江蘇揚州信息服務產業(yè)基地定位策劃研究報告終稿

1、2007年8月,,,揚州信息服務產業(yè)基地,揚州信息服務產業(yè)基地定位策劃研究報告（終期匯報）,戴德梁行房地產咨詢（上海）有限公司呈送,揚州信息產業(yè)基地定位策劃研究邏輯圖,,,,,,產業(yè)定位,初步產業(yè)定位,競爭園區(qū)的競爭點評價,主要競爭園區(qū),確定本項目的競爭策略,競爭分析,,成功因素與本地條件的匹配度,備選產業(yè)研究,,產業(yè)的關鍵成功因素,本項目的總體市場定位與客戶定位,產業(yè)與客戶需求分析,,需求定量分析：產業(yè)與配套園區(qū)的定量與規(guī)

2、劃比例,需求定質分析 （參考案例分析）,,,功能細分,物業(yè)形態(tài),園區(qū)功能布局,,揚州信息產業(yè)基地項目研究邏輯圖,價格定位,經營模式與開發(fā)策略,財務分析,,中期報告,末期報告,,,,,,,初步交流,,,,,6、客戶需求分析,,,,,,,,,,,,,,目 錄,,,終期匯報,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7. 園區(qū)總體功能布局和開發(fā)策略,,,1、宏觀經濟環(huán)境分析,,,9. 園區(qū)運營機制建議,,,,11. 基地企業(yè)化運作

3、專題,,3、產業(yè)定位研究,,4、競爭分析,,5、政策研究,,8. 文化興園的思考,,,12.基地招商策略與推廣建議,,,附錄. 呼叫/數據中心案例介紹,,,,10.首發(fā)項目策劃,1.宏觀市場環(huán)境分析,,長三角地區(qū)經濟發(fā)展簡介,長三角地區(qū)經濟發(fā)展迅速。長三角地區(qū)包括上海市、江蘇省南部、浙江省北部。面積約為10.96萬平方公里，人口約8,200萬，主要包括上海、蘇州、無錫、南京、杭州、寧波和揚州等在內的16個城市。長三角地區(qū)和珠三角地區(qū)、環(huán)

4、渤海被并列為中國經濟發(fā)展最強勁的三大地區(qū)。據初步統(tǒng)計，2006年長三角地區(qū)16個城市實現地區(qū)生產總值39,526億元，比2005年增長了16.4%，占全國的比重高達18.9%，可以說長三角地區(qū)為帶動全國經濟發(fā)展作出了相當大的貢獻。,各個城市發(fā)展水平并不均衡，主要分成四大檔次。發(fā)展最快的是上海，地區(qū)生產總值超過萬億元，是全國唯一的城市。而蘇州、杭州、無錫、寧波、南京的生產總值超過2000億元。包括揚州在內的8大城市的經濟總量在1000-2

5、000億元，而湖州和舟山總量低于1000億元。從揚州所處位置來說，只臨近南京一個生產總值超過2000億元的城市，未完全受到上海的輻射。,長三角主要城市分布及生產總值規(guī)模,,,,,,,,,,,,,,,,,臺州,,超過萬億,,2000億-萬億,,1000億-2000億,,低于1000億,長三角地區(qū)工業(yè)地產市場分析,長三角地區(qū)工業(yè)地產市場總體發(fā)展勢頭良好。在長三角地域內，國家級的開發(fā)區(qū)主要集中在大型城市：上海、無錫、蘇州（包括昆山）、南京和

6、杭州。因此工業(yè)物業(yè)的供應來自于上述區(qū)域。從整個區(qū)域范圍來說，由于經濟發(fā)展迅速，所以市場在過去三年里總體情況表現良好。從制造業(yè)廠房租金水平的逐年的增長我們就可以發(fā)現這一特點。其中上海作為發(fā)展的龍頭，租金水平最高，平均達到0.86元/平方米/天。 經濟發(fā)展結構不同，導致長三角地區(qū)各大城市的工業(yè)地產市場表現特征不一。如上海的傳統(tǒng)工業(yè)，由于成本的影響，已經普遍外遷。未來則傾向于依托機場、港口發(fā)展物流倉儲、貿易，還有附加值較高的軟件研發(fā)等高科技

7、產業(yè)。因此上海的工業(yè)地產形態(tài)以研發(fā)辦公樓宇和物流倉庫為主體。而蘇州和昆山則是以電子產品的制造為主，集中了大量的代工企業(yè)，生產型的廠房發(fā)展較多。南京和杭州則主要依托高校集中的優(yōu)勢，側重于軟件研發(fā)。,國家宏觀調控導致地價上升。隨著2006年下半年國家宏觀政策對工業(yè)用地出讓方式的改變以及土地最低保護價的出臺，工業(yè)用地的價格逐漸上升，給企業(yè)造成了成本的壓力。其中上海受到的宏觀政策影響最大，由于上海工業(yè)用地稀缺，而物流和高科技發(fā)展的需求進一步增長

8、，上海的地價拉動幅度最大。因此上海的工業(yè)地產市場轉向物業(yè)出租為主。,2004-2006 長三角主要開發(fā)區(qū)及上海的工業(yè)物業(yè)租金水平,單位：人民幣 / 元 / 平方米,長三角地區(qū)工業(yè)地產市場未來趨勢分析,工業(yè)地產在強勁的需求面前逐步顯現出供應的稀缺性。上海的工業(yè)地產資源稀缺已經相當明顯，早期的工業(yè)園區(qū)已經基本處于滿負荷狀態(tài)，新增的土地供應很少。蘇州、杭州、南京等城市也不象過去那樣隨便出讓土地，而需要對項目有相當的判斷。但長三角地區(qū)目前仍然是

