景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游講座課件

1、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游培訓(xùn),—導(dǎo)游業(yè)務(wù),,,第二節(jié) 導(dǎo)游人員,一、導(dǎo)游人員的定義：,按導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定取得中華人民共和國的導(dǎo)游資格證書，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)旅游服務(wù)的人員。,二、參加導(dǎo)考必須符合的條件：,,A、遵守憲法熱愛祖國堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則B、高中以上學(xué)歷C、身體健康D、具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力E、中國公民,三、導(dǎo)游資格證書、導(dǎo)游證、臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別聯(lián)系,,導(dǎo)游資格證書：國家旅游局頒

2、發(fā)，全國有效，終身有效。三年內(nèi)必須掛靠一次。導(dǎo)游證：先有資格證書，簽定勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記（登記證明）有效期三年。省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門頒發(fā)。臨時(shí)導(dǎo)游證：特定語言能力的人員，有效期三個(gè)月，旅行社申請(qǐng)，省頒發(fā)。,（二）導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)素養(yǎng)豐富的知識(shí)是作為一名合格導(dǎo)游員的前提條件。,1、史地文化知識(shí)—導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的最基本的知識(shí)。2、政策法規(guī)知識(shí)—導(dǎo)游工作的指針。3、語言知識(shí)—語言是導(dǎo)游人員最重要的工

3、具。4、心理學(xué)、美學(xué)知識(shí)5、旅行生活常識(shí)6、旅游客源地和目的地知識(shí),旅行常識(shí)：交通知識(shí)、通訊知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、急救知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)生活常識(shí)：衛(wèi)生防疫知識(shí)、待人接物知識(shí)、選購商品知識(shí),我想成為一名出色的導(dǎo)游員,一、強(qiáng)烈的事業(yè)心二、一定程度的文化素質(zhì)和廣博的知識(shí)視野三、良好的身心素質(zhì)四、出色的語言表達(dá)能力五、較強(qiáng)的溝通交流能力六、獨(dú)立開展工作及處理意外突發(fā)事件的能力七、較高的職業(yè)道德水平八

4、、良好的個(gè)人修養(yǎng)九、掌握一些常用的專項(xiàng)技能,,（三）導(dǎo)游應(yīng)具備的能力素質(zhì),1、獨(dú)立工作能力2、善于與人打交道的能力。3、較高的導(dǎo)游能力。4、較強(qiáng)的管理能力。,,A、獨(dú)立帶團(tuán)能力B、獨(dú)立宣傳講解能力C、獨(dú)立分析問題、解決問題、處理事故的能力,導(dǎo)游能力的三要素：語言、知識(shí)、服務(wù)技能,新手上路，游刃有余先知彼,游客：旅游團(tuán)隊(duì)：通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定

5、的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)的旅游者群體。一般人數(shù)在10人以上（包括10人）散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛好自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游方式。,新手上路，游刃有余先知彼,導(dǎo)游海外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員,定義：也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一特定風(fēng)景區(qū)內(nèi)為旅游者（團(tuán)）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。,,四、導(dǎo)游人員的類型和職責(zé),1、按業(yè)務(wù)范圍來分：A、

6、出境領(lǐng)隊(duì)B、地方陪同導(dǎo)游人員C、全程陪同導(dǎo)游人員D、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員,2、按職業(yè)性質(zhì)來分；A、專職導(dǎo)游人員B、兼職導(dǎo)游人員,3、按導(dǎo)游使用語言來分：A、中文導(dǎo)游人員 普通話、方言、少數(shù)民族語言B、外語導(dǎo)游人員,4、按技術(shù)等級(jí)來分：A、初級(jí)導(dǎo)游人員B、中級(jí)導(dǎo)游人員C、高級(jí)導(dǎo)游人員D、特級(jí)導(dǎo)游人員,,二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1、關(guān)聯(lián)度高，工作量大。2、獨(dú)立性強(qiáng)。3、腦體高度結(jié)合。4、工作難

