鐵錘的力量

1、鐵錘的力量鐵錘的力量親愛的同學(xué)們，大家下午好！淅淅瀝瀝的小雨又滴落校園街角，五顏六色的雨傘給這個原本單調(diào)的季節(jié)賦予青春的活力。氣溫漸漸轉(zhuǎn)冷，圍巾手套透視這寒冷的冬天，而在西門子公司北京總部門口的卻是一番熱火朝天的場景。同樣是頂著一片藍天，踩著一片大地，處在一個季節(jié)差距怎么會這么大呢？今天就讓我們一探究竟，一起走進這場公關(guān)之戰(zhàn)吧！話說，11月20日，羅永浩和其他一些志愿者來到西門子公司北京總部進行維權(quán)活動，用鐵錘砸爛三臺有質(zhì)量問題或設(shè)計缺

2、陷的冰箱并遞交書面要求行動，督促西門子公司立即改正拒不承認產(chǎn)品問題、推卸責(zé)任、忽視消費者訴求的做法，并召回有問題的冰箱。通過現(xiàn)場砸冰箱的方式，來表達自己的維權(quán)訴求，與通行的維權(quán)程序相差甚大，看上去頗像一場行為藝術(shù)表演，既能吸引輿論眼球，又能贏得觀眾的同情。當(dāng)然，從達成效果來看，這種方式無疑是成功的，順利變成輿論焦點，將西門子置于譴責(zé)的刀尖之上。不過，要是僅僅將“砸冰箱維權(quán)”視為行為藝術(shù)，或者是一次“炒作”策劃，那就想的太簡單了。從羅永浩

3、講述的情況來看，西門子冰箱門的質(zhì)量問題已久，且不止其一人遇到，乃是具有普遍性、高發(fā)性的故障，在與西門子方面的溝通中，又存在著諸多程序障礙，遲遲未能解決問題。而西門子方面的表態(tài)，則明顯流于官方化，強調(diào)客觀因素過多，推諉搪塞、打太極，卻不肯直面問題，甚至不能拿出解決方案。立場上的根本矛盾，導(dǎo)致雙方雞同鴨講，沒有走上共同的解決途徑，最終上演了一場“砸冰箱維權(quán)”的行為藝術(shù)。。自9月底“老羅”抱怨冰箱問題以來，西門子在這場“對決”中公關(guān)舉措幾乎步

4、步失當(dāng)，致使事件不斷升級。說到底還是對用戶不尊重，大事化小、小事化了的思維作祟。這場公關(guān)之戰(zhàn)中，西門子無疑是完敗的，這也給了所謂宣揚的“顧客至上”廠家的一記響亮的耳光。實事證明：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，售后服務(wù)不到位，拖著不道歉只能讓事件升級，損失加重。1999年可口可樂對歐洲消費者中毒事件“反應(yīng)遲鈍”，恐懼和流言雪球越滾越大。雀巢公司對喝過雀巢公司出產(chǎn)的乳制品而生病的事件未予正面回應(yīng)，不理不睬，故作鴕鳥的雀巢最終導(dǎo)致美國人發(fā)起了“一場最為激

5、烈和最動感情的戰(zhàn)斗”。2003年走私案爆發(fā)，富士撇清與代理商關(guān)系卻犯眾怒，推卸責(zé)任又使事情火上澆油。相反主動擔(dān)責(zé)反而會讓品牌贏得尊重：1982年強生主動為投毒事件召回所有產(chǎn)品，首席執(zhí)行官詹姆斯?伯克（JamesBurke）迅速接受媒體的采訪，對事件表示了歉意，在隨后的一周內(nèi)迅速將全美泰諾銷售網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品撤下，詹姆斯?伯克每個半小時對外舉行記者會，并接受著名新聞欄目《60分鐘》訪談，懇請消費者交回膠囊，盡管伯克實際上沒有說一句真正道歉的話

6、，盡管此舉也帶來了1億美元的直接損失，但強生因此卻建立了信譽，伯克對這次危機的巧妙處理，不僅挽救了泰勒諾品牌和強生，更是贏得了世人尊重。如果把當(dāng)年海爾自砸冰箱的驚人之舉拎出來，與羅永浩等消費者“砸冰箱維權(quán)”的行為藝術(shù)相比，則會看到西門子在售后方面的傲慢和失敗。青島電冰箱廠廠長張瑞敏怒砸76臺自家產(chǎn)不合格冰箱，兩次“怒砸”都因質(zhì)量不合格，結(jié)果卻截然相反，張瑞敏一錘之下砸出了如今家喻戶曉的品牌海爾，砸出世界500強。而重錘之下變廢鐵的西門子

7、冰箱卻成恥辱的標(biāo)識。一個不敢自視質(zhì)量問題，不去主動與消費者溝通協(xié)商、積極尋求解決之道的商家，將失去消費者的信任，在消費為王的時代節(jié)節(jié)敗退。但如果跳出花哨的“表演”來看，這其實就是一起普通的消費者維權(quán)，只是采取了非一般的方式。按照一般的維權(quán)程序，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，不外乎要先找廠家、銷售商，其次求助于消費者協(xié)會、工商質(zhì)檢等部門，再次則是找媒體投訴、上網(wǎng)絡(luò)倒苦水，但最終目的均是為了解決問題。而只有這些步驟都失靈之后，才會上演所謂的行為藝術(shù)，

8、來維護自己的合法權(quán)益?？梢姡霸冶渚S權(quán)”并非街頭表演，而是消費者無奈地選擇，用所謂的“不理性”行為來表達自己的理性訴求。之前各地也曾上演過砸寶馬、砸奔馳的維權(quán)行為，都是在平常的維權(quán)通道受阻后，采取的一種形式上的“暴力”表演，來表達對質(zhì)量問題、對廠家售后不滿的強烈態(tài)度。而在這場行為藝術(shù)之外，亦暴露出法律維權(quán)渠道的不足，將消費者逼上另類維權(quán)的路，實則亦是法律的失敗?！拔鏖T子們”在每一次產(chǎn)品服務(wù)危機后卻都傾向于選擇低調(diào)處理、重點擺平、快速息