9、中國經濟最活躍的地區(qū)，大量的市場需求在面對資源供應不繼的時候，就必然拔高了地產價格。由于土地資源的稀缺性是不可改變的，因此，如何來選擇一些單位效益較好的企業(yè)變成了業(yè)主的主要課題。而提升產業(yè)的能級也成為各大園區(qū)必然的發(fā)展趨勢。 產業(yè)分工將更為明顯。物流、研發(fā)和制造逐步成為三條比較明晰的產業(yè)方向，不同的城市正在按照各自的特點在向一定的產業(yè)方向進行積聚。上海依托港口和教育優(yōu)勢在物流和高端研發(fā)方面已經形成了明顯的聚集優(yōu)勢；寧波正在逐步把重點

10、放在北侖港區(qū)域的物流產業(yè)發(fā)展上；杭州依托動漫產業(yè)力圖在軟件行業(yè)有更大的發(fā)展；而蘇州、南京在原來雄厚的制造業(yè)基礎上正在逐步完成產業(yè)升級，往研發(fā)產業(yè)靠攏。所有這些趨勢都表明，長三角地區(qū)競爭同構化的問題正在通過產業(yè)分工逐步在稀釋，未來長三角各主要城市將在產業(yè)分工細化的基礎上形成一種新的戰(zhàn)略合作關系。我們這個園區(qū)如果能夠成功完成呼叫中心的定位，將可以在這一趨勢中扮演一個重要的角色。 工業(yè)地價的快速上漲刺激了工業(yè)地產的企業(yè)化運作。隨著工業(yè)土地招

11、拍掛的陸續(xù)出臺，工業(yè)地價正在經歷一個快速拉升的過程，非政府性的資金迅速注入工業(yè)地產領域，從而打破了傳統(tǒng)的完全政府主導的開發(fā)區(qū)模式。這樣的形勢下，一方面，企業(yè)化運作增加了園區(qū)的建設資金和速度，另一方面，從利益驅動的角度，企業(yè)化運作的園區(qū)產品更符合市場的實際需求。因此，企業(yè)化的園區(qū)運作已經成為長三角地區(qū)比較明顯的市場趨勢。,揚州市簡介及交通發(fā)展,揚州市地處江蘇中部，長江北岸、江淮平原南端。南部瀕臨長江，北與淮安、鹽城接壤，東和鹽城、泰州毗連

12、，西與南京、淮安及安徽省天長市交界。揚州交通便利，京滬高速公路和寧通高速公路連接全市，揚州西北繞城高速公路東與京滬高速公路淮江段相連，南與潤揚大橋相接。寧啟鐵路貫穿揚州城，西連京滬線，東接新長線，通達全國；寧啟鐵路與京滬、寧西主干線相連。全市長江沿岸已建成碼頭泊位37個，其中萬噸級碼頭泊位11個。此外，揚州目前正在爭取立項4C級民用機場項目，計劃留有4A級機場項目發(fā)展余地。 揚州全市總面積6634平方公里。市區(qū)面積980平方公里。建

13、成區(qū)面積176平方公里。 總共分為：市區(qū)（廣陵區(qū)，邗江區(qū)，維揚區(qū)和開發(fā)區(qū)）、寶應縣、儀征市、高郵市及江都市。截至2005年底，揚州總人口456.31萬人，其中市區(qū)口約為115.65萬人。,揚州地理位置圖,揚州市區(qū)行政區(qū)劃圖,揚州經濟發(fā)展概述,揚州近年經濟發(fā)展迅速，排名位居江蘇省中游。揚州2006年完成地區(qū)生產總值1101億元，排在江蘇省主要城市中第八位，落后于蘇州、無錫、南京、南通，以及同樣位于蘇中地區(qū)的常州和鹽城等城市。但發(fā)展速度較快

14、，從2002年起每年的增速都超過了10%。 從產業(yè)結構來說，揚州仍然是制造業(yè)發(fā)展較好的城市，第三產業(yè)規(guī)模仍有待發(fā)展。截至2005年，三次產業(yè)結構比為9.3∶56.2∶34.5。 揚州的對外招商引資效果不夠理想，2005全年工業(yè)實際到賬外資8.7億美元，比上年增長45%，低于2004年增幅。這就使得經濟發(fā)展仍側重于內資企業(yè)。,2006年江蘇省主要城市地區(qū)生產總值排名,2002-2006年揚州地區(qū)生產總值及增長情況,,揚州的主要產業(yè)

15、發(fā)展結構及未來規(guī)劃,從右圖可以看出，揚州目前的主要產業(yè)集中于第二產業(yè)中的制造業(yè)。而在電子信息產業(yè)中，制造業(yè)占了絕大部分，軟件產業(yè)雖然增長速度飛快，達到了21.7%，但總體規(guī)模仍然較小，全市軟件企業(yè)只有34家，從業(yè)人數1000多人。知名品牌軟件產品不多。,根據揚州的十一五規(guī)劃，石化、汽車、紡織、電纜、電子、醫(yī)藥、船舶、金屬板材設備等8個產業(yè)為未來發(fā)展的重點產業(yè)。但從中我們認為，考慮到電子信息業(yè)中揚州主要依靠的還是制造業(yè)，而軟件產業(yè)（包括信

16、息服務業(yè)）的基礎較為薄弱（包括客戶基礎，人員基礎和基建基礎），未來發(fā)展存在一定的難度，需要進一步的人員培養(yǎng)和政府政策傾斜。,揚州主要產業(yè)發(fā)展現狀,,2. 基地項目地塊分析,,概況：揚州信息服務產業(yè)基地位于揚州市東部廣陵區(qū)規(guī)劃的廣陵新城地域范圍內。交通便捷，距離市中心15分鐘車程。基地占地2.52平方公里，由基地建設指揮部負責開發(fā)、投資、運營和管理，目前已完成初步規(guī)劃，于2007年正式啟動開發(fā)建設。,基地在揚州所處的位置,信息服務

17、 產業(yè)基地,基地在廣陵新城的位置,信息服務 產業(yè)基地,揚州信息服務產業(yè)基地簡介,開發(fā)廣陵新城的根據主要來源于揚州市的 “一體兩翼，西進南下東聯”的城市發(fā)展方向。2004年底，揚州市政府作出決策“發(fā)展城市東部，建設廣陵新城?！?根據規(guī)劃， “十一五”期末，構建河東分區(qū)城市骨架，基本完成區(qū)內基礎設施建設，改善與江都的聯系，保持現有的生態(tài)環(huán)境。而“廣陵新城”作為“一體兩冀”中的結合部，已成為“十一五”時期城市發(fā)展的重點地區(qū)。,廣陵新城