7、度大。5、面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染。6、跨文化性。,來往迎送、翻譯講解、參觀導(dǎo)游、生活服務(wù)、調(diào)研宣傳、安全保衛(wèi)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),,A、獨(dú)立的宣傳執(zhí)行國家政策B、協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取支持和配合C、進(jìn)行有針對(duì)性的講解D、獨(dú)立的處理問題,廣博的知識(shí)和綜合運(yùn)用知識(shí)的能力；良好的身體素質(zhì),旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)是：導(dǎo)游服務(wù),了解身肩的職責(zé),地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)：1、合理安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)2、認(rèn)真做好旅游接待工作3、導(dǎo)游講解和翻

8、譯。4、維護(hù)安全，處理問題。,,景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)： 1、導(dǎo)游講解和安全提示,從地陪起步,廣東導(dǎo)游夸美味，桂林導(dǎo)游贊山水。杭州導(dǎo)游詩相隨，上海導(dǎo)游多長輩。新疆導(dǎo)游歌舞美，濟(jì)南導(dǎo)游詠泉水。西安導(dǎo)游一張嘴，北京導(dǎo)游跑斷腿。,一、地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序,地陪接到旅行社下達(dá)的接團(tuán)任務(wù)起到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作的全過程。,,,地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序,（一）、準(zhǔn)備工作一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二、知識(shí)準(zhǔn)備三、物質(zhì)準(zhǔn)備四、心理準(zhǔn)備五

9、、形象準(zhǔn)備,1、熟悉研究計(jì)劃2、制定旅游活動(dòng)日程3、落實(shí)接待事宜,團(tuán)隊(duì)情況行程情況其他情況（人數(shù)、國家或地區(qū)、性質(zhì)、身份、要求）,旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表旅游協(xié)議書,B、制定旅游活動(dòng)日程應(yīng)注意哪些方面？,1、服務(wù)原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則，切忌主觀地將自己的興趣愛好和個(gè)人想法貫穿在旅游團(tuán)的接待日程中。2、活動(dòng)內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購物相結(jié)合，要避免雷同。3、盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到旅游者求

10、全、求新、求知的旅游目的。,一份旅游團(tuán)隊(duì)日程的內(nèi)容主要包括哪些內(nèi)容？（P32）,,C、落實(shí)接待事宜（旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天）1）、如何落實(shí)旅行車輛？應(yīng)了解哪些信息？2）、如何落實(shí)住房？3）、如何落實(shí)用餐？4）、熟悉新景點(diǎn)情況？,2、知識(shí)準(zhǔn)備A、參觀游覽項(xiàng)目的重點(diǎn)、不太熟悉的內(nèi)容、專業(yè)詞匯和導(dǎo)游知識(shí)的準(zhǔn)備。B、對(duì)旅游團(tuán)大部分成員所從事的職業(yè)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。C、當(dāng)前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題。D

11、、旅行常識(shí)和知識(shí)。（掌握必要的環(huán)境保護(hù)、文物保護(hù)知識(shí)、安全知識(shí)、景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理?xiàng)l理）,3、物質(zhì)準(zhǔn)備-----應(yīng)準(zhǔn)備哪些物質(zhì)？旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游棋、手提擴(kuò)音器（室內(nèi)講解不用），公園門票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)結(jié)算憑證、行李牌（行李標(biāo)簽）、少量的現(xiàn)金、記事本、意見表。(導(dǎo)游器材、游覽工具、導(dǎo)游圖冊(cè)、宣傳資料、導(dǎo)游胸卡）,4、形象準(zhǔn)備,,,,,,,,,5、心 理 準(zhǔn) 備A、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴C、準(zhǔn)備面

12、對(duì)各種思想侵蝕和誘惑,,二、接站服務(wù)1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)3、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),二、接站服務(wù)（一）、接站準(zhǔn)備1、全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。2、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間3、與旅游車司機(jī)聯(lián)系商定出發(fā)時(shí)間、會(huì)合地點(diǎn)4、提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。5、再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。6、持明顯的接站標(biāo)志，在醒目位置迎候旅游者,準(zhǔn)時(shí)到就等于遲到,1、向旅行社落實(shí)旅游團(tuán)計(jì)劃是否有變化。2、

13、出發(fā)前向問訊處問清所接旅游團(tuán)乘坐的班次的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。飛機(jī)提前2小時(shí)，火車輪船1小時(shí)。,5、心 理 準(zhǔn) 備A、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴C、準(zhǔn)備面對(duì)各種思想侵蝕和誘惑,,二、接站服務(wù)（一）、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（二）、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),所接航班晚點(diǎn)？,心 理 準(zhǔn) 備A、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴C、準(zhǔn)備面對(duì)各種思想侵蝕和誘惑,,二、接站服務(wù)1、

