4-遼寧《黃金螺旋體系推動自有實體渠道發(fā)展能力全面提升》

1、,遼寧公司“黃金螺旋”體系推動自有實體渠道發(fā)展能力全面提升,,,貼近客戶的橋頭堡,,,全業(yè)務(wù)競爭的主陣地,,,渠道融合的中心地,,,,擁有直面客戶的優(yōu)勢充分了解客戶信息易于掌握客戶差異化需求等市場前端信息,滿足競爭格局需求滿足業(yè)務(wù)功能定位滿足和客戶多樣化需求,渠道建設(shè)最為成熟掌控優(yōu)勢資源工作流程機制與終端配置協(xié)調(diào)最為完善,在全業(yè)務(wù)運營背景下，營業(yè)廳作為銷售出口的作用不斷加強,集團公司高度重視，大力推進營業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型，

2、滿足數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略發(fā)展需求,掌控渠道發(fā)展的未來，保障無論是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展銷售需求，還是客戶個性化的需求，都能夠在營業(yè)廳得到滿足,發(fā)展需求產(chǎn)品增長迅速需要渠道強勢支撐,競爭焦點由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向,營銷壓力營業(yè)廳銷售重要性日益突出,優(yōu)化客戶服務(wù)、提升客戶粘性需要競爭優(yōu)勢客戶需要更深入比較產(chǎn)品功能、價值,業(yè)務(wù)種類大幅增加業(yè)務(wù)處理過程更為復(fù)雜對營業(yè)人員素質(zhì)與資源要求更高,嚴守五條禁令等政策，營銷壓力日益增長渠道融合壓力下

3、，營業(yè)廳示范作用日顯,50個以上業(yè)務(wù)，百家渠道，千數(shù)員工，千萬級客戶，如何有效對應(yīng)，形成合力，是營業(yè)廳綜合實力提升的關(guān)鍵所在！,營業(yè)廳發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn),營業(yè)廳“合”力的提升關(guān)鍵——打造全新“核”心動力！,管實力管理核心,軟實力經(jīng)營核心,硬實力支撐核心,避免績效考評體系與激勵機制各自為政，造成的管理零散短板推動形成靈活管理與職能優(yōu)化,優(yōu)化服務(wù)配套克服運營短板，優(yōu)化資源配給通過營銷工具的優(yōu)化改善業(yè)務(wù)體驗引導(dǎo)能力不足帶來的困境，深

4、入滿足客戶的個性化需求,改善營銷人員素質(zhì)差異大的配給短板改善主動營銷意識淡薄，營銷技能不足的一線銷售能力,為營業(yè)廳有效提供標準，從目標考核、服務(wù)配套、人員提升三項重點工作定義標準化,,,管實力：健全營業(yè)廳職能，落實制度管理，提高執(zhí)行力度,讓營業(yè)廳成為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“贏”的利器,軟實力：形成可持續(xù)發(fā)展的人力資源開發(fā)體系,硬實力：提供豐富生動的業(yè)務(wù)體驗與及時熱情的人性化服務(wù),針對三大標準核心提供系統(tǒng)化運營方案,,通過省公司直接管理明確發(fā)展方向

5、，提高工作效能,讓營業(yè)廳成為打造良性競爭、創(chuàng)造營銷奇跡的競技場,引入廳際競爭機制，釋放各級廳自主經(jīng)營的能量,構(gòu)建良性發(fā)展體系催生驅(qū)動力,,打造標準統(tǒng)一動力，新的運營機制呼之欲出,有針對性地建立省廳聯(lián)動機制，從根源上解決發(fā)展過程的阻礙，形成自有實體渠道發(fā)展的良性模式,,第一部分【黃金螺旋】體系解析及應(yīng)用,,“黃金螺旋”解析,針對實體渠道發(fā)展需求，遼寧公司建立“黃金螺旋”體系，對重點難點攻堅，流程再造，建立標準，以個廳形成標準化的執(zhí)行