18、規(guī)劃示意圖,其中，廣陵產業(yè)園已經于2002年創(chuàng)建，作為廣陵新城開發(fā)的啟動區(qū)，主要發(fā)展汽車及零部件產業(yè)、電子信息產業(yè)、精密機械產業(yè)、食品加工產業(yè)等。目前一期已基本開發(fā)完畢。,,,,廣陵產業(yè)園,中央商務區(qū),旅游度假 居住區(qū),基地所在的廣陵新城規(guī)劃,根據規(guī)劃，廣陵新城東至廖家溝、西至京杭大運河，總規(guī)劃面積約22.5平方公里，分為三大區(qū)域。具體分為南部10.5平方公里的廣陵產業(yè)園，北部4平方公里的灣頭古鎮(zhèn)生態(tài)旅游度假區(qū)，中部8.5平方公里的中

19、央商務區(qū)，重點發(fā)展總部經濟、傳統(tǒng)商貿、現代商務以及信息服務業(yè)和軟件產業(yè)。規(guī)劃的信息服務產業(yè)基地就座落于中部的中央商務區(qū)內。,基地總占地面積約2.52平方公里，主要位于規(guī)劃的廣陵新城中央商務區(qū)范圍內，地塊規(guī)整，但目前詳細規(guī)劃指標尚未確定，拆遷工作也未完成。 基地的交通主要依托三大道路。運河東路橫貫基地東西，已經建成通車。北側的文昌東路二期目前正在修建中，西起秦郵路，東至沙灣路，雙向6車道。預計文昌東路和文昌中路之間的文昌大橋預計于今

20、年10月通車。沙灣路作為主干道將南北貫穿園區(qū)，規(guī)劃雙向6車道。預計今年年底部分通車。,信息服務產業(yè)基地規(guī)劃,文昌 東路,運河 東路,沙灣路,信息服務產業(yè)基地,,,,,廣陵產業(yè)園,文昌 大橋,對于基地內目前規(guī)劃的一些建議：在對整個基地進行分析時，我們特別注意到位于基地中心，處于兩條主干道相交位置的地塊，目前規(guī)劃為長途汽車客運站。通過對相關產業(yè)發(fā)展經驗及成功園區(qū)開發(fā)經驗判斷，改長途汽車站可能會對未來產業(yè)基地的發(fā)展造成一些負面影響，現將影

21、響因素做以分析如下：從環(huán)境角度來說，長途汽車客運站的主要功能是連接城市之間的交通，而非城市內部的公共交通系統(tǒng)，這樣會對改區(qū)域及周邊帶來更多的流動人口尤其是外來人口，隨之而來將對周邊人口的穩(wěn)定性帶來比較大的影響，也會影響到周邊人群的素質水平；另外流動性過大的客運站對于區(qū)域環(huán)境也將產生不利因素，如噪音、衛(wèi)生環(huán)境、治安等問題。但同時，通過對成功園區(qū)發(fā)展經驗角度考慮，園區(qū)的公共交通環(huán)境是否完善的確是園區(qū)能否發(fā)展成功比較關鍵的因素之一，我們認為

22、整個基地最需要的是能夠將揚州市區(qū)和基地連接起來的市內交通功能，而并不是長途交通。因此我們建議考慮可否將改客運站改建成城市公交站，這將有效改善園區(qū)交通環(huán)境和自然人文環(huán)境。從產業(yè)發(fā)展角度來說，未來基地主要發(fā)展的產業(yè)為呼叫和數據中心。呼叫中心企業(yè)需要一個安靜的、整潔規(guī)范的園區(qū)環(huán)境，同時考慮到員工的穩(wěn)定性，不會希望將工作地設置在臨近人口嘈雜的、外來人員流動性極強的長途客運站點，同時對于數據中心企業(yè)來說，安全性和私密性更是在選址中考慮的各個因素

23、的重中之重，長途汽車站的設立無疑對這種安全私密性需求產生了比較致命的影響，尤其對環(huán)境比較敏感的外資大型客戶更是一個削弱基地競爭力的因素。因此，我們建議基地內的交通功能應改為市內交通樞紐站，方便基地員工上下班。而且地理位置不應該占據基地最中心的位置，影響整個基地的形象，也影響了產業(yè)氛圍的形成。,信息服務產業(yè)基地規(guī)劃－長途車站問題,機會 Opportunities,,,,優(yōu)勢 Strength,劣勢 Weakness,威脅 Threats

24、,揚州及周邊地區(qū)人力資源豐富，人力成本相對較低市信息辦和廣陵區(qū)政府對基地發(fā)展給與相當的支持通過前次呼叫中心產業(yè)論壇，已經積聚了相當的呼叫中心客戶需求,信息服務產業(yè)從上海和南京等地往臨近內陸城市遷移趨勢明顯廣陵產業(yè)園的發(fā)展給基地帶來了一定的產業(yè)基礎揚州獨特的文化底蘊將給基地建設帶來人文環(huán)境的優(yōu)勢,周邊城市信息產業(yè)的發(fā)展對揚州造成相當的競爭壓力部分二線城市已經先期發(fā)展信息產業(yè)，對揚州的發(fā)展形成了競爭,目前園區(qū)道路交通僅依靠運河東路

25、，其他道路還在建設中，交通不便目前環(huán)境較尚在建設中，短期內難以滿足客戶需求周邊配套設施的缺乏降低基地對客戶的吸引力， 無法滿足日常需要基地沒有可以實施的扶持政策，對產業(yè)招商不利整個揚州尚未形成信息服務產業(yè)的集聚規(guī)劃的長途汽車客運站不利于基地的產業(yè)氛圍形成,信息服務產業(yè)基地SWOT分析,3.產業(yè)定位研究,,信息服務業(yè)研究邏輯圖,電子信息 產業(yè)研究,信息相關 產業(yè)研究,信息服務業(yè)是一個電子信息產業(yè)與服務產業(yè)的交叉產業(yè)，這個概念一直