14、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)3、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),,A、盡快的認(rèn)找旅游團(tuán)。B、核實(shí)人數(shù)（找到旅游團(tuán)后，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)自我介紹，并介紹全陪，并核實(shí)實(shí)到人數(shù)）。C、集中清點(diǎn)交接行李。---全陪、領(lǐng)隊(duì)、行李員、地陪D、詢問團(tuán)隊(duì)情況。E、集合登車。,如何認(rèn)找旅游團(tuán)？,如何清點(diǎn)交接行李？飛機(jī)？火車？,,集合登車時(shí)應(yīng)注意哪些方面？,初次亮相給旅游者一個(gè)先入為主的好印象,（二）、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)

15、2、核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)交接行李4、詢問團(tuán)隊(duì)情況5、集合登車,不鳴則已，一鳴驚人,,（三）、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)1、致歡迎詞2、調(diào)整時(shí)差3、首次沿途導(dǎo)游4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置5、分發(fā)資料,,,歡迎詞包括哪些內(nèi)容？A、問候語。B、表示歡迎。C、自我介紹，并介紹所屬的旅行社和司機(jī)。D、表明自己的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望。E、預(yù)祝旅途愉快順利。 向旅游團(tuán)（者）自我介紹、表示歡迎，表達(dá)工作愿望，

16、希望得到大家的合作和指導(dǎo)。,優(yōu)美歡迎詞賞析：現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹我姓李，叫李永燕，木子李，永恒的永，燕子的燕，我的父母可能想讓我永遠(yuǎn)做一只在人生風(fēng)浪中搏擊的海燕吧?。ㄗ晕医榻B時(shí)應(yīng)作好自己的名字文章）我是來自楚雄州旅行社的導(dǎo)游，大家叫我小李或李導(dǎo)就行，為我們駕車的師傅姓張，張師傅行車已經(jīng)二十多年，他開車的宗旨是安全快捷，行車安全交給他，大家請(qǐng)放心好了。大家在楚雄游覽期間，將由我和張師傅為大家提供旅游服務(wù)。同時(shí)，我們也希望成為大家的朋友，

17、因此各位在楚雄游覽期間應(yīng)有什么需要我們幫忙的，或我們有什么地方．做得不夠的請(qǐng)大家直接和我們提出來，我們將盡力而為。,范文：我叫高大強(qiáng)，那是我父母希望我能長的又高又大又強(qiáng)壯。但是大家也看到了，我身高只有一米六5，作為男孩子可真是又不高，又不大，又不強(qiáng)壯。但是沒關(guān)系，我們中國有句古話，叫做“濃縮的就是精華”。所以大家跟著我，看到的，聽到的。都將是精華，必感不虛此行。,我姓馬，老馬識(shí)途的馬，在這旅游過程中，請(qǐng)大家放心，我們的旅途決不會(huì)馬馬虎

18、虎，我會(huì)一馬當(dāng)先，馬不停蹄的為大家服務(wù)，請(qǐng)大家相信在老馬的領(lǐng)導(dǎo)下，我們肯定會(huì)馬到成功的。,各位游客大家好，首先我自我介紹一下，我姓劉，叫劉峰，有一首歌大家很熟悉，——《東北人都是活雷峰》，一百年后沒準(zhǔn)這首歌就要改改了，改什么呢，《東北人都是活劉峰》我這話說的是大了點(diǎn)，但是我為大家服務(wù)的決心可不小，所以在您的旅途過程中如果有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，無論是分內(nèi)還是分外，只要我力所能及，一定竭盡全力為您服務(wù)，用東北話講——有事您說話。,中國有句

19、俗話說的好：有緣千里來相會(huì)，無緣對(duì)面不相識(shí)。今天，我們由不同的地方走到同一個(gè)目的地，乘坐在同一輛車?yán)?，大家由不相識(shí)到相見相知，這真是一種很奇妙而又美好的緣分，那么就讓我們將這個(gè)美好的緣分進(jìn)行到底，讓我們開心而行，滿意而歸。 在這次旅行中，如果您有什么事需要我們?yōu)槟?wù)，請(qǐng)您一定要告訴我們，讓我知道，我們會(huì)為您服務(wù)，讓您滿意。因?yàn)槟臐M意就是我們的追求，您的快樂也就是我們最大的快樂。 最后，預(yù)祝大家此行游的開心玩的盡興！ 謝謝！,說

