醫(yī)院的流程管理

1、醫(yī)院的流程管理醫(yī)院的流程管理醫(yī)院流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。醫(yī)院基本功能通常包括醫(yī)療、教育、科研、預(yù)防和康復(fù)等。就具體的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，它對(duì)本地區(qū)（或一定范圍內(nèi)）公眾提供醫(yī)療、康復(fù)和疾病預(yù)防等服務(wù)。在具體的醫(yī)療過(guò)程中，針對(duì)某一具體的疾病又有著相應(yīng)的診療模式，譬如患者住院后應(yīng)當(dāng)給予什么樣的治療、什么樣的護(hù)理、什么時(shí)候進(jìn)行、誰(shuí)去做等等。值得注意的是，前者是宏觀(guān)意義上的概念，屬于衛(wèi)生服務(wù)需求研究的范疇；而后者則是微觀(guān)意義上的概念，屬于臨床路徑研

2、究的內(nèi)容。本文所討論的“醫(yī)院流程”是指在醫(yī)院內(nèi)醫(yī)院向服務(wù)對(duì)象提供的各種醫(yī)療及其相關(guān)服務(wù)的先后次序。醫(yī)院流程通?？煞譃樾姓芾砹鞒獭⑨t(yī)療服務(wù)流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是戰(zhàn)略流程，醫(yī)療服務(wù)流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。簡(jiǎn)單地給醫(yī)院流程管理下個(gè)定義就是，以規(guī)范化的醫(yī)院服務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法?，F(xiàn)行醫(yī)院流程的通病有幾點(diǎn)：分工過(guò)細(xì)就診環(huán)節(jié)多；常排隊(duì)和排長(zhǎng)隊(duì)；空間設(shè)置不合理，導(dǎo)向指示不實(shí)用；醫(yī)務(wù)人員

3、的不確定性使病家來(lái)回找人——許多醫(yī)院門(mén)診醫(yī)生的排班表與實(shí)際上班的人不是同一人，一些醫(yī)院的醫(yī)生既在住院部查房，也到門(mén)診坐診，有的醫(yī)生還肩負(fù)著急診任務(wù)。這種“一人多事”以及隨意換人的不確定性，使時(shí)下提倡的“病人選擇醫(yī)生”工作流于形式難以實(shí)現(xiàn)。如何優(yōu)化醫(yī)院流程，我認(rèn)為有如下幾點(diǎn)需要做：1.從根本上轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向。所謂“超越病人期望”是指醫(yī)院提供的服務(wù)超過(guò)了病人的期望，醫(yī)務(wù)人員要有“病人看不到、想不

4、到、聽(tīng)不到、做不到的，我們要替病人看到、想到、聽(tīng)到、做到”，要讓病人有“真沒(méi)想到，醫(yī)院的服務(wù)這么周到”的感嘆。其次，要營(yíng)造醫(yī)務(wù)人員與病人“心貼心”零距離服務(wù)的軟環(huán)境。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)和借鑒商場(chǎng)賓館的服務(wù)禮儀，進(jìn)行規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，逐步建立起醫(yī)院所特有的醫(yī)療服務(wù)文化氛圍。再次，醫(yī)院在新、改和擴(kuò)建時(shí)，進(jìn)行換位思考，圍繞病人需要充分考慮醫(yī)院各科室在空間位置上的合理性，對(duì)現(xiàn)有科室的布局依照服務(wù)流程優(yōu)化的要求進(jìn)行整合，逐步改善醫(yī)療服務(wù)的

5、硬環(huán)境。2.明確優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程的階段目標(biāo)和步驟。醫(yī)院所有的工作都是直接或間接地為了病人的需求而做，但是在實(shí)踐中我們還得通過(guò)一個(gè)個(gè)階段目標(biāo)來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)“超越病人期望”的理想目標(biāo)。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把醫(yī)院服務(wù)流程的優(yōu)化作為一個(gè)十分重要的課題，放到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的議事日程上，列入醫(yī)院的工作計(jì)劃中。在確定醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化計(jì)劃時(shí)，可以先來(lái)回答“5W1H”（What、Why、Where、When、Who、How），即回答做什么、為什么做、在什么地方做、什么

6、時(shí)候做、誰(shuí)去做、怎么做。根據(jù)在企業(yè)實(shí)施BRP（業(yè)務(wù)流程重組）所獲得的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化主要包括以下6個(gè)步驟：（1）了解醫(yī)院目前病人的診療流程，并繪制成診療流程圖，這張流程圖還應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)，如病人的運(yùn)送、藥品等醫(yī)療物品的運(yùn)輸?shù)葍?nèi)容；（2）確定流程優(yōu)化目標(biāo)，主要包括：提高服務(wù)滿(mǎn)意度，縮短服務(wù)流程循環(huán)周期，減少病人等待時(shí)間，降低服務(wù)成本，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益等，并給予量化；（3）確定流程優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)的人員和實(shí)施整合的方法；

7、（4）建立目前醫(yī)療流程模型并對(duì)其進(jìn)行分析，找出流程的“瓶頸”，按照輕重緩急原則進(jìn)行排序；（5）確定解決方法，建立新的流程并進(jìn)行模擬運(yùn)行；（6）根據(jù)重組目標(biāo)修正新的流程并加以實(shí)施。3.在對(duì)醫(yī)院原有服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與整合時(shí)，面對(duì)千頭萬(wàn)緒的工作往往會(huì)感到無(wú)從下手，所以需尋找關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為突破口。這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是在整個(gè)流程優(yōu)化中必須優(yōu)先解決的子流程。這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)主要包括：①與病人關(guān)系最密切的流程，如門(mén)診流程、急診流程、入出院流程等；②不合理的、對(duì)

8、整個(gè)流程優(yōu)化阻礙最大的流程，如科室的功能設(shè)置、空間布局等；③最容易成功、最能獲得員工支持和參與的流程，如后勤倉(cāng)儲(chǔ)物流支持系統(tǒng)。4.以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，高起點(diǎn)地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務(wù)流程。在分析醫(yī)院服務(wù)流程的人流、物流、信息流和資金流時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人流和物流是產(chǎn)生有形物體空間變化的主要方面，也是我們進(jìn)行流程優(yōu)化的重點(diǎn)方面。而信息流的有效整合可以減少人流、物流和資金流的流量變化，提高人流與物流的效率?；诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)“一卡通”的使用，門(mén)診的注冊(cè)、

9、分診、掛號(hào)、交費(fèi)等手續(xù)可以實(shí)現(xiàn)一次性完成，大大縮短了排隊(duì)等待時(shí)間；門(mén)診醫(yī)生工作站使“病人選擇醫(yī)生”成為現(xiàn)實(shí)；PACS及電子病歷的應(yīng)用減少了病歷檔案存放空間，加快了病歷檔案的傳遞；信息系統(tǒng)可以使入出院手續(xù)辦理時(shí)間明顯縮短；利用INTER技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)和網(wǎng)上掛號(hào)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者的控制能力得到大幅度提升，促進(jìn)醫(yī)院的行政管理機(jī)構(gòu)由傳統(tǒng)的“金字塔”式向“扁平化”發(fā)展。5.健全機(jī)制，以強(qiáng)有力的組織措施和合理的激勵(lì)機(jī)制保障流程優(yōu)化的順利