26、以來有不同的口徑有不同的分類和解釋。一條是信產部口徑下的“電子信息產業(yè)”下的子產業(yè)，一條是國家統(tǒng)計局口徑下的“信息相關產業(yè)”下的子產業(yè)。我們在這里分別探討一下這兩個不同的分類，以幫助我們充分認識這個產業(yè)。,信息 服務,與服務相關的產業(yè),,,,信息服務業(yè) 研究,,適合揚州發(fā)展的信息服務業(yè) 子產業(yè)研究,產業(yè)驅動 因素分析,,,信息產業(yè)部標準,國家統(tǒng)計局標準,細分產業(yè)分析,,產業(yè)發(fā)展研究-電子信息產業(yè),,電子信息產業(yè)及其

27、子產業(yè)的定義和分類,電子信息產業(yè)是指包括通信網絡、計算機、消費電子、新興電子、電子元器件、集成電路、電子專用設備和電子測量儀器等產品的制造以及與之相配套的軟件開發(fā)等一系列的細分產業(yè)。電子信息產業(yè)已經發(fā)展壯大成為世界范圍內最大的一個產業(yè)，其發(fā)展規(guī)模和增長速度一直保持快速增長。 根據信息產業(yè)部的分類方式，電子信息產業(yè)可以劃分為下列細分產業(yè)。由下圖可見，絕大部分細分產業(yè)均為制造業(yè)，而信息服務從屬于軟件產業(yè)。,電子信息產業(yè),通信設備工業(yè),電

28、子計算機工業(yè),軟件產業(yè),家用視聽設備工業(yè),電子元件工業(yè),電子器件工業(yè),雷達工業(yè),廣播電視設備工業(yè),電子測量儀器工業(yè),電子工業(yè)專用設備工業(yè),電子信息機電產品工業(yè),電子信息產品專用材料工業(yè),主要細分產業(yè),其它細分產業(yè),通信交換設備,移動通信設備制造,整機制造,網絡設備,軟件產品,系統(tǒng)集成制造,信息服務,光電子,集成電路,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要 子分類,中國電子信息產業(yè)的總體發(fā)展情況,中國電子信息產業(yè)發(fā)展的總體

29、情況良好。截至2005年底，全年實現銷售收入38,417億元，同比增長24.8%；工業(yè)增加值9011億元，同比增長28.4%；利稅1964億元，同比增長15.3%；進出口4887億美元，同比增長25.8%。電子信息產品制造業(yè)銷售收入為3.45萬億元，規(guī)模在各工業(yè)行業(yè)中排名首位。整個產業(yè)工業(yè)增加值占GDP的比重達4.94%，比2004年提高了0.55%。 計算機產業(yè)、電子元件產業(yè)和軟件產業(yè)增長迅速。前兩者的規(guī)模以上企業(yè)在2005年完成

30、銷售收入15123億元，同比增長29%，高出整個產業(yè)增速4%。其中高端產品比重不斷提高，液晶、等離子產品、筆記本電腦成為增長點。而同年軟件產業(yè)完成銷售收入3906億元，同比增長40.5%。北京、廣東、上海和江蘇仍然是軟件產業(yè)發(fā)展的重點地區(qū)。 產業(yè)集中度持續(xù)提高，呈現區(qū)域聚集效應。整個產業(yè)發(fā)展的主要區(qū)域仍然集中在經濟發(fā)達地區(qū)，特別是長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海三大區(qū)域的銷售收占整個產業(yè)的比重超過80%。而9個已掛牌國家電子信息產業(yè)基

31、地的產業(yè)規(guī)模和利稅總額占比重均超過3/4。 結構性矛盾依然制約產業(yè)發(fā)展。產業(yè)結構不盡合理，集成電路產業(yè)整體水平還有差距，軟件和信息服務業(yè)比重較低，基礎電子產品發(fā)展依然處于全球產業(yè)鏈的中低端。,江蘇省電子信息產業(yè)的發(fā)展,江蘇省電子信息產業(yè)持續(xù)發(fā)展。2005年整個江蘇省電子信息產品制造業(yè)全年完成銷售收入6500億元，同比增長42.4%，占全省工業(yè)銷售的20.2%；出口完成3900億元，同比增長42.3%，發(fā)展速度超過了全省經濟的增長速度

32、，繼續(xù)在省內各工業(yè)門類中保持第一支柱產業(yè)的地位。 通信及計算機類產品快速增長。手機、顯示器、微機、打印機等通信及計算機類產品在江蘇省全行業(yè)的銷售收入總量中占到60%以上的份額，積聚效應十分明顯。 蘇中、蘇北地區(qū)產業(yè)發(fā)展勢頭加快。由于近年來江蘇省蘇中和蘇北地區(qū)交通等基礎設施的進一步完善，加上省政府對蘇北產業(yè)發(fā)展的扶持，蘇中、蘇北地區(qū)承接蘇南電子信息產業(yè)轉移的能力大大加強。 行業(yè)急需增長的壓力加大。雖然近年來發(fā)展速度較快，但江蘇

33、省的產業(yè)基本上處于加工業(yè)的低端，增長方式較為粗放，自主創(chuàng)新能力不強，受土地等資源制約的影響較大。同時，由于外商投資的分流以及跨國公司的全球戰(zhàn)略變化，使得企業(yè)面臨更大的競爭壓力。,2005年江蘇各地區(qū)電子信息制造業(yè)銷售收入增長情況,,產業(yè)發(fā)展研究-電子信息產業(yè)細分研究-軟件產業(yè),,電子信息產業(yè)的細分產業(yè)-軟件產業(yè)的定義和分類,根據電子信息產業(yè)的詳細分類，軟件產業(yè)包括軟件產品、信息服務和系統(tǒng)集成。我們進行了詳細的分類，如下圖所示：,軟件產