20、了這么多，還沒有給大家介紹本車中最重要的人物，那他是誰那？他，在本車中手也動(dòng)，腳也動(dòng)，注意力更集中．他是誰呀？對(duì)拉！就是我們的司機(jī)師傅，康師傅．康師傅不僅面做的好，那駕車技術(shù)更是一流的棒！所以大家不用擔(dān)心安全的問題，此次旅行中大家有什么意見和問題都可以象我和康師傅提出，我們會(huì)竭誠的為大家服務(wù)，讓我們來創(chuàng)建一個(gè)快樂，祥和的旅游氛圍，給大家留下一段難忘的美好回憶．最后，祝大家旅行愉快！,,歡迎詞包括哪些內(nèi)容？A、問候語。B、表示歡迎。

21、C、自我介紹，并介紹所屬的旅行社和司機(jī)。D、表明自己的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望。E、預(yù)祝旅途愉快順利。（自我介紹、多引用一些中國常見的俗語增添文采）,不鳴則已，一鳴驚人,,三、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)1、致歡迎詞2、調(diào)整時(shí)差3、首次沿途導(dǎo)游4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置5、分發(fā)資料,,風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店介紹、宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程,首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意的問題？（P41）,首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游。風(fēng)情導(dǎo)游。飯店

22、介紹。宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程。分發(fā)資料。,,如何做好風(fēng)光導(dǎo)游？,介紹飯店的哪些情況？,講解注意事項(xiàng)：1、觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡明扼要2、講解速度和旅游車行進(jìn)速度相一致3、正確的對(duì)景物進(jìn)行指向4、采用類比的方法，是旅游者聽后更有親切感,“臨時(shí)的家”,（三）入店服務(wù)1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)2、確定叫早時(shí)間3、介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5、重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排6、協(xié)助服務(wù)員做好旅游者和行李進(jìn)房工

23、作,如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？,四、核對(duì)和商定日程----做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪之間合作的序曲。,有什么作用？,,1、細(xì)節(jié)1）核對(duì)商定日程的時(shí)間一般的抵達(dá)的當(dāng)天、游覽開始前。一般的觀光旅游團(tuán)也可以在首次沿途導(dǎo)游過程中，也可以在進(jìn)入飯店后、一切安排完畢后在進(jìn)行。重點(diǎn)團(tuán)、學(xué)術(shù)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)等應(yīng)到達(dá)飯店后再進(jìn)行。,2）、核對(duì)商定日程的地點(diǎn)飯店的大堂、旅游車上、必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室,3）、核對(duì)商定日程的對(duì)象領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)

24、內(nèi)有名望的旅游者、全團(tuán)成員（沒有領(lǐng)隊(duì)）、團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人,2、原則,賓客至上，合理而可能,（四）核對(duì)、商定活動(dòng)日程原則：賓客之上、服務(wù)至上的原則主隨客便的原則合理而可能的原則平等協(xié)商的原則活動(dòng)日程有變動(dòng)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？,3、在核對(duì)商定日程時(shí)，提出不同情況的處理方法：1）客人或領(lǐng)隊(duì)提出修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)怎么辦？2）、對(duì)方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求時(shí)，應(yīng)怎么辦？3）、領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃和地

25、陪手中的接待計(jì)劃有部分出入，應(yīng)怎么辦？,“不游想死人，游了累死人，再來不是人”,（五）、參觀、游覽的導(dǎo)游服務(wù),參觀游覽的導(dǎo)游活動(dòng)----是旅游者活動(dòng)的最重要部分，是旅游者購買的旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。,五、參觀游覽的導(dǎo)游活動(dòng),1、出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)。2、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解服務(wù)。3、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)。（游覽前的導(dǎo)游服務(wù)、游覽中的導(dǎo)游服務(wù)）4、參觀活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)。5、返程的導(dǎo)游服務(wù)。,,,“不游想死

