鐵錘的力量

1、鐵錘的力量鐵錘的力量親愛(ài)的同學(xué)們，大家下午好！淅淅瀝瀝的小雨又滴落校園街角，五顏六色的雨傘給這個(gè)原本單調(diào)的季節(jié)賦予青春的活力。氣溫漸漸轉(zhuǎn)冷，圍巾手套透視這寒冷的冬天，而在西門(mén)子公司北京總部門(mén)口的卻是一番熱火朝天的場(chǎng)景。同樣是頂著一片藍(lán)天，踩著一片大地，處在一個(gè)季節(jié)差距怎么會(huì)這么大呢？今天就讓我們一探究竟，一起走進(jìn)這場(chǎng)公關(guān)之戰(zhàn)吧！話說(shuō)，11月20日，羅永浩和其他一些志愿者來(lái)到西門(mén)子公司北京總部進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，用鐵錘砸爛三臺(tái)有質(zhì)量問(wèn)題或設(shè)計(jì)缺

2、陷的冰箱并遞交書(shū)面要求行動(dòng)，督促西門(mén)子公司立即改正拒不承認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題、推卸責(zé)任、忽視消費(fèi)者訴求的做法，并召回有問(wèn)題的冰箱。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)砸冰箱的方式，來(lái)表達(dá)自己的維權(quán)訴求，與通行的維權(quán)程序相差甚大，看上去頗像一場(chǎng)行為藝術(shù)表演，既能吸引輿論眼球，又能贏得觀眾的同情。當(dāng)然，從達(dá)成效果來(lái)看，這種方式無(wú)疑是成功的，順利變成輿論焦點(diǎn)，將西門(mén)子置于譴責(zé)的刀尖之上。不過(guò)，要是僅僅將“砸冰箱維權(quán)”視為行為藝術(shù)，或者是一次“炒作”策劃，那就想的太簡(jiǎn)單了。從羅永浩

3、講述的情況來(lái)看，西門(mén)子冰箱門(mén)的質(zhì)量問(wèn)題已久，且不止其一人遇到，乃是具有普遍性、高發(fā)性的故障，在與西門(mén)子方面的溝通中，又存在著諸多程序障礙，遲遲未能解決問(wèn)題。而西門(mén)子方面的表態(tài)，則明顯流于官方化，強(qiáng)調(diào)客觀因素過(guò)多，推諉搪塞、打太極，卻不肯直面問(wèn)題，甚至不能拿出解決方案。立場(chǎng)上的根本矛盾，導(dǎo)致雙方雞同鴨講，沒(méi)有走上共同的解決途徑，最終上演了一場(chǎng)“砸冰箱維權(quán)”的行為藝術(shù)。。自9月底“老羅”抱怨冰箱問(wèn)題以來(lái)，西門(mén)子在這場(chǎng)“對(duì)決”中公關(guān)舉措幾乎步

4、步失當(dāng)，致使事件不斷升級(jí)。說(shuō)到底還是對(duì)用戶不尊重，大事化小、小事化了的思維作祟。這場(chǎng)公關(guān)之戰(zhàn)中，西門(mén)子無(wú)疑是完敗的，這也給了所謂宣揚(yáng)的“顧客至上”廠家的一記響亮的耳光。實(shí)事證明：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)不到位，拖著不道歉只能讓事件升級(jí)，損失加重。1999年可口可樂(lè)對(duì)歐洲消費(fèi)者中毒事件“反應(yīng)遲鈍”，恐懼和流言雪球越滾越大。雀巢公司對(duì)喝過(guò)雀巢公司出產(chǎn)的乳制品而生病的事件未予正面回應(yīng)，不理不睬，故作鴕鳥(niǎo)的雀巢最終導(dǎo)致美國(guó)人發(fā)起了“一場(chǎng)最為激

5、烈和最動(dòng)感情的戰(zhàn)斗”。2003年走私案爆發(fā)，富士撇清與代理商關(guān)系卻犯眾怒，推卸責(zé)任又使事情火上澆油。相反主動(dòng)擔(dān)責(zé)反而會(huì)讓品牌贏得尊重：1982年強(qiáng)生主動(dòng)為投毒事件召回所有產(chǎn)品，首席執(zhí)行官詹姆斯?伯克（JamesBurke）迅速接受媒體的采訪，對(duì)事件表示了歉意，在隨后的一周內(nèi)迅速將全美泰諾銷售網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品撤下，詹姆斯?伯克每個(gè)半小時(shí)對(duì)外舉行記者會(huì)，并接受著名新聞欄目《60分鐘》訪談，懇請(qǐng)消費(fèi)者交回膠囊，盡管伯克實(shí)際上沒(méi)有說(shuō)一句真正道歉的話

6、，盡管此舉也帶來(lái)了1億美元的直接損失，但強(qiáng)生因此卻建立了信譽(yù)，伯克對(duì)這次危機(jī)的巧妙處理，不僅挽救了泰勒諾品牌和強(qiáng)生，更是贏得了世人尊重。如果把當(dāng)年海爾自砸冰箱的驚人之舉拎出來(lái)，與羅永浩等消費(fèi)者“砸冰箱維權(quán)”的行為藝術(shù)相比，則會(huì)看到西門(mén)子在售后方面的傲慢和失敗。青島電冰箱廠廠長(zhǎng)張瑞敏怒砸76臺(tái)自家產(chǎn)不合格冰箱，兩次“怒砸”都因質(zhì)量不合格，結(jié)果卻截然相反，張瑞敏一錘之下砸出了如今家喻戶曉的品牌海爾，砸出世界500強(qiáng)。而重錘之下變廢鐵的西門(mén)子

7、冰箱卻成恥辱的標(biāo)識(shí)。一個(gè)不敢自視質(zhì)量問(wèn)題，不去主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)商、積極尋求解決之道的商家，將失去消費(fèi)者的信任，在消費(fèi)為王的時(shí)代節(jié)節(jié)敗退。但如果跳出花哨的“表演”來(lái)看，這其實(shí)就是一起普通的消費(fèi)者維權(quán)，只是采取了非一般的方式。按照一般的維權(quán)程序，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后，不外乎要先找廠家、銷售商，其次求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商質(zhì)檢等部門(mén)，再次則是找媒體投訴、上網(wǎng)絡(luò)倒苦水，但最終目的均是為了解決問(wèn)題。而只有這些步驟都失靈之后，才會(huì)上演所謂的行為藝術(shù)，

8、來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益?？梢?jiàn)，“砸冰箱維權(quán)”并非街頭表演，而是消費(fèi)者無(wú)奈地選擇，用所謂的“不理性”行為來(lái)表達(dá)自己的理性訴求。之前各地也曾上演過(guò)砸寶馬、砸奔馳的維權(quán)行為，都是在平常的維權(quán)通道受阻后，采取的一種形式上的“暴力”表演，來(lái)表達(dá)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題、對(duì)廠家售后不滿的強(qiáng)烈態(tài)度。而在這場(chǎng)行為藝術(shù)之外，亦暴露出法律維權(quán)渠道的不足，將消費(fèi)者逼上另類維權(quán)的路，實(shí)則亦是法律的失敗。“西門(mén)子們”在每一次產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)后卻都傾向于選擇低調(diào)處理、重點(diǎn)擺平、快速息