6、力為引爆點，推動自有實體渠道發(fā)展能力正螺旋成長,黃金螺旋源自比爾·蓋茨在微軟的經(jīng)典著作《未來之路》中提出的正螺旋效應(yīng),比爾蓋茨說：一個成功將推動另一系列成功的產(chǎn)生——通俗地講，處于正向螺旋中的公司，有一種天生就該走運的氣氛！,“黃金螺旋”的內(nèi)涵,,,營業(yè)廳成長體系,,,,在三大螺旋觸點導(dǎo)入以優(yōu)推優(yōu)的聚合模式統(tǒng)一梳理、省市合力、深度運營打造動力引擎,梳理營業(yè)廳職能通過分級管理體系提升管理能力建立新版考核體系利用VGO

7、P打造5級管理量化工具,導(dǎo)入系統(tǒng)化的服務(wù)配套提升營銷能力優(yōu)化營銷工具建立的檢測系統(tǒng)形成優(yōu)化閉環(huán),建立人力資源成長管理體系規(guī)范一線人員職業(yè)生涯管理體系,,,,核心理念,,管實力驅(qū)動,硬實力驅(qū)動,軟實力驅(qū)動,,,,螺旋觸點一：管實力驅(qū)動,省公司主導(dǎo)梳理營業(yè)廳職能標準實行分級管理標準建立動態(tài)式考核模式規(guī)范競爭標準基于VGOP平臺打造集中管理量化標準,梳理營業(yè)廳職能，建立全新的運營標準,,,,,了解適合自己的業(yè)務(wù)信息,輕松直觀地業(yè)

8、務(wù)體驗,線上自助服務(wù)+線下無縫服務(wù),業(yè)務(wù)適配+活動推介,輕松的情景化體驗,基于優(yōu)化服務(wù)提供多角度答疑模式,一對一式的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)適配,組合體驗?zāi)Ｊ?客戶想要的,流程改進,執(zhí)行策略,主動營銷,業(yè)務(wù)體驗,業(yè)務(wù)銷售,強化功能,一站式地問題解決服務(wù),便捷地使用或定制,直連BOSS,一站式地使用感受回饋及業(yè)務(wù)快速定制,設(shè)置服務(wù),,,,,,讓客戶的個性化需求在營業(yè)廳得到一站式的解決,核心內(nèi)涵,,呈現(xiàn)形式,服務(wù)+體驗+銷售=一體化運營,省公司主導(dǎo)模

9、式探索，在保證營業(yè)廳原有的服務(wù)和展示功能基礎(chǔ)上，以客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)最基礎(chǔ)的使用設(shè)置問題作為爆破點，形成“服務(wù)—體驗—銷售”三位一體化運營，實現(xiàn)1+1+1>3的綜合效益最大化。,,準確的問題識別與解決系統(tǒng)DM終端糾錯平臺,辦理業(yè)務(wù)智能提醒BOSS主動推薦平臺,智能體驗?zāi)Ｊ綘I銷體驗平臺,系統(tǒng)支持,店員積分體系,實行分級管理模式，發(fā)展以優(yōu)推優(yōu),分級原則：按照廳店規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務(wù)范疇，實現(xiàn)營業(yè)廳的分級劃分和管理分類管理：按照不

10、同的定位分為示范廳、普通廳分級考評：制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法,發(fā)展目標：發(fā)揮示范廳的示范作用，擴大其范圍，通過點帶面的形式，讓一個示范廳帶動周邊營業(yè)廳的服務(wù)向一個良性方向發(fā)展,,示范廳成果展示,選取重點市公司實施示范廳建設(shè)，對示范廳在營業(yè)廳布置、物料、銷售工具、銷售方法等方面進行統(tǒng)一。,建設(shè)營業(yè)廳綜合考核體系，管理廳際競爭機制,戰(zhàn)略管理層面根據(jù)各地市及各營業(yè)廳具體發(fā)展情況，依托遼寧移動后臺BOSS系統(tǒng)，將綜合考評

