：信息傳遞。。2、電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的等一性通信生產(chǎn)過程同時也是客戶使用

3、電信產(chǎn)品過程，兩者在時間上是不可分割的。3、電信產(chǎn)品的不可儲存性4、電信產(chǎn)品的復雜性電信產(chǎn)品是以“效用”形態(tài)提供的產(chǎn)品，由于客戶所需通信“效用”復雜多樣電信產(chǎn)品的相互替代性電信產(chǎn)品具有很強的替代性?？蛻魹檫_到同一傳遞信息的目的，可進行如下產(chǎn)品替代：三、電信企業(yè)內各類電信產(chǎn)品替代。國內主要電信運營商概況1、中國移動通信集團公司中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動通信”）中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，中國聯(lián)合通信

4、有限公司第二節(jié)第二節(jié)中國電信企業(yè)概況中國電信企業(yè)概況一、一、中國電信集團公司概況中國電信集團公司概況中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)。中國最大的綜合信息服務提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，2009年初，獲得了國家發(fā)放的第三代移動通信（3G）牌照，成為全業(yè)務電信運營企業(yè)。中國電信企業(yè)發(fā)展歷程1、艱苦創(chuàng)業(yè)階段194919782、跨越式發(fā)展階段197919993、公司化新紀元200020042000年

5、5月17日，中國電信集團公司正式掛牌成立，公司化運作2002年5月16日，重組后的中國電信集團公司掛牌成立2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港成功上市4、戰(zhàn)略轉型2004年末～傳統(tǒng)固話業(yè)務在競爭分流和新技術的雙重影響下逐步“低值商品化”二、二、中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型就是從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變。為此，中國電信集團公司提出了戰(zhàn)略轉型的三個階段：1、第

6、一階段：調整準備期（20052007）。用23年時間完成四大準備：思想準備、市場準備、組織準備、資源與財務準備。2、第二階段：攻堅突破期（20082010）。用23年時間實現(xiàn)：收入增長出現(xiàn)向上拐點、轉型業(yè)務規(guī)模發(fā)展非知收入占比達到55%、系統(tǒng)轉型推進獲得突破創(chuàng)新成為一種自覺行動。3、第三階段：完善提升期（20112015）。用35年時間成為世界級現(xiàn)代綜合信息服務提供商。4、未來三年主要的目標任務：（1)加快發(fā)展：聚焦客戶，以移動、寬帶、

7、增值及綜合信息服務等支柱業(yè)務為增長點，加速行業(yè)應用的規(guī)模拓展，努力減緩固網(wǎng)語音的下滑速度，確保重點業(yè)務的優(yōu)勢地位，逐步形成結構均衡的五大支柱業(yè)務群。（2)創(chuàng)新突破：強化以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新，聚焦ICT應用服務、寬帶互聯(lián)網(wǎng)信息服務。推進組織變革創(chuàng)新，建立適應新業(yè)務發(fā)展的一體化運營體系。（3)夯實基礎：打造大容量、高速率、能力領先的新一代全業(yè)務網(wǎng)絡，打造全網(wǎng)一體化的客服體系，提升集約高效的全網(wǎng)客戶服務能力。（4)強化合作：借力合作伙伴，聚

8、合移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質內容提升流量價值；靈活定位合作模式，建立行業(yè)應用合作拓展協(xié)同機制。（5)提升價值：通過提升用戶價值、員工價值，最終實現(xiàn)提升企業(yè)價值。第三節(jié)第三節(jié)中國電信企業(yè)文化中國電信企業(yè)文化(一)企業(yè)使命企業(yè)使命讓客戶盡情享受信息新生活讓客戶盡情享受信息新生活企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基?！氨M情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信息服務過程中，對中國電信服務的品牌

9、、質量、價值的充分感知和美好體驗?！靶畔⑿律睢笔侵袊娦艦榭蛻籼峁┑囊环N新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成為與物質、能源同樣重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為基本特征的經(jīng)濟活動迅速擴大，進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分；三是信息技術在生產(chǎn)制造、金融貿易、科研教育、文化衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中廣泛應用，將改變3中國電信集團公司（二）文明禮貌待客，熱情周到服務（二）文明禮貌待客，熱情

10、周到服務文明待客、周到服務既是服務用戶的基本要求，又是專業(yè)化服務的體現(xiàn)。其具體表現(xiàn)為使用規(guī)范的服務用語，杜絕使用服務禁語；想顧客之所想，急顧客之所急；注重服務禮儀等。（三）遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽（三）遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽渠道經(jīng)理要自覺遵守企業(yè)的各項管理規(guī)范、制度要求，自覺遵守企業(yè)的各項業(yè)務規(guī)范、操作流程。在工作中，還要做到誠實守信、恪守承諾，自覺維護企業(yè)形象。（四）發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益（四）發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益第二

11、節(jié)第二節(jié)職業(yè)守則職業(yè)守則職業(yè)守則是維持職業(yè)活動正常進行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。它是職業(yè)道德的具體要求和行為指導。職業(yè)守則主要包含下列四個方面的內容。一、一、愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)忠于本職忠于本職愛崗敬業(yè)是所有渠道經(jīng)理做好本職工作所應具備的基本的思想品格。愛崗就是熱愛本職工作；敬業(yè)是要用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作；忠于本職就是在工作中能夠忠于職守、盡職盡責。忠于本職工作的人，往往是“干一行愛一行”，在工作中能夠忠于職守、盡職盡