34、業(yè)中的外包服務的定義和分類,軟件產業(yè)中的外包服務是指企業(yè)為了專注核心競爭力業(yè)務和降低成本，選擇合適的服務伙伴，基于長期的合約，將業(yè)務中的全部或部分工作發(fā)包給提供外包服務的企業(yè)完成的需求活動。外包服務又可以分為軟件外包（ITO）和業(yè)務流程外包（BPO)。 從下圖可見，外包呼叫中心和外包數據中心等產業(yè)在電子信息產業(yè)劃分中屬于軟件產業(yè)中的外包服務。,,數據中心,,呼叫中心,災備中心,,,,,人力/財務/行政外包中心,,中國軟件產業(yè)發(fā)展現狀,

35、中國軟件產業(yè)繼續(xù)保持較快的發(fā)展態(tài)勢， 2005年產業(yè)規(guī)模達到3900億人民幣，其中軟件出口外包額為35.9億美元，分別比上年增長40.3%和28.2%，產業(yè)占全國GDP的比重為2.1%，比2004年增長了0.4個百分點。軟件產業(yè)大步發(fā)展的原因是，軟件在各行各業(yè)的應用大大增強，除傳統(tǒng)的軟件產品形態(tài)之外，還有嵌入到系統(tǒng)和設備內的，如家電、汽車、醫(yī)療等數字設備形態(tài)。因此，嵌入式軟件的發(fā)展帶動了整個產業(yè)的發(fā)展。 產業(yè)結構進一步調整，軟件/信

36、息服務和系統(tǒng)集成的貢獻進一步增大，軟件/信息服務市場比2004年增長了202.3%，是產業(yè)中增長最快的部分，而軟件產品（系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應用軟件）對整個產業(yè)的貢獻最大，約占到總額的50%。,圖一：2004-05年軟件產業(yè)構成表,,圖二：2005年軟件產業(yè)規(guī)模構成,中國的業(yè)務流程外包（BPO）市場,業(yè)務流程外包是指由服務外包供應商與客戶簽訂長期協議，提供針對某個業(yè)務流程的全面解決方案，以幫助客戶降低相關費用和管理成本，從而使客戶能集中

37、精力提供其核心服務。BPO涉及的行業(yè)較為分散，包括金融、保險、人力資源、營銷等各方面。 相對于ITO在中國的蓬勃發(fā)展，BPO還集中于某些主要城市，如北京、大連和上海。其中，外資企業(yè)是中國外包服務的主力。主要方式是：建立獨資形式的地區(qū)總部、研發(fā)中心和對國內企業(yè)進行資本投資、戰(zhàn)略合作等形式，承接公司內和公司外的業(yè)務流程外包。而純粹的中國本土BPO提供商目前還較少，如大連的海輝（Hisoft），西安的炎興科技（Compupacific）等。

38、 在整個服務體系中，跨國BPO服務供應商相對較為積極。它們能夠為全球范圍和區(qū)域客戶提供服務，而本地的供應商被限于向本地企業(yè)提供服務，取得外國業(yè)務的機會不高。目前商務部在制定與ＢＰＯ相關的優(yōu)惠政策，將會于近期出臺；同時商務部開始實施其“千百十工程“，首先撥出一個億資金先期扶持上海、深圳、大連、西安和成都五個服務外包基地。揚州在BPO上的起步已落后于這些城市。,中國發(fā)展BPO的缺點和問題： 政府部門對服務外包的管理和促進力度不夠 缺

39、乏對知識產權的保護 復合型人才缺乏，語言（主要是英語）成為與客戶溝通的障礙 開拓歐美市場的難度加大,中國發(fā)展BPO的優(yōu)勢和機會： 相對歐美，甚至印度，人力資源成本較低 軟件和相關行業(yè)的人力資源豐富 由于文化背景，與日本發(fā)包商的合作機會較多 ITO發(fā)展迅速，打下了發(fā)展BPO的基礎,軟件產業(yè)在揚州的發(fā)展現狀,揚州軟件產業(yè)起步較早，但發(fā)展不快。早在2000年，揚州已經被國家列入首批信息化城市。全市信息基礎設施建設全面升級，建設了電

40、子政務應用系統(tǒng)等，推動了社會信息化發(fā)展。但整個揚州的軟件行業(yè)規(guī)模較小。截至2005年底，全市從事軟件研發(fā)及應用的企業(yè)只有34家，其中省級有11家。軟件企業(yè)缺少資質，至今無企業(yè)通過CMM認證。還未有企業(yè)的年產值超過2000萬元。 產業(yè)集聚效應尚未形成，產品附加值低。目前揚州尚未形成軟件產業(yè)發(fā)展基地，缺乏企業(yè)集聚的空間載體。各軟件企業(yè)布局分散，很難充分發(fā)揮資源整合的優(yōu)勢。軟件產品處于價值鏈低端。目前通過國家級認定的軟件產品僅包括稅務軟件

41、在內的12個軟件產品，大部分還只在本地區(qū)使用。 高層次人才缺乏，人才引進機制尚不健全。目前揚州的從業(yè)人員只有千余人。高層次軟件開發(fā)人才缺乏，企業(yè)急需的高級人才大多只能靠引進。揚州本地的IT人才培養(yǎng)主要來自于揚州大學和幾所大專院校，而在今年4月才成立了揚州市IT職業(yè)技能培訓基地，起步較晚。 BPO發(fā)展條件尚未成熟。揚州在人才方面的匱乏，以及在外語上的缺乏優(yōu)勢使得發(fā)展BPO的基礎尚未形成。,圖一：揚州年度軟件產業(yè)銷售情況,努力培養(yǎng)和

42、吸引中低端軟件人才是發(fā)展的基石。由于地區(qū)經濟差異，高端軟件研發(fā)人才向北京、上海等地輸出的趨勢在短期內不會改變，因此揚州必需在軟件產業(yè)細分上與經濟發(fā)達城市形成錯位，努力通過一定的人才政策來吸引這些中低端的軟件人才到揚州發(fā)展，同時在當地進行人才的培養(yǎng)，這樣才能為發(fā)展軟件研發(fā)打下堅實的基礎。軟件產業(yè)在揚州的發(fā)展需要時間。揚州較好的優(yōu)勢是處在沿海地區(qū)，又臨近軟件產業(yè)發(fā)達的上海和南京，當地的的商務成本和人力成本較大城市低，但產業(yè)的建設缺乏相應