11、落實到廳，真正實現(xiàn)省、市、廳三位一體的體系化精確運營引入檢核制度，采用明、暗檢、社會調(diào)研三合一的方式在地廳層面，采取考核與激勵相結(jié)合的方式，通過物質(zhì)、精神、職業(yè)發(fā)展等多種方式形成激勵,考核保障系統(tǒng)：導(dǎo)入KPI指標作為考評保障激勵基于省級統(tǒng)一平臺規(guī)范指數(shù)的六大關(guān)鍵指數(shù)融合確?？荚u質(zhì)量地廳采取針對體驗、銷售、服務(wù)執(zhí)行的專項暗檢詳細、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評估表，以店員積分為依據(jù)評估員工的表現(xiàn)執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場

12、觀察為主的內(nèi)部巡檢,,,,,,,,體驗指數(shù),營業(yè)廳發(fā)展健康度指數(shù),創(chuàng)新指數(shù),績效及質(zhì)量指數(shù),口碑指數(shù),管理指數(shù),,,,,,,平臺規(guī)劃指數(shù),基于多重平臺應(yīng)用，梳理閉環(huán)式營銷流程,數(shù)據(jù)后臺分析后意見,消費者調(diào)研分后意見,客服系統(tǒng)提出意見,VGOP,VGOP店員積分,VGOP,DM終端糾錯平臺,,流程,支撐平臺,全網(wǎng)及本省營銷體驗平臺,,職能,主力銷售平臺，模塊化體驗方式協(xié)助營業(yè)員為客戶進行業(yè)務(wù)說明,為體系運營提供原始數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)分析

13、模型，并進行執(zhí)行規(guī)則的審核是整個運營體系支撐的核心，提供目標與規(guī)則的對應(yīng)審核,為客戶提供手機設(shè)置服務(wù)幫助,執(zhí)行配置、執(zhí)行監(jiān)控、評估規(guī)則展示,執(zhí)行反饋結(jié)果收集與分析,體驗社區(qū)推薦平臺,線上統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦,,,,,省市廳縱向管理,數(shù)據(jù)省廳橫向管理,,省公司基于平臺直接管控,營業(yè)廳自主調(diào)控發(fā)展能力,增值業(yè)務(wù)營銷體驗平臺考核調(diào)控VGOP平臺一線營銷能力調(diào)控線上體驗社區(qū)體驗調(diào)控,營銷資源管理營銷活動調(diào)整營銷效果反饋,省市廳三位一體地資源整合

14、，層層承擔轉(zhuǎn)型職能，提升運營管理能力,,,,省公司統(tǒng)一規(guī)劃保障運營方向,市公司結(jié)合自身分派指標,營業(yè)廳執(zhí)行成果轉(zhuǎn)化,,服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)化,強化落地執(zhí)行,進階應(yīng)用—基于VGOP平臺建設(shè)省公司縱橫式管理體系,在統(tǒng)一方向上充分釋放各級營業(yè)廳銷售潛力，可根據(jù)實際發(fā)展情況和資源配比情況進行直接或間接的管理，形成管理效能的最大化,進階應(yīng)用—挖掘VGOP平臺量化管理能力支撐顯性化考核,營業(yè)員考核與VGOP平臺互通，實現(xiàn)廳店級數(shù)據(jù)共享及發(fā)布針對廳

15、級營銷單位，從各項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營業(yè)員營銷貢獻、全省同類廳對比多角度加深數(shù)據(jù)分析，形成廳級數(shù)據(jù)通報機制，為一線營銷提供有力數(shù)據(jù)支持,在營業(yè)員考核銷售數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)一線服務(wù)、體驗營銷數(shù)據(jù)共享，保障一線重點數(shù)據(jù)各市、各區(qū)、廳、營業(yè)員均可見營銷成果自動分析。對各渠道單位時間內(nèi)營銷成績分析跟蹤，可自動統(tǒng)計營銷單位對去年同期收入及業(yè)務(wù)辦理數(shù)的同比增長情況，實現(xiàn)營銷效果快速總結(jié)及優(yōu)化,進階應(yīng)用—挖掘VGOP平臺量化分析能力深度運營營銷考核閉環(huán),

