沃爾瑪企業(yè)文化的具體介紹

1、沃爾瑪企業(yè)文化介紹THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,四川大學(xué)04工商管理 2006年12月,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,公司簡介,自1962年山姆·沃爾頓在美國阿肯色州開設(shè)第一家商店至今，沃爾瑪已發(fā)展成為全世界首屈一指

2、的零售業(yè)巨頭。到2004年11月為止，在全球包括中國在內(nèi)的11個(gè)國家共擁有超過5500家沃爾瑪商店，2005年的銷售額達(dá)到了3124億美元，連續(xù)多年榮登《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)和“最受尊敬企業(yè)”排行上榜。,山姆 沃爾頓,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,沃爾瑪“零售巨人”完善了零售業(yè)的方式，對資訊技術(shù)以及物流供應(yīng)鏈的推崇；作為世界上擁有雇員最多的企業(yè)、顧客最多的企業(yè)

3、， 其“尊重個(gè)人，服務(wù)顧客，追求卓越”企業(yè)文化在其“銷售神話”的創(chuàng)造也有不可忽視的 作用。,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,沃爾瑪經(jīng)營模式,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條

4、座右銘: “尊重每一個(gè)員工” “顧客是上帝” “每天追求卓越”這就變成了沃爾瑪?shù)膯T工所遵循的3

5、個(gè)基本信仰，也成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。,尊重個(gè)人　　服務(wù)顧客　追求卓越,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,尊重個(gè)人,尊重顧客1.天天平價(jià) 其全球采購系統(tǒng)以及其他的采購模式讓其成本變低，也讓顧客能夠選購到低 價(jià)的商品。2.員工的笑容 在沃爾瑪有句讓人深有印象的話，

6、就是這個(gè)對其員工的要求，“請對顧客露出您的八顆牙”3.服務(wù)至上 就是在每所沃爾瑪所能看到的這個(gè)意見反饋表，這個(gè)反饋表是寫的“致總裁先生”，這足以說明其對顧客的意見的重視程度了。我們中國沃爾瑪?shù)倪@個(gè)表如下圖：,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,尊重個(gè)人（1）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,WAL★ MART ®

7、; 沃 爾 瑪wal-martchina.com,顧客致總裁先生的信,尊重個(gè)人（2）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,尊重個(gè)人,尊重員工 1.精神鼓勵(lì)總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。各個(gè)商店都安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服，佩戴沃爾瑪標(biāo)志，站在店門口迎接顧客，不時(shí)有好奇的顧客同其合影留念。公司還對特別優(yōu)秀的管理人員，授予“薩姆·沃爾頓

8、企業(yè)家”的稱號。2.對員工的發(fā)展職業(yè)發(fā)展計(jì)劃：沃爾瑪為員工制定培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，讓員工們更好地理解他們的工作職責(zé)，并鼓勵(lì)他們勇于迎接工作中的挑戰(zhàn)。培訓(xùn)：公司對合乎條件的員工進(jìn)行橫向培訓(xùn)和實(shí)習(xí)管理培訓(xùn)。 培訓(xùn)圖書館3.稱呼員工為“同事”，以員工為合伙人即使是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓在稱呼下屬時(shí),也是稱呼“同事”。,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,尊重個(gè)

9、人（3）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,尊重個(gè)人,沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理理念,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,尊重個(gè)人（4）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服務(wù)顧客,1.“顧客就是老板” 的理念 自助查詢商品價(jià)格

10、 在一般超市或賣場內(nèi)，如果有消費(fèi)者感覺價(jià)格標(biāo)簽不清晰，摸不準(zhǔn)商品價(jià)格，或者有商品被翻亂，顧客一時(shí)找不到價(jià)格牌，這樣顧客就可以到這個(gè)自助查詢器上查詢其商品價(jià)格。設(shè)立殘疾人試衣間

11、 本來沃爾瑪?shù)脑囈麻g不但寬敞，足夠兩三個(gè)人的空間，而且還有拖鞋、坐椅和鏡子，消費(fèi)者可以在試衣間內(nèi)舒適地對照鏡子“打扮”自己?，F(xiàn)在沃爾瑪還考慮到了殘疾人的問題，為殘疾人提供了殘疾人的試衣間，讓殘疾人也能享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。店內(nèi)洗手間

12、 偷竊、顧客食用商品等一直是令超市業(yè)頭疼的問題，尤其在洗手間損壞商品更是令商家防不勝防。但是沃爾瑪還是堅(jiān)持在為顧客提 供方便，在店內(nèi)設(shè)立洗手間。,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,服務(wù)顧客（1）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服務(wù)顧客,2.“三米微笑原則”這是指同事