43、的氛圍和載體。在中西部城市已經著力開發(fā)外包服務和軟件研發(fā)的情況下，揚州需要3-5年的時間才能趕上。目前的政策薄弱成為揚州發(fā)展軟件產業(yè)的瓶頸。截至2006年底，華東地區(qū)的南京、上海和杭州已被信息產業(yè)部、商務部和科技部認定為 “中國服務外包基地城市”。而根據揚州的“十一五”信息化規(guī)劃，將著重發(fā)展軟件研發(fā)、軟件培訓、數據中心等產業(yè)，但在規(guī)劃中并沒有體現與重點發(fā)展產業(yè)相關的可操作的政策細則。因此，在目前軟件與服務外包向內陸城市轉移的大趨勢下

44、，揚州的發(fā)展會遇到相關的政策瓶頸。,軟件產業(yè)在揚州的發(fā)展預測和分析,產業(yè)發(fā)展研究-信息相關產業(yè),,信息相關產業(yè)及其子產業(yè)的定義和分類,在2003年底，國家統(tǒng)計局為了統(tǒng)一和規(guī)范信息相關產業(yè)的統(tǒng)計范圍，并能夠與國際接軌，特別劃分了信息相關產業(yè)，定義為與電子信息相關聯的各種活動集合。主要分為5大類，細分如下。由圖可見，信息相關產業(yè)和電子信息產業(yè)的分類有部分重疊，但電子信息產業(yè)更著重于制造業(yè)，而信息相關產業(yè)則加入了信息服務的概念。,信息相關產業(yè)

45、,通信設備制造,電子計算機設備制造,廣播電視設備制造業(yè),家用視聽設備制造,計算機、軟件及輔助設備銷售,電子器件和元件制造,電子信息 設備制造,專用電子儀器儀表制造,通用電子儀器儀表制造,其它電子信息設備制造,電子信息設備 銷售和租賃,通信設備銷售,計算機及通訊設備租賃,電子信息 傳輸服務,電信,互聯網信息服務,廣播電視傳輸服務,衛(wèi)星傳輸服務,計算機服務 和軟件業(yè),計算機服務,軟件服務,其它信息

46、 相關服務,廣播、電視、電影和音像業(yè),新聞出版業(yè),圖書館與檔案館,,,制造為主,以服務為主，而且所有產業(yè)都有呼叫中心需求,數據中心屬于此 子分類,,,,,,,,,,,,,,,,產業(yè)發(fā)展研究-信息服務業(yè),,信息服務業(yè)的發(fā)展簡介,綜合上述的研究，我們認為信息服務業(yè)是電子信息產業(yè)以及信息相關產業(yè)的一個交集產業(yè)，可以把信息服務業(yè)定義為以數據和信息作為生產、處理、傳遞和服務內容的活動集合體。參照國家發(fā)改委、國家信息中心和中國信息協會的分類方式，

47、對信息服務業(yè)進行了詳細的分類。,中國信息服務市場服務細分和主要服務提供商,2004-2005年中國信息服務市場結構及增長情況（億元）,由圖可見，國內的信息服務業(yè)結構由三部分組成：支持與維護服務，專業(yè)服務和網絡服務。其中網絡服務和專業(yè)服務占據市場大部分份額，其中網絡服務更是超過了平均增長率，比去年同期增長21.4%。在專業(yè)服務領域，隨著信息化進程的縱深發(fā)展和用戶對于IT認知的日漸成熟，專業(yè)服務得到了廣泛的發(fā)展，增長速度較快，2005

48、年信息咨詢與信息運營管理服務分別以30.2%和28%的速度增長。而信息教育與培訓和IT咨詢服務市場的平均增幅則達到了22.8%，遠高于系統(tǒng)集成市場16.9%的增長率。,,呼叫中心， 數據中心，數據處理服務 屬于 專業(yè)服務,全球和中國信息服務業(yè)的發(fā)展特點（1）,信息服務業(yè)的產業(yè)結構調整加快，互聯網增值內容服務成為市場競爭的焦點，網絡服務市場呈現繁榮景象。而支持與維護服務市場的消費者需求轉向要求企業(yè)提供個性化產品，帶動了市場的變化。

49、而在行業(yè)信息化建設方面，金融、政府、電信行業(yè)的信息化建設深入進行，數據中心等需求日漸加強。,,2000-2005年中國信息服務市場規(guī)模與增長情況（億元）,其中2006-2010年數據為預測值,全球信息服務業(yè)的發(fā)展呈現出四大特征：以網絡和IT技術為主要依托；知識和技術密集程度不斷提高，導致IT投資不斷增加；服務市場和提供服務的主體呈現全球化趨勢；現代服務業(yè)解決了因制造業(yè)勞動生產率提高而導致的就業(yè)率下降問題，完成了結構性就業(yè)轉移。

50、隨著中國加入WTO后行業(yè)信息化建設的大力拉動，國內的信息服務市場急需保持快速增長。據統(tǒng)計，2005年信息服務市場整體規(guī)模達到822.7億元，同比增長20.1%，是2000年規(guī)模的三倍。根據預測，到2010年，總體市場規(guī)模將達到2100億元。,全球和中國信息服務業(yè)的發(fā)展特點（2）,從地域上講，信息服務骨干企業(yè)仍主要集中在北京、廣東、上海、浙江、江蘇和山東幾個省市。舉例來說，北京地區(qū)一級資質系統(tǒng)集成商數量占了全國的45%，加上廣東、江蘇、