26、人，游了累死人，再來不是人”,（五）、參觀、游覽的導(dǎo)游服務(wù)一、出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)1、提前十分鐘到達(dá)集合地2、恭候在車門一側(cè)招呼客人上車3、禮貌的清點(diǎn)人數(shù)4、出發(fā)前的提醒預(yù)報(bào)工作5、示意司機(jī)開車,,需要做什么工作？,出發(fā)前發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，應(yīng)怎么辦？,“不游想死人，游了累死人，再來不是人”,二、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解服務(wù)1、宣布當(dāng)日活動(dòng)日程2、介紹當(dāng)前的新聞和熱門話題3、途中的風(fēng)光講解和介紹景點(diǎn)概況4、路途較長時(shí)可適當(dāng)組

27、織一些活動(dòng)， 活躍車內(nèi)氣氛,,3、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)1）游覽前（進(jìn)入景點(diǎn)前）導(dǎo)游應(yīng)做好哪些提醒工作？（P48）,2）地陪應(yīng)如何做好游覽中的導(dǎo)游服務(wù)？,3）在游覽中，如何防止旅游者走失？,三、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)1、下車前應(yīng)向旅游者講清在該景點(diǎn)停留時(shí)間及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)。2、提醒旅游者記住旅行社的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)。3、向旅游者講解游覽線路。（景區(qū)游覽圖前）4、提醒旅游者游覽注意事項(xiàng)。5、

28、景點(diǎn)概況的補(bǔ)充介紹。6、游覽時(shí)在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)使旅游者充分的游覽和觀賞，勞逸結(jié)合，集中和分散結(jié)合。7、時(shí)刻不離旅游者，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。8、講解生動(dòng)，引人入勝。,,宣傳與講解相結(jié)合 根據(jù)所參觀游覽的景區(qū)景點(diǎn)的具體內(nèi)容對(duì)環(huán)境保護(hù)、生態(tài)知識(shí)及文物保護(hù)知識(shí)進(jìn)行宣傳。,,,埃及宙斯神像,,,,,四、返程的導(dǎo)游服務(wù)1、回顧當(dāng)天活動(dòng)2、風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次日活動(dòng)日程,“打靶歸來”,,（六）、送站服務(wù)一、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)

29、備1、核實(shí)交通工具（四核實(shí)）2、確定出行李的時(shí)間和方法3、商定第二天的叫早、早餐和集合出發(fā)時(shí)間4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)帳目5、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)6、及時(shí)歸還證件,善始善終,左三圈、右三圈，脖子扭扭、屁股扭扭,二、離店的導(dǎo)游服務(wù)1、集中交運(yùn)行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車,三、送行導(dǎo)游服務(wù)1、致歡送詞2、按規(guī)定提前到達(dá)離站地點(diǎn)3、移交交通票據(jù)和行李卡4、協(xié)助辦理離站手續(xù)5、告別6、結(jié)算,美好祝福，期待重逢

30、,（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝合作 （2）表達(dá)友情和惜別之情 （3）征求旅游者對(duì)工作的意見和建議 （4）期待重逢 （5）美好祝愿等,,（七）、善后工作1、處理遺留問題2、結(jié)清帳目，歸還物品3、總結(jié)工作,,旅游者個(gè)別要求的處理,原則：盡可能滿足的原則 認(rèn)真傾聽，耐心解釋 尊重旅游者，不卑不亢的原則,旅游事故的處理和預(yù)防,旅游事故的分類：業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故、安全事故,一、漏接,1、不管

31、漏接的原因在何方，應(yīng)首先表示歉意，替人受過2、情緒平息之后，實(shí)事求是地說明情況，再次致歉3、盡快讓旅游者上車，離開機(jī)場4、以周到熱情的服務(wù)取得客人的諒解5、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意之后，酌情給予物質(zhì)補(bǔ)償。,二、空接,1、詢問情況、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)是否已抵達(dá)或出站。2、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。3、繼續(xù)等候或重新落實(shí)接團(tuán)事宜。4、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可以返回，并到旅游者 下榻的飯店詢問是否先行返回。,三、錯(cuò)接,四、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更問題