16、螺旋觸點二：硬實力驅(qū)動,導(dǎo)入發(fā)展能力提升系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)配套標準優(yōu)化營銷工具提升營銷執(zhí)行標準建立的檢測系統(tǒng)推動優(yōu)化閉環(huán)自運營標準,服務(wù)配套標準工具—店員積分養(yǎng)成策略規(guī)范銷售流程及成果管理,,將銷售業(yè)績與個人收入掛鉤，有效提高一線人員的競爭意識和銷售水平,,店員積分在原銷售數(shù)據(jù)跟蹤的基礎(chǔ)上，加入為客戶設(shè)置次數(shù)及體驗次數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可涵蓋一線人員主要工作成果，成為業(yè)績考核的主要依據(jù)。店員積分與VGOP平臺互通，形成店員積分發(fā)展成果可視化

17、，渠道管理人員及執(zhí)行人員均可見完善“店員積分”營銷數(shù)據(jù)稽核策略，利用VGOP對營銷數(shù)據(jù)進行評測，確保營銷效果真實性建立店員積分工作小組，形成“需求—評估—開發(fā)—應(yīng)用—優(yōu)化”的機制，提供有效支撐。,,,評測內(nèi)容,,·員工每月總分為100分評分數(shù)據(jù)來源于下表,評分數(shù)據(jù)來源,頻次,執(zhí)行者,所占分值,制度及工具,員工每周表現(xiàn)評估,每周1次,廳級主管,50,員工每周表現(xiàn)評估表,每月指標完成情況,每月1次,廳級主管,30,每月指標完成

18、統(tǒng)計表,每日指標進度監(jiān)控,每日1次,廳級主管,20,每日指標進度監(jiān)控表,,,,,,,,,,,,一線人員管理系統(tǒng)化、顯性化，導(dǎo)入店員積分養(yǎng)成策略，提升服務(wù)管理效能,按照BOSS系統(tǒng)工號和店員編號，店員積分在銷售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，加入設(shè)置及體驗數(shù)據(jù)跟蹤,店員積分管理規(guī)范,,服務(wù)配套標準工具—手機設(shè)置我?guī)湍珳史?wù)策略開辟銷售蹊徑,,客戶終端管理平臺初級使用問題自動解析調(diào)整反饋,三級篩選模式精準找到客戶或廳內(nèi)主動客戶引導(dǎo),,,A營業(yè)廳2級設(shè)置及疑

19、難解答B(yǎng)設(shè)置后業(yè)務(wù)體驗試用驗證,實體服務(wù)專區(qū)多級使用問題解析調(diào)整及反饋,,線上,線下,,,自動適配,自動識別,互動識別,互動適配,,線上糾錯流程：問題客戶查找及提醒服務(wù)—客戶自行智能糾錯—人工糾錯—糾錯回執(zhí),圍繞客戶最普遍的使用設(shè)置問題設(shè)計體系開展設(shè)置服務(wù)，并結(jié)合客戶所處環(huán)境開辟線上自助設(shè)置平臺、重點建設(shè)營業(yè)廳服務(wù)專區(qū)開展設(shè)置、咨詢服務(wù)及使用場景模擬，同時開展重點業(yè)務(wù)傳播工作。,,,進階應(yīng)用—以營業(yè)廳規(guī)模為基礎(chǔ)進行靈活的手機設(shè)置我?guī)湍?/p>

