南開(kāi)19春學(xué)期1709、1803、1809、1903旅游服務(wù)管理在線作業(yè)輔導(dǎo)資料

1、南開(kāi)19春學(xué)期（1709、1803、1809、1903）《旅游服務(wù)管理》在線作業(yè)1、B2、D3、A4、A5、D一、單選題共15題，30分1、“第一次就做對(duì)”是服務(wù)質(zhì)量（）的具體體現(xiàn)A保證性B可靠性C響應(yīng)性D移情性正確答案是：B2、飯店給過(guò)生日的住店客人送上生日蛋糕是服務(wù)質(zhì)量維度中（）的體現(xiàn)A可靠性B有形性C響應(yīng)性D移情性正確答案是：D3、旅游服務(wù)企業(yè)的外部營(yíng)銷功能通常由（）來(lái)?yè)?dān)負(fù)A營(yíng)銷部門B人力資源管理部門C一線部門D管理高層正確答案是

2、：A4、飯店服務(wù)質(zhì)量高低的最終評(píng)判者是（）A顧客B飯店一線員工C飯店管理人員D行業(yè)協(xié)會(huì)正確答案是：A5、一般來(lái)說(shuō)，旅游服務(wù)供給具有（）的特點(diǎn)A固定成本較低B變動(dòng)成本較高C波動(dòng)性較大D相對(duì)穩(wěn)定正確答案是：D6、旅游服務(wù)企業(yè)的互動(dòng)營(yíng)銷功能通常由（）來(lái)?yè)?dān)負(fù)A營(yíng)銷部門B人力資源管理部門C一線部門D管理高層13、在以下各種維系顧客關(guān)系的手段中，建立在（）基礎(chǔ)上的關(guān)系最不穩(wěn)定A頻繁促銷計(jì)劃B俱樂(lè)部成員計(jì)劃C顧客與員工建立起良好的人際關(guān)系D提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

3、手難以模仿的服務(wù)正確答案是：A14、對(duì)于某個(gè)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，那些經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買但同時(shí)對(duì)企業(yè)抱有消極態(tài)度的顧客是（）的顧客A真正忠誠(chéng)B潛在忠誠(chéng)C虛假忠誠(chéng)D不忠誠(chéng)正確答案是：C15、飯店服務(wù)產(chǎn)品是一組合概念，其核心層次是（）A前臺(tái)服務(wù)B住宿服務(wù)C預(yù)訂服務(wù)D餐飲服務(wù)正確答案是：B二、多選題共15題，30分1、影響顧客形成旅游服務(wù)期望的主要因素有（）A顧客以往的經(jīng)歷B旅游企業(yè)的市場(chǎng)溝通C市場(chǎng)上的口頭傳播D顧客需要正確答案是：ABCD2、以下（）是非