32、的處理,客觀原因需要變更計(jì)劃的處理過程：,1、分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重程度性和可能造成的后果2、制定出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社3、取得一致意見以后，找機(jī)會(huì)向領(lǐng)隊(duì)及旅游者實(shí)事求是的說明情況，爭取他們的認(rèn)可。4、有必要的話，經(jīng)批準(zhǔn)后，可給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償。,五、游客走失事故的處理和預(yù)防,旅游者在游覽活動(dòng)中走失的處理：1、了解情況，迅速尋找。全陪或領(lǐng)隊(duì)留下2、報(bào)告有關(guān)部門。3、打電話和飯店聯(lián)系。4、報(bào)告旅行社。4、繼續(xù)組織游覽

33、。5、安慰旅游者，分析原因、提醒其他旅游者6、寫出書面報(bào)告。,個(gè)人事故,,什么是安全事故？常見的安全事故有哪些？,涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故。,交通事故、治安事故、食物中毒、火災(zāi)事故等,安全事故的一般處理程序：,1、組織緊急救援2、保護(hù)事故現(xiàn)場3、報(bào)告旅行社及公安部門4、善后工作5、索賠,該旅行團(tuán)于本月6日從南昌出發(fā)，7日早上到達(dá)溫州,在簡單的休息之后，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客游玩了一天，并安排團(tuán)員在溫州市芙蓉賓館用餐。然而，

34、游客在8日早上起來后，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)有發(fā)燒、嘔吐、四肢無力等反常癥狀，他們被隨即送往醫(yī)院。其他游客不得不提前結(jié)束旅程，坐上返往南昌的火車。然而在回南昌的途中，又有21位游客出現(xiàn)同樣的癥狀，只好中途在麗水下車，匆忙送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。到目前為止，還有20多位游客仍然在溫州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院接受治療。9日早上，在已回到南昌的游客中，仍然有不少人出現(xiàn)了中毒的癥狀，一對(duì)夫婦下火車后立即被送往醫(yī)院接受治療。,食物中毒事故的處理,設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水加

35、速排泄，緩解毒性將患者送往就近醫(yī)院搶救，并開具診斷證明報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任協(xié)助旅行社幫助旅游者索賠,,按規(guī)定安排旅游者在定點(diǎn)餐廳用餐。提醒旅游者不要在衛(wèi)生狀況不好的小攤或餐館隨意吃東西。在用餐過程中，發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料等不衛(wèi)生，應(yīng)及時(shí)與餐廳聯(lián)系，重新安排保質(zhì)保量飯菜。必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)處理。在帶團(tuán)期間，導(dǎo)游一般不宜將自備藥品給旅游者服用。,全國雙節(jié)長假發(fā)生交通事故68422起 794人死亡2012

36、年10月07日,青銀高速山東段客車側(cè)翻致14人死,,,浙江蒼南致7死32傷交通事故系自發(fā)組織出游沈海高速上發(fā)生旅游客車交通事故，7人死亡。旅游客車上都是浙江蒼南縣黨校畢業(yè)學(xué)員或家屬，學(xué)員均為當(dāng)?shù)卣賳T或企業(yè)中層管理干部。,圖為7月26日，一名在該事故中受傷的導(dǎo)游在福安閩東醫(yī)院住院部骨科病房內(nèi)接受記者采訪時(shí)回憶起事故發(fā)生時(shí)仍感害怕恐慌。,交通事故的處理程序1、立即組織現(xiàn)場人員搶救。2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案3、提醒司機(jī)設(shè)立警示牌，避

37、免發(fā)生碰撞。4、迅速匯報(bào)。5、做好安撫工作。6、善后處理。7、書面報(bào)告。,交通安全事故的避免,（1）應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車（2）提醒司機(jī)不開英雄車，不酒后開車，不開疲勞車 （3）不在途中與司機(jī)交談（4）導(dǎo)游人員即使有駕照，也不能幫司機(jī)開車。,江西武功山景區(qū)最高峰的“世紀(jì)之碑”，遭到強(qiáng)烈雷擊，全部損毀。,,雷電期間，在室內(nèi)時(shí)，應(yīng)把電視的戶外天線插頭和電源插頭拔掉，盡量暫時(shí)不用電器，盡可能遠(yuǎn)離電燈、電線、電話