20、分級管理,進階應(yīng)用—融合營銷活動落地形成功能拓展，配合活動監(jiān)測機制優(yōu)化職能考評,,服務(wù)配套標準工具—體驗營銷平臺三網(wǎng)融合策略，保障體驗營銷執(zhí)行支撐,營業(yè)廳體驗營銷平臺與WAP、WEB體驗平臺全面融合，實現(xiàn)客戶在營業(yè)廳和非營業(yè)廳線上業(yè)務(wù)體驗一致性。后臺融合：將全網(wǎng)營銷平臺的WEB體驗?zāi)Ｊ竭M一步豐富，疊加本省WAP及短信體驗?zāi)Ｊ角芭_融合：升級后的體驗營銷平臺作為體驗專區(qū)融入云體驗體系，支撐營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)銷售和體驗，規(guī)范營業(yè)廳客戶線上體驗

21、環(huán)境、流程、內(nèi)容等營銷要素，實現(xiàn)客戶在營業(yè)廳和非營業(yè)廳進行線上業(yè)務(wù)體驗的一致性，招募客戶加入營業(yè)廳體驗流程的習(xí)慣。,WEB新業(yè)務(wù)體驗社區(qū),基于VGOP平臺將體驗營銷平臺績效統(tǒng)計納入考核體系（管理模式與考核模式參看店員積分），通過使用情況和體驗引導(dǎo)情況量化體驗營銷成果,WAP新業(yè)務(wù)體驗社區(qū),營業(yè)廳體驗營銷平臺,無縫鏈接,,無縫切換,,,,自有實體渠道體驗區(qū)分級管理,以營業(yè)廳為主基地，視廳級規(guī)模將手機設(shè)置我?guī)湍?wù)專區(qū)、業(yè)務(wù)展示區(qū)、新業(yè)務(wù)

22、體驗營銷平臺建設(shè)成為三角輻射區(qū)域（大廳）、設(shè)置專區(qū)+體驗營銷平臺線形體驗區(qū)（中型）或設(shè)置專區(qū)一體式體驗點（小型），針對客戶類型劃分提供體驗引導(dǎo)服務(wù),體驗區(qū)設(shè)置優(yōu)化管理,傳播物料形成區(qū)域聯(lián)動，整體氛圍時尚、充滿活力，體驗氣氛濃厚體驗設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機 銷售相結(jié)合員工一對一主動服務(wù)，拉近與客戶距離，并形成互動趣味性的傳播物料與手機體驗結(jié)合，淡化為客戶服務(wù)區(qū)其他客戶等候意識,,,,,,遵循原則：遵循手機設(shè)置我?guī)湍?/p>

23、戶屬性識別—業(yè)務(wù)適配—體驗意愿識別—業(yè)務(wù)體驗流程，為客戶提供精準體驗服務(wù),分級競爭原則：根據(jù)營業(yè)廳等級及推廣重點進行體驗4分等級大廳\重點業(yè)務(wù)：重點推廣業(yè)務(wù)可依次進行業(yè)務(wù)說明展示，體驗社區(qū)邀請及體驗營銷平臺操作演示普通廳\常態(tài)化銷售業(yè)務(wù)：直接在設(shè)置專區(qū)進行真機演示或體驗社區(qū)邀請,拓展申請：可以申請大篷車的形式，定時定點結(jié)合流動設(shè)置臺席和營銷體驗平臺將體驗體系擴散至農(nóng)村地區(qū)或戶外，擴散體驗效果,,進階應(yīng)用—以體驗營銷平臺為核心的實體渠

24、道體驗區(qū)域設(shè)置提升計劃,營銷工具優(yōu)化—營銷執(zhí)行流程梳理,疑難解決,引導(dǎo),二次服務(wù),優(yōu)化,業(yè)務(wù)適用問題排解,①使用問題反饋系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置服務(wù)能力②客戶問題識別系統(tǒng)優(yōu)化客戶信息掌控,設(shè)置,體驗,銷售,①體驗區(qū)域設(shè)置及體驗形式升級②客戶體驗問卷調(diào)查③體驗反饋系統(tǒng)優(yōu)化體驗流程,①營銷活動效果反饋②營銷活動設(shè)計體系優(yōu)化,A真機現(xiàn)場體驗B新業(yè)務(wù)營銷體驗平臺區(qū)域生動體驗,A無差別激勵B營銷活動引導(dǎo)C快速業(yè)務(wù)辦理,業(yè)務(wù)使用問題解決,,