12、責、認真負責；反之，則表現(xiàn)為見異思遷，不安心自己的本職工作，在工作中總是偷懶，沒有積極性和責任感。無論是渠道經(jīng)理，還是其他各行各業(yè)的從業(yè)人員都要忠于自己的本職工作，這對于做好本職工作，以及在工作發(fā)揮主觀能動性和積極性具有十分重要的意義。二、二、精通業(yè)務精通業(yè)務優(yōu)質服務優(yōu)質服務渠道經(jīng)理一方面要自覺按照企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務操作規(guī)程開展各項工作；另一方面還要樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念，在對用戶或者合作伙伴實際服務過程中，努力在“用心服

13、務”上下功夫，把客戶滿意作為衡量社會渠道工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價值。三、三、誠實守信誠實守信講求信譽講求信譽誠信是我國傳統(tǒng)道德中最重要的規(guī)范之一。誠實守信不僅是做人的基本原則，也是做事的基本準則。誠實是我們對自身的一種約束和要求，講信譽、守信用是周圍人對我們的一種希望和要求。在渠道服務工作中，渠道經(jīng)理首先要做到對客戶誠信。在與客戶接觸中，渠道經(jīng)理一方面代表個人，另一方面又代表他所服務的企業(yè)。如果自身不能做到

14、誠實守信，那么渠道經(jīng)理所代表的企業(yè)也無法得到客戶的信任。其次，渠道經(jīng)理還要做到對企業(yè)誠信。員工對公司負有誠實信用的義務，不得從事欺騙或任何違背誠實信用原則的行為。因此，誠實守信不僅是一般的社會公德，而且也是任何一個從業(yè)人員應遵守的職業(yè)道德。誠實守信同時也是每一個行業(yè)、每一個企業(yè)樹立形象的根本。四、四、遵守紀律遵守紀律嚴守秘密嚴守秘密在我國，公民的通信自由和通信秘密是受法律保護的，通信企業(yè)的所有從業(yè)人員在工作中，一定要嚴格遵守各項規(guī)定，堅

15、決按規(guī)章制度辦事，維護客戶的正當利益。第三節(jié)第三節(jié)常用法律法規(guī)制度常用法律法規(guī)制度1、什么是合同合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。2、合同的分類依據(jù)不同的標準對合同可以進行不同的分類。（1)根據(jù)合同的業(yè)務性質和權利義務內容不同可以將合同分為：買賣合同；供用電、水、氣、熱力合同、贈與合同；借款合同；租賃合同；融資租賃合同；承攬合同；運輸合同；技術合同；倉儲合同；委托合同；行紀合同；居間合同。

16、（2)根據(jù)合同標的進行分類，可以分為：(1)轉移財產(chǎn)的合同；(2)提供勞務的合同；(3)完成一定工作的合同。其中提供勞務和完成工作的合同應當注意其區(qū)別：提供勞務合同只是表現(xiàn)為勞動活動，不產(chǎn)生新的勞動成果；而完成工作的合同表現(xiàn)有物化勞動成果，即新的勞動成果。（3)根據(jù)合同主從關系分類可分為主合同和從合同。（4)根據(jù)合同形式分類，可分為書面合同和口頭合同與其他形式合同。一、一、消費者權益保護法消費者權益保護法《中華人民共和國消費者權益保護法

17、》（簡稱《消費者權益保護法》）于1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布，自1994年4月1日起施行?！断M者權益保護法》以保護消費者權益為宗旨。二、二、企業(yè)安全保密相關規(guī)章制度企業(yè)安全保密相關規(guī)章制度渠道經(jīng)理在工作過程中接觸到的各類業(yè)務及技術資料屬于企業(yè)秘密，只有主管領導批準，才能公開。敏感性資料的公開和接收須依據(jù)保密規(guī)定進行，同時還應就公開和接收文件

18、作出相應的書面記錄。由于普通社會渠道經(jīng)理工作性質較為敏感，掌握著公司社會渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求普通社會渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄區(qū)域內社會渠道信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內的渠道發(fā)展資料，不得向社會渠道透露渠道工作等機密性內容，必須嚴格遵守資料保密制度，保障信息安全。(一)資料管理基本原則資料管理基本原則日常資料，不論是否有保密資料等級，均屬企業(yè)共有財產(chǎn)，只能用于正常的經(jīng)營。對資料的使

19、用限制，不僅適用于員工在職期間，同樣適用于員工離開在職單位之后的約定時間段內。對于來自于媒體、供應商、客戶、轉銷商、政府職員等關于公司經(jīng)營活動的詢問，應由主管領導批準，不得擅自將職責內的資料透露給企業(yè)以外人員。未經(jīng)批準，敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。員工在整理資料時，應標明資料在保管及公開方面的保密等級。使用資料時，員工應按照資料的保密等級進行歸檔或轉交他人。(二)資料使用原則資料使用原則如果經(jīng)過決定，認為業(yè)務需要將資料透露給企業(yè)以外的