51、山東合計的18%，上述4省市的一級資質系統(tǒng)集成商數量占了全國的63%。同樣，專業(yè)服務（包括IT教育和培訓、IT外包和IT咨詢業(yè)務）的主要市場也集中在北京和上海等大城市地區(qū)。 而以區(qū)域市場劃分情況來看，華北、華東、華南三地區(qū)總共占了近70%的市場份額，市場集中度較高。同時由下圖可見，上述三大區(qū)域以及西南地區(qū)的增長均超過了市場平均水平，顯示出強勁的優(yōu)勢。由此可見，處于華東地區(qū)的揚州擁有良好的地理優(yōu)勢。 從客戶分類來說，由于企業(yè)對信息

52、化建設認識的不斷提升，商用市場仍然占據了市場的最大份額，所占百分比超過了60%。,,2005年中國信息服務區(qū)域市場規(guī)模及增長（億元）,2005年中國信息服務客戶分類及增長（億元）,,數據 / 備份中心,人力/財務/行政外包中心,呼叫中心,功能細分,產 業(yè) 分 類,按照信息服務業(yè)的產業(yè)細分和揚州的實際情況，我們把揚州可能發(fā)展的相關細分產業(yè)列舉如下。 其中專業(yè)服務中包含信息咨詢、系統(tǒng)集成、信息教育與培訓

53、和信息運營管理四大細分服務。其中前兩塊和支持與維護服務，網絡服務這些服務內容，根據我們的調研，目前還不適合在揚州發(fā)展。原因是：一、揚州缺乏相應的高素質研發(fā)人才，無法滿足其發(fā)展的需要。二、揚州本地市場較小，沒有足夠需求支撐。但是這些服務可以在未來信息服務產業(yè)基地發(fā)展到一定成熟度后重點發(fā)展。我們將在下文中，進一步討論。,支持與維護服務,專業(yè)服務,網絡服務,專業(yè)培訓,信息服務業(yè)的產業(yè)細分,研發(fā)辦公,,,,,,,,,,,,,,,,說明1. 考

54、慮到揚州的現實情況，我們認為專業(yè)人才需求量較大的人力/財務/外包中心在當地發(fā)展的時機尚未成熟，因此我們主要先重點分析其它的細分產業(yè)。,產業(yè)發(fā)展研究-信息服務產業(yè)細分研究-呼叫中心產業(yè),,呼叫中心相關定義和類別,呼叫中心，（call center ）也被叫做客服中心，是指為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，現代意義上的呼叫中心，基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，是客戶關系管理（CRM

55、）的一部分。每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）或AMD（自動媒體分配）和若干座席。呼叫中心的作用是集中資源，提升企業(yè)對外服務，增加營業(yè)收入，降低成本，增加企業(yè)直銷，宣傳企業(yè)形象等。按照不同類別，可將呼叫中心分類如下：,中國呼叫中心市場的規(guī)模,呼叫中心產業(yè)在中國發(fā)展速度迅猛（在此，中國全指代中國大陸地區(qū)）。1998年以前的呼叫中心產業(yè)主要集中于電信業(yè)，如114、尋呼臺以及公安部門中的報警臺110，119等。隨著市場經濟體制的

56、建立，銀行、保險、政府、IT等行業(yè)和部門開始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務。在1997年，中國的呼叫中心座席總數僅為6.2萬個，市場規(guī)模只有10億元；而截止2006年底，呼叫中心座席總數達到24.8萬個，市場累計規(guī)模（投資額）為308.9億元人民幣，比2005年分別增長了15%和21%。顯示出了良好的發(fā)展勢頭。 近幾年來，呼叫中心市場的主導發(fā)展力量由電信等大行業(yè)轉變?yōu)榇笾行推髽I(yè)，由于企業(yè)對于呼叫中心建設的投資有限，因此整體市場的投資額增

57、長率未能像前幾年保持接近30%的比率，但仍然處于較高的水平。,2000-2006年中國呼叫中心市場規(guī)模（座席數）,單位（萬個）,2000-2006年中國呼叫中心市場規(guī)模（投資額和增長率）,單位（億元）,其它國家和地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模,美國是世界上呼叫中心產業(yè)最大的國家之一。總計有50600個呼叫中心，286萬個座席，約有700萬人在呼叫中心工作，占美國勞動力人口的3%。由于市場出現萎縮，預計到2008年，將減少到47500個呼叫中心和

58、250萬個座席?？紤]到海外人力資源成本的優(yōu)勢，外包成為一種趨勢，如選擇在印度和菲律賓。但由于口音消除和文化習俗的問題，導致服務質量下降，客戶滿意度降低，一些美國企業(yè)（如DELL）開始收縮在印度的呼叫中心規(guī)模。此外，最新研究表明，由于政治和經濟穩(wěn)定的優(yōu)勢，加拿大成為了美國公司建立呼叫中心的最佳選擇。目前加拿大有4800個呼叫中心和24萬個座席，預計到2008年，將會增加到5300個呼叫中心和30.6萬個座席。 亞太地區(qū)是呼叫中心外包的

59、主要目的地。其中菲律賓正由于地道的英語發(fā)音優(yōu)勢而逐漸對印度構成威脅。2006年第一季度，呼叫中心產業(yè)是菲律賓增長最快的產業(yè)，雇傭了11.2萬名客服代表，擁有7萬個座席，估計收入有14億美元。 同時，亞太地區(qū)的另一個特征是就近輸出（near-shoring) 的興起。如日韓輸出到中國，新加坡輸出到馬來西亞，而澳大利亞企業(yè)則吧目光對準印度和菲律賓。截至2005年底，新加坡有約1.5萬個座席，澳大利亞有14.5萬個座席?？偟膩碚f，亞太地區(qū)

60、員工流失率較高，平均達到19.8%，在印度和菲律賓則更高些。 加勒比海和拉美地區(qū)是另一個主要的外包地區(qū)。截至到2005年目前有45萬個座席，預計到2008年達到73萬個。需求來源主要是美國的企業(yè)，這些企業(yè)的客戶是美國的4000萬西班牙裔人。 港臺地區(qū)呼叫中心市場：據統(tǒng)計，截至2005年底，臺灣共有座席數量6.3萬個，并預計以每年1萬個新增座席數量的速度增長，而香港有12000個呼叫中心座席。,中國呼叫中心市場涉及的行業(yè)細分,從座