25、,,,,,,,,鼓勵,激勵,,,,快速診斷客戶購買意愿，找出適合的銷售方案,,,,精準適配,快速識別客戶屬性，找出適合的業(yè)務(wù),快速診斷客戶疑難問題，并提供解決方案,,激勵,鼓勵,以主動營銷為目的的服務(wù)流程再造，準確定義營銷工具的使用場景及模式,,,,,進階應(yīng)用—基于VGOP平臺的多級數(shù)據(jù)分析挖掘主動溝通對象,客戶數(shù)據(jù)庫,一次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化,,,選擇處理,數(shù)據(jù)集成轉(zhuǎn)化,,,轉(zhuǎn)換,確定體驗?zāi)Ｐ?,,規(guī)范同化,二次數(shù)據(jù)挖掘,,,挖掘,驗證體驗?zāi)Ｐ?/p>

26、,,,屬性構(gòu)造,,三次數(shù)據(jù)挖掘,,結(jié)論,,核對,,,1.形成模型,2.驗證模型,,3.優(yōu)化模型,通過客戶體驗數(shù)據(jù)收集和梳理，保障了體驗數(shù)據(jù)的質(zhì)量，使對客戶體驗的監(jiān)控和識別更加準確，減少了后續(xù)數(shù)據(jù)處理工序，提高了分析人員和產(chǎn)品管理人員對問題的把握能力和效率。,進階應(yīng)用—營業(yè)廳為主導(dǎo)的主動營銷模式,賦予營業(yè)廳和營業(yè)員高度自主權(quán)，自行把控營銷策略執(zhí)行及資源分配；每個營業(yè)廳都可以成為獨立的營銷渠道，以KPI指標為核心，營業(yè)廳把控營銷方向，營業(yè)

27、員落實營銷執(zhí)行,,,,組織,流程,技術(shù),策略執(zhí)行,策略制定,,,,營業(yè)廳,營銷工具優(yōu)化—營銷話術(shù)執(zhí)行體系,以主動營銷服務(wù)流程為標準設(shè)置執(zhí)行6步流程，根據(jù)關(guān)鍵動作定義話術(shù)標準,話術(shù)推演示例,考核驅(qū)動模式下的話術(shù)設(shè)計普及,導(dǎo)入考試系統(tǒng)，在省級技能競賽和地市組織的優(yōu)秀營業(yè)員選拔中通過技能考試的形式迅速普及話術(shù)設(shè)計情景演繹：通過模擬培訓(xùn)與暗檢相結(jié)合的模式考察營業(yè)廳對話術(shù)設(shè)計的掌握程度和應(yīng)用能力，形成回饋與優(yōu)化體系筆試：根據(jù)話術(shù)設(shè)計設(shè)

28、置全省試題模版，由地市貫徹培訓(xùn)普及，并在省級技能競賽中予以考核,1．智能推薦指的是通過挖掘潛在目標用戶的潛在業(yè)務(wù)需求，在同一框架或界面內(nèi)明確這些需求，引導(dǎo)營業(yè)人員對客戶進行業(yè)務(wù)推薦，以期達到明確重點、輔助引導(dǎo)、提高精準度和成功率的目標。2．智能推薦功能目前整合了資費價格溝通、G3終端推薦與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦三項營銷推薦功能，預(yù)留了新的推薦需求擴展位，各市分公司可以根司需要在后臺靈活配置優(yōu)先級。3．在業(yè)務(wù)查詢或業(yè)務(wù)受理界面輸入目標客戶號