38、線等引入線，以防止這些線路和設(shè)備對(duì)人體的二次放電。不要打電話；不要靠近窗口，在沒有裝避雷裝置的建筑內(nèi)則要避開鋼柱、自來水管和暖氣管道，以防雷電電流經(jīng)它們竄入人體。此外，室內(nèi)如人員較多，相互間應(yīng)相隔幾米為好。關(guān)好門窗，防止球形雷竄入室內(nèi)造成危害。,在室外時(shí)，要遠(yuǎn)離樹木、樓房等高大物體；如果來不及離開高大的物體，應(yīng)該找些干燥的絕緣物放在地下，坐在上面，采用下蹲的避雷姿勢(shì)，注意雙腳并攏。雙手合攏切勿放在地面上。千萬不可躺下，這時(shí)雖然高度降低了

39、，卻增大了“跨步電壓”的危險(xiǎn)。水能導(dǎo)電，所以潮濕的物體并不絕緣。不要穿潮濕的衣服，不要靠近潮濕的墻壁；要遠(yuǎn)離建筑物的避雷針及其接地引下線。雷雨天氣盡量不要在曠野里行走。如果有急事需要趕路時(shí)，要穿塑料等不侵水的雨衣；要走的慢些，步子小點(diǎn)；不要用金屬桿的雨傘，不要把帶有金屬桿的工具在肩上。,人在遭受雷擊前，會(huì)突然有頭發(fā)豎起或皮膚顫動(dòng)的感覺，這時(shí)應(yīng)立刻躺倒在地，或選擇低洼處蹲下，雙腳并攏，雙臂抱膝，頭部下俯，盡量縮小暴露面即可。,在野外時(shí)，不

40、要在山洞口、大石下或懸?guī)r下躲避雷雨，因?yàn)檫@些地方會(huì)成為火花隙，電流從中通過時(shí)產(chǎn)生電弧可以傷人。但深邃的山洞很安全，應(yīng)盡量往里面走?！　∪绻碓诳諘绲牡胤?，應(yīng)該回避山頂上的孤樹和孤立草棚等，雷擊時(shí)應(yīng)該馬上蹲在地上，這樣可減少遭雷擊的危險(xiǎn)。不要用手撐地，這樣會(huì)擴(kuò)大身體與地面接觸的范圍，增加遭雷擊的危險(xiǎn)。雙手抱膝，胸口緊貼膝蓋，盡量低頭，因?yàn)轭^部最易遭雷擊。,但是，事物是一分為二的，如果野外有片密林，一時(shí)又找不到其它避雷場所，那么也可以利用

41、密林來避雷，因?yàn)槊芰指魈幵馐芾讚舻臋C(jī)會(huì)差不多。這時(shí)只要不站在樹林邊緣，最好選擇林中空地，雙腳合攏，與四周各樹保持差不多的距離就行了。　　如果你在江、河、湖泊或游泳池中游泳時(shí)，遇上雷雨則要趕快上岸離開。因?yàn)樗嬉自饫讚簦瑳r且在水中若受到雷擊傷害，還增加溺水的危險(xiǎn)。另外，盡可能不要呆在沒有避雷設(shè)備的船只上，特別是高桅桿的木帆船。,你正在駕車，應(yīng)留在車內(nèi)。車廂是躲避雷擊的理想地方。但是雷電期間最好不要騎馬、騎自行車、騎摩托車和開敝蓬拖拉機(jī)。

42、　　遭雷擊不一定致命。受雷擊被燒傷或嚴(yán)重休克的人，身體并不帶電。應(yīng)馬上讓其躺下，撲滅身上的火，并對(duì)他進(jìn)行搶救。若傷者雖失去意識(shí)，但仍有呼吸和心跳，則自行恢復(fù)的可能性很大，應(yīng)讓傷者舒適平臥．安靜休息后，再送醫(yī)院治療。若傷者已停止呼吸或心臟跳動(dòng)，應(yīng)迅速對(duì)其進(jìn)行口對(duì)口人工呼吸和心臟按摩，注意在送往醫(yī)院的途中也不要中止心肺復(fù)蘇的急救。,對(duì)旅游者投訴的處理（認(rèn)真對(duì)待，正確處理）,1、主動(dòng)與旅游者溝通2、認(rèn)真傾聽3、分析投訴的原因4、認(rèn)真