13、要問候所見到34米以內(nèi)的每一位顧客這是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么?！?作用：讓顧客能夠快樂地購物。3.“保證滿意”的退換政策作用：使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店放心購物。4. “日落原則”保證顧客投訴能在當(dāng)天得到答復(fù)作用：讓顧

14、客問題得到快速的解決，放心購物。,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,服務(wù)顧客（2）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服務(wù)顧客,5.盛情服務(wù) 耐心導(dǎo)向：當(dāng)我們詢問沃爾瑪?shù)膯T工某種商品在哪里時(shí)： 員工告訴會(huì)告訴我們商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。 有需要的話將我們帶到該商品處，則超出了我們的期望?！　　坝?/p>

15、賓員” “迎賓員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)我們走進(jìn)沃爾瑪商場時(shí)，向我們表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為我們推出購物車，微笑，并且讓我們知道沃爾瑪很高興我們光臨。6.顧客服務(wù)原則第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,服務(wù)顧客（3）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,

16、服務(wù)顧客,7.天天平價(jià)其全球采購系統(tǒng)以及其他的采購模式以及其出色的議價(jià)能力，讓其成本變低，也讓顧客能夠選購到低 價(jià)的商品。,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,服務(wù)顧客（4）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,1.員工口號在每天營業(yè)前, 同事會(huì)聚集在一起高呼沃爾瑪口號, “來一個(gè)W！來一個(gè)M！我們就是沃爾瑪！來一個(gè)A！來一個(gè)A

17、！顧客第一沃爾瑪！來一個(gè)L！來一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個(gè)T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼-呼-呼！”查看前一天的銷售情況, 討論當(dāng)天的目標(biāo)。2.周六例會(huì)每周六早上七點(diǎn)半鐘，公司高級主管、分店經(jīng)理和各級同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領(lǐng)喊口號，然后大家就公司經(jīng)營理念和管理策略暢所欲言、集思廣益。,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,追求卓越,追求卓越（1）,THE PRESE

18、NTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,追求卓越,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,一次，阿爾巴馬州奧尼安塔分店的一位助理經(jīng)理訂貨時(shí)出了問題，多訂了四、五倍的圓月餅，為了把圓月餅在壞掉之前全部銷出，他想出了吃圓月餅比賽的主意。這個(gè)主意不僅使助理經(jīng)理達(dá)到了目的，而且將功補(bǔ)過，從此每年十月的第二個(gè)星期六，沃爾瑪公司都會(huì)在奧尼安塔分店的停車場舉行這項(xiàng)競賽，吸

19、引了不少來自其他州的顧客來參加和觀看，甚至新聞媒體采訪報(bào)道，沃爾瑪?shù)拿麣飧罅恕?追求卓越之小事件,追求卓越（2）,著名的事業(yè)成功十大法則（1）忠誠你的事業(yè)；（2）與同仁建立合伙關(guān)系；（3）激勵(lì)你的同仁；（4）凡事與同仁溝通；（5）感激同仁對公司的貢獻(xiàn)：,山姆 沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結(jié)的“事業(yè)成功的十大法則” 。,山姆 沃爾頓,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,

20、WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,著名的事業(yè)成功十大法則（6）成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；（7）傾聽同仁的意見；（8）超越顧客的期望；（9）控制成本低于競爭對手；（10）逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。,山姆 沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結(jié)的“事業(yè)成功的十大法則” 。,山姆 沃爾頓,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,W

21、AL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,評述： 沃爾瑪獨(dú)特的企業(yè)文化，使每一位員工有一家人的親切感。為共同目標(biāo)奮斗，使沃爾瑪保持著強(qiáng)勁的競爭能力和旺盛的斗志。然而正是這十大法則就是我們現(xiàn)在所能看到的沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化的源頭。,山姆 沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結(jié)的“事業(yè)成功的十大法則” 。,山姆 沃爾頓,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN W

22、AL-MART,WAL★ MART ® 沃 爾 瑪wal-martchina.com,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,采風(fēng)：成都沃爾瑪掠影,這課程以及調(diào)查簡要總結(jié),這個(gè)課程以及調(diào)查讓我（葉潤培）與周偉兩個(gè)懂得為什么企業(yè)文化這么的重要，為什么有的企業(yè)就可以做大做強(qiáng)，其所處的行業(yè)是一個(gè)很重要的方面，但是如何在這個(gè)行業(yè)中勝出就是要看誰的企業(yè)文化做得好，誰的文化最適應(yīng)這