29、碼時，就會顯示集成多項業(yè)務(wù)推薦的浮動按鈕，適合推薦業(yè)務(wù)的按鈕呈現(xiàn)可點擊狀態(tài)，點擊后可進入具體推薦引導(dǎo)頁面。4． 業(yè)務(wù)推薦與G3終端營銷由VGOP精準營銷模型提供推薦目標用戶及對應(yīng)業(yè)務(wù)信息。同時，系統(tǒng)自動顯示客戶近三個月平均ARPU值、通話時長、無線上網(wǎng)流量等基礎(chǔ)屬性，并匹配話術(shù)，便于營業(yè)人員發(fā)揮主觀能動性。,營銷工具優(yōu)化—建設(shè)基于VGOP的智能推薦界面對一線營銷進行支撐,建立省市廳三級聯(lián)動的營銷測評監(jiān)控,,,,,,,以支撐監(jiān)測、客戶

30、感知調(diào)查、內(nèi)部考評的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀及營銷策略落地情況、營銷執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、效能差異化成因等問題,,依據(jù)測評結(jié)果輔導(dǎo)營銷執(zhí)行質(zhì)量提升,,,,,執(zhí)行質(zhì)量提升規(guī)劃,1,2,3,4,提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。開展勞動競賽，通過客戶滿意度評價、服務(wù)明星評選等多項舉措激勵、關(guān)懷營業(yè)員成長,要求營業(yè)員主動邀請客戶親身體驗手機設(shè)置及業(yè)務(wù)體驗，在設(shè)置過程中將貼心的服務(wù)理念、專項的服務(wù)內(nèi)涵與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品多元化等服務(wù)優(yōu)勢綜合向客戶展

31、現(xiàn)，直觀有效地提升客戶感知,根據(jù)營業(yè)廳忙/閑時段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進行差異化管理，以提高服務(wù)效率 加強服務(wù)現(xiàn)場的工作配合與協(xié)同，保證客戶信息的準確和及時傳遞,根據(jù)客戶屬性分析和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細分客戶，針對性地改進服務(wù)與引導(dǎo)策略，豐富引導(dǎo)手段,服務(wù)質(zhì)量提升模版,現(xiàn)場控制執(zhí)行模版,營銷質(zhì)量提升模版,營銷人員一線工作提升模版,找出營銷及服務(wù)短板，結(jié)合提供的改善、優(yōu)化模版，實現(xiàn)營銷與服務(wù)改進的統(tǒng)一，帶動營

32、銷執(zhí)行質(zhì)量的提升,螺旋觸點三：軟實力提升,建設(shè)人力資源提升體系規(guī)范人資管理標準一線人員職業(yè)生涯管理體系規(guī)范成長標準,,“贏在一線”規(guī)?；懺煲痪€人員發(fā)展提升體系,針對一線員工銷售知識、客戶溝通技能短板、形成“贏在一線”營業(yè)員職業(yè)技能提升發(fā)展體系：基于營業(yè)廳銷售服務(wù)內(nèi)容，從手機設(shè)置、業(yè)務(wù)營銷、咨詢答疑、市場調(diào)研等多個實戰(zhàn)方面，通過培訓(xùn)、模擬、競賽、現(xiàn)場銷售等模式對各地市一線人員進行強化，迅速提升一線營銷人員銷售能力,培訓(xùn),設(shè)置能力,引導(dǎo)

33、能力,省、市競賽,小組建設(shè),優(yōu)秀營銷人才種子,銷售能力,“贏在一線”規(guī)范期，省公司層面執(zhí)行營銷及服務(wù)技能循環(huán)提升模式,基礎(chǔ)技能知識,技能訓(xùn)練,技能測試,業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式,下發(fā)并要求熟練掌握《標準化應(yīng)用》、《服務(wù)流程腳本》等工作手冊,針對不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)及營銷技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，以組織筆試、常見業(yè)務(wù)技能練習(xí)設(shè)置練習(xí)、業(yè)務(wù)技能PK賽等…… 常見服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等,對技能

