外呼中心服務(wù)規(guī)范及管理制度匯編

1、張家界移動(dòng)外呼中心管理規(guī)范制度(試行)第1頁(yè)共52頁(yè)目錄第一章總則…………………………………………………….2第二章服務(wù)道德和準(zhǔn)則…………………………………………3一、服務(wù)道德…………………………………………3二、服務(wù)準(zhǔn)則3第三章人員編制……………………………4第四章組織管理…………………………………………………………5第五章崗位職責(zé)6一話務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)……………………………………6二、外呼管理員崗位職責(zé)7三、外呼員崗位職責(zé)8四、投訴管

2、理員崗位職責(zé)9五、投訴處理員崗位職責(zé)10第六章現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境規(guī)范……………………………………………11一、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………………11二、辦公設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………11三、更衣櫥衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)12第七章設(shè)備管理規(guī)范……………………………………13一、設(shè)備管理規(guī)范……………………………………………………13二、其他設(shè)施管理規(guī)范…………………………………………14第八章外呼中心服務(wù)規(guī)范………………………………

3、……………………16第九章培訓(xùn)制度………………………………………………22第十章安全保密制度……………………………………………27第十一章設(shè)備管理制度………………………………………………29第十二章服務(wù)案例收集制度……………………………………………30第十三章合理化建議收集及獎(jiǎng)勵(lì)制度…………………………………………33第十四章文化活動(dòng)建立制度………………………………………37第十五章服務(wù)環(huán)境管理辦法……………………………………39第十六

4、章會(huì)議制度…………………………………………….41第十七章績(jī)效考核辦法…………………………………………….42一、總則……………………………………….42二、服務(wù)等級(jí)考評(píng)的主要指標(biāo)、步驟……………………………………….42三、考核細(xì)則…………………………………………….44第十八章突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法……………………………………….50張家界移動(dòng)外呼中心管理規(guī)范制度(試行)第3頁(yè)共52頁(yè)第二章服務(wù)道德和準(zhǔn)則服務(wù)道德和準(zhǔn)則一、服務(wù)道德一、