61、席數來看，電信業(yè)一枝獨秀，占了整個市場的40.51%，而金融（尤其是銀行和證券）和政府部門各占據了8.19%的市場份額。此外，外包部分也有7.41%的市場份額。 從投資額來看，電信和金融兩大行業(yè)的投資額比例占到了整個市場的60.24%，而外包和政府部門的比例也相對較高。,2005年中國呼叫中心市場行業(yè)細分比例（按座席數）,2005年中國呼叫中心市場行業(yè)細分（按座席數和投資額）,中國呼叫中心市場的總體特征分析（1）,“服務類呼叫中心”

62、建設速度放緩，而“非服務類呼叫中心”建設需求成為市場的新增長點。自上世紀90年代呼叫中心的概念傳入中國以來，呼叫中心絕大多數應用于企業(yè)的客戶服務部門。經過近幾年的建設高峰，各大行業(yè)（電信、金融、電力、政府）等都建設了較為完善的客戶服務中心。新的建設需求主要來源于中小企業(yè)，但是服務類呼叫中心畢竟是成本中心，無法帶來直接收益，所以通常企業(yè)建設時，只是為了滿足當前客戶需求。 相對而言，“非服務類呼叫中心”的建設卻方興未艾。從宏觀角度來看，

63、由于后WTO時代所帶來的巨大機遇與挑戰(zhàn)，使得電話營銷成為中國電信、保險、銀行等行業(yè)爭奪客戶的重要手段，同時各類媒體（包括電視、網絡、手機）的日益普及，使得電視購物和電子商務成為新興市場。從企業(yè)角度來看，此類呼叫中心能直接帶來可量化的效益，因此在建設時規(guī)模大，起點高。,呼叫中心的分類及特點,非服務類呼叫中心的服務內容及其在呼叫中心內的普及性,中國呼叫中心市場的總體特征分析（2）,傳統(tǒng)的呼叫中心重點應用行業(yè)的擴建需求進一步放緩，轉化為系統(tǒng)升

64、級、擴容、改造和合并。從1998年開始，電信、銀行、保險、電力和公安等向全社會提供服務、擁有巨大客戶群數量的行業(yè)，以及大型IT企業(yè)（如聯想）開始建設呼叫中心，形成了呼叫中心應用的重點行業(yè)，并在1999-2001年間形成了建設高潮。而此后，隨著這些行業(yè)呼叫中心的建立和完善，擴建的需求日趨緩慢，而系統(tǒng)省級、擴容、改造和合并成為了新的需求主體。需求變更的原因主要是企業(yè)的戰(zhàn)略調整、市場競爭環(huán)境變化以及呼叫中心職能的擴大。如中國移動從2005年開

65、始，逐步將各地的呼叫中心按照省份進行集中，而聯想收購IBM電腦部門後，把Thinkpad原本在深圳的呼叫中心和北京的大客戶呼叫中心合并，整合客戶資源。 企業(yè)級呼叫中心的建設需求逐漸增長，遍及各行業(yè)。隨著中國經濟的高速發(fā)展，中國的企業(yè)逐步愿意采用服務的方式來區(qū)別其它競爭對手，而呼叫中心則是服務的良好體現方式，這些企業(yè)涉及到旅游、電子商務、物流和零售等行業(yè)。根據初步估算，截至2005年底，50個座席以下的占據了70%的市場份額。而這些小

66、型呼叫中心往往是由中小型企業(yè)所興建的，可見其已成為呼叫中心市場需求的主力軍。這些客戶通常采取逐步擴容的策略，價格敏感度高。,呼叫中心與企業(yè)其它信息化系統(tǒng)的整合趨勢更加明顯。隨著企業(yè)信息化程度的不斷提高，作為企業(yè)客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的重要組成部分，呼叫中心面臨著與企業(yè)其它信息化系統(tǒng)的整合，以服務于企業(yè)的整體戰(zhàn)略和流程。這種趨勢已經體現在一些大型的信息化程度較高的企業(yè)內部。,中國呼叫中心規(guī)模分布圖,中國呼叫中心市場的總體特征分析（3）

67、,加強運營管理和提升運營績效已經成為所有呼叫中心關注的共同問題。目前國內呼叫中心的運營管理相對建設而言還顯得比較薄弱。原因有幾點，一是呼叫中心進入中國的時間還很短，缺乏運營管理人才、以及培養(yǎng)機制。二是缺乏對國內呼叫中心行之有效的管理理論，三是國內的呼叫中心咨詢、培訓顧問還比較稀缺，很多咨詢培訓還不能幫助呼叫中心真正達到提升績效的目的?；谝陨显颍细竦暮艚兄行墓芾碚咴谑袌錾鲜謽屖?，而信息化管理產品也受到關注。 外包市場規(guī)模較小，

68、但發(fā)展迅速。呼叫中心的外包市場目前規(guī)模還較小，僅占總市場份額的不到10％。目前國內呼叫中心外包市場針對的主要客戶是外資或合資企業(yè)，國內企業(yè)基于消費心理、數據保密等原因，采用外包形式的還較少，無法形成規(guī)模。而離岸外包市場也只是集中于大連地區(qū)（對日韓企業(yè)）和廣州、深圳（對香港企業(yè)）。而對歐美國家的外包，由于語言上的原因，還無法與印度和菲律賓相競爭。但隨著國內企業(yè)對呼叫中心的認知度加深，小規(guī)模的企業(yè)呼叫中心需求正趨于采用外包的方式解決，這使得

69、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展迅速。一旦商務部對BPO的電信增值條款有所放開，這將對呼叫中心外包企業(yè)的發(fā)展產生實質性的推動。虛擬呼叫中心產品進入市場。除了傳統(tǒng)的呼叫中心自建、外包方式之外，虛擬呼叫中心產品（Call Center On Demand, CCOD ) 給企業(yè)提供了另外一條路。具體來說，CCOD就是把中小企業(yè)在傳統(tǒng)方式下建設呼叫中心所需要的控制和接入設備（包括PBX、CTI、IVR等）部署到一個運營級的平臺上。簡單地說，企業(yè)只需像