34、訓(xùn)練的效果進行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，通過組織競賽的模式進行結(jié)果的測試,分析評估技能測試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，并及時反饋員工。分析原因，并進行針對性的提升,技能評估反饋,突出員工體驗、參與、分享的技能提升模式,,,,,“贏在一線”執(zhí)行期，市公司及營業(yè)廳執(zhí)行業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式,知識學(xué)習(xí),知識測試,測試評估,根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長階段等來選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、自組培訓(xùn)或抽

35、查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機制等,及時掌握參賽選手學(xué)習(xí)的情況，對學(xué)習(xí)的效果進行檢驗。通過短信答題和wap答題的參與方式統(tǒng)一管理并進行優(yōu)化,對測試的結(jié)果進行匯總評估，評估整體和個體的弱項，通過地市自行組織的經(jīng)驗推廣會及業(yè)務(wù)說明會進行拓展,業(yè)務(wù)+服務(wù)+知識全面提升,“贏在一線”成果展示期，決賽推動成果轉(zhuǎn)化,生涯管理規(guī)范—以營業(yè)廳為單位，結(jié)合店員積分排名等考評規(guī)范定期選拔優(yōu)秀營業(yè)員,生涯管理規(guī)范—針對優(yōu)秀營業(yè)員定期開展競賽式選拔優(yōu)中選優(yōu),生

36、涯管理規(guī)范—以大賽為引爆點打造營銷骨干發(fā)展路徑,以贏在一線大賽為主線，過程中對于參加培訓(xùn)的選手，將進行業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)辦理兩方面的素質(zhì)考核。通過考核的營業(yè)員將獲得員工績效的獎勵。對于獲個人優(yōu)勝獎的選手中的勞務(wù)派遣制員工，在公司招聘勞務(wù)派遣制員工轉(zhuǎn)為合同制員工時，該獎項作為重要參考依據(jù)。,實現(xiàn)營業(yè)員-地市優(yōu)秀營業(yè)員-省級優(yōu)秀營業(yè)員-營銷骨干的職業(yè)生涯發(fā)展路徑,,第二部分【黃金螺旋】體系的應(yīng)用成果,截至2010年九月，營業(yè)廳“店員積分

37、” 成功辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)與“手機設(shè)置我?guī)湍痹O(shè)定成功次數(shù)以及營業(yè)體驗平臺成功訂購次數(shù)的總規(guī)模全省總計達到224.3萬。全省重點建設(shè)150家數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)達標廳，每個達標廳月均完成任務(wù)量到達８５０次，形成較強的為客戶提供設(shè)置、體驗、訂購的一站式服務(wù)能力。,帶動實體渠道發(fā)展能力迅速提升,迅速打破手機上網(wǎng)發(fā)展瓶頸，拉動收入增量明顯,來電提醒業(yè)務(wù)客戶數(shù)穩(wěn)步提升,單位（戶）,無線上網(wǎng)客戶規(guī)模及套餐用戶快速增長,重點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷成果提升顯著,飛信活

38、躍用戶數(shù)及手機端活躍用戶穩(wěn)步提升,單位：（戶）,單位：（戶）,單位：（戶）,,第三部分【黃金螺旋】體系的創(chuàng)新成果,一年一個臺階，運營成果持續(xù)深化，形成黃金螺旋體系,打響深度運營攻堅戰(zhàn)役,探索發(fā)掘一線營銷潛力,構(gòu)建精細化營銷管理體系,實體渠道黃金螺旋體系形成持續(xù)發(fā)展,,,,,,管理標準創(chuàng)新,管理模式創(chuàng)新,,形成體系化的考核機制，針對營業(yè)廳以綜合評估量化方式開展綜合考評，突出單廳銷售對客戶價值的提升作用，直接反映數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